《公共关系实务》课程教案
授课第二节 危机公关管理 题目 教学 目标 熟悉：危机公关的处理原则 掌握：危机公关处理的程序 课时安排 4 教学危机公关处理的程序 重点 教学危机公关处理的程序 难点 授课理论、讨论、练习 类型 教学讲授、讨论 方式 教学多媒体 资源 一、 案例导读：光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理 （1——2课时） 1．说说造成此次危机的原因？ 2．光明处理危机事件时犯了哪些错误？ 3．如果你是该公司的公关专员，你能想出哪些更好的解决方法？ 二、 概念 危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指组织为避免或者减轻危机所带来的教学严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略基本的动态过程。 内容 与教三、 危机公关的处理原则 学设1. 及时主动原则 计 2. 真诚透明原则 3. 勇于承担原则 4. 加强沟通原则 5. 配合媒体原则 四、 危机公关处理的程序 1. 危机预防 2. 危机处理流程
3. 重塑形象 （1）确立新的公关目标。 （2）加大信息传播力度。 （3）开展感谢性或公益性的后续公关活动。 四、对受害者的对策 1.认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并诚恳的道歉。 2.冷静的倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求。 3.给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务。 4.设专人负责与受害者接触，不随意更换工作人员。 五、课堂实训：案例分析 （3——4课时） 1.某组织在其“公关培训指南”中，对应付突发事件作了如下阐述：“在组织突然发生严重事件时，新闻界会立即前来询问，这时组织管理部门应明确表态，只有主持事件调查的有关部门负责人才有资格答复。管理部门的答复只能是“无可奉告”。你认为这种提法是否正确?为什么? 2. 2004年2月，广东南海市劳动稽查大队接到举报：该市某超市严重违反相关劳动规定，要求促销员加班加点。促销员早上与该超市正式员工一起8点上班，但下午3点正式员工下班了，促销员却不能下班，还要协助收银员装袋2小时，而且每个月盘点日都在凌晨2—3点才能走。正式员工都有加班补贴，他们因为没有与超市签定有关劳动协议，所以不享受加班补贴。此事随后又被媒体爆出，在《南海日报》上刊登，并以“超市打工妹的权利谁来保护？”引发社会广泛讨论，一时引起社会对该超市的强烈不满。 问题：如果你是该超市公关专员，面对危机，你该如何运处理此事？
3.完成“案例导读”第2、3小题 课内完成课本“知识检查”。 练 习 课后复习本节重点知识。 作业
电子教案与课件—公共关系实务(第二版) 第五章 危机管理 第二节 危机公关管理
