与顾客有关的过程和服务控制程序
1、目的
以顾客满意为目标,建立监测系统,收集、分析顾客的有关信息,将其转化为产品、工作目标,予以满足. 2、 适用范围
适用于顾客满意度信息的收集、分析和测定的管理和控制. 3、工作程序
流程 开 始 顾客要求 顾客要求的识别 合同/订单评审 合同 / 订单变更 职责/责任部门 营销系统各部门 营销系统各部门 营销相关部门 制造系统各部门 品质部 技术部 配套部 生产部 副总经理 总经理 各相关部门 工作要求 相关文件/记录 顾客通过合同或订单明示的产品要求和交 付后要求 顾客虽然没有明示,但规定或预期用途所 必需的要求 与产品有关的法律法规要求 根据顾客的合同/订单（协议、口头订单 等），组织配套部门、品技、生产部门等确 认顾客要求 在投诉、接收合同/订单和签定销售协议之 前。营销部门应组织相关部门，对顾客要 求进行评审 与产品有关要求的评审应确保 《订单评审记录常规合同/订单（含﹤1000台定型量产产表》 品），由营销部门主管在《订单评审记录表》《采购订单》 上签字确认，完成评审 《购销合同》 特殊合同/订单（含≥1000台的常规合同/ 订单），由营销部门组织品技术部、配套部、 生产部，按各自的职责进行评审并在《订 单评审记录表》中签字，报公司分管领导 批准 合同/订单评审方式可采用传递《订单评审 记录表》评审或召开会议评审 不论是传递评审还是会议评审，评审完成 后都应填写《订单评审记录表》 当顾客对产品技术状态、质量要求和交货 期等合同主要内容发生较大变更时，对变 更的内容还需要重新按上述条款式进行评 审 在评审过程中，对合同/订单中有关内容提 出修改建议时，由营销部门负责与顾客联 系，协商调整并书面回复 第 1 页 共 2 页 合同/订单签订和实施 各相关部门 营销部门 与顾客的沟通 合同/订单变更后，应对相应的文件（如合 同/订单、《订单评审记录表》等）进行修 改 营销部门应将变更后的顾客要求，通知相 关部门执行。 合同/订单评审、批准后，营销部门代表公 司与顾客签定正式合同/订单 合同/订单签订后，营销部门将合同/订单、 相关文件传递到相关职能部门，作为设计、 计划、配套、生产、检验及交货的依据 营销部门在产品售前、售中，应通过多种 渠道（广告宣传、产品服务专题活动、顾 客订货会等）向顾客介绍产品，回答顾客 咨询，并以记录 营销部门应将合同/订单的执行情况及时 反馈给顾客，与顾客保持联系并建立与销《顾客满意度调查售相关的《顾客档案》 表》 营销部门负责产品售后技术服务，建立与产品和服务质量相关的《顾客档案》，妥善处理顾客投诉以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意度评定程序》的有关规定 与顾客有关的过程控制的记录由营销部门、营销服务中心分别管理和保存． 结 束 4、 相关文件
《顾客满意度评定程序》 Q/YH.P08
5、 记录
《订单评审记录表》 QR-028 《顾客档案》 QR-029
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