营销人员培训手册典范（五）
□ 应付顾客表示异议的练习
诚然,客户对你的产品或服务表示异议时,对你而言是颇头痛的。但是,这种情况是随时都有可能发生,其实它也是满有用的,因为这才显出客户对你的产品或服务的反应。在本节中,你要学习如何扭转情势,使客户接纳使用你的产品。
当客户对你的产品或服务,表示异议时,你应该: A 调查后,找出他的需要。 B 结束推销调查之前才处理 C 立刻处理 答案: C
表示异议的两种类型:
1.由于不了解而误解你的产品。 2.对方认为你的产品有缺点。
*你的产品并不具备对方需要的优点 *不喜欢你的产品的某一部分
以下各题,若为误解,则记以\，若为缺点则记以\。 〔 〕客户不喜欢产品原料是合成原料。 答案:D
〔 〕客户不喜欢你的产品的外型,但是他不知道此缺点已改进了。 答案:M
〔 〕客户认为价钱太高,但是他不知道,最近产品的价格已经下降了10%。 答案:M
〔 〕客户不接受的原因是,价钱超出他原先预计的范围。 答案:D
如何应付客户的误解。 1.重复客户的误解。
2.直接答复对方,以澄清误解。
这时,你可以介绍产品或服务的特性,以解除对方的误解。 客户由于误解而不接受你的产品或服务时,你应该: 1.用〔 〕方式打出异议原因。 答案:重复客户所说的理由。 2.直接回答对方,以〔 〕。 答案:澄清误解
客户由于误解而表示异议时,你应该: 1.〔 〕
答案:重复异议理由，找出异议的原因。 2.〔 〕
答案:直接答复对方,以澄清误解
假设你在推销不动产,正向一位客户推销一块土地,对方还不购买的理由:这块地没有火车经过。(他并不晓得,最近在紧邻的一块地上即将铺设支线。)
念完以下对话:然后:
1.在重复对方表示异议的原因底下,划线作记号。 2.直接答复对方的部分,划以点号。
客户:
\我不愿意设厂在不靠近铁路的地方?” 推销员:
\您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方?” 答案:您是说,您不喜欢不靠近铁路的地方? 客户: \是的。” 推销员:
\您一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设支线。三个月内,这一带即将有火车经过了。”
答案:你一定很乐意知道,铁路公司即将要重修旧轨,并且要铺设对线。三个月内,这一带．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．就有火车经过了。 ．．．．．．．．
重复对方所说的话有何好处?
1.可以确定对方表示异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。 要注意的是,当你在重复对方表示异议的原因时,绝不可表示赞同他的看法。 下面哪一句话比较好?
A \你是说,维护对你而言是一项问题,是吗?” B \不错,维护是一项扰人的问题。” 答案: A
你会选用下列哪一句话来重复对方说的话? A \你是说,你不希望维护带来问题?” B \我也认为,维护制度始终是一项课题?” C \你认为,维护是一项问题,对吗?”
D \那么,维护对你来说,是一项问题,对吗?” E \不错,你的看法很对,维护的确是一项问题。” 答案: A C D 回答以下问题: 客户:
\如果我把工厂迁移到这里,我承受不了不动产税。” 〔 〕
答案:你是说,你在担心不动产税的钱啊?
应付客户异议的第二个办法最好是直接澄清对方的误解,有时候,你必须提供产品或服务的优点,通常情况只要澄清误解即可。
客户:
\抱歉,工业用地一亩地1000元,太贵了。”
这位先生并不清楚,这一片土地只有一部分卖一亩1000元,其他部分只售800元一亩。 重复对方的话:
答案:你觉得一亩地1000元,太贵了,是吗? 回答:
答案:你一定乐于知道,这块土地的大部分,只卖800元一亩。 如何应付对方已存的成见: 1. 重复对方表示异议时所说的话。 2. 强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。 客户由于成见而对你的产品表示异议时,你应该:
1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话。 2.强调〔 〕来减少对方的成见 答案:产品或服务的优点。
客户由于心中已存的成见而表示异议时,你应如何应付: 1.〔 〕
答案:重复对方表示异议时所说的话 2.〔 〕
答案:强调产品或服务的优点,以减少对方的成见。 客户：
\你们的电脑太贵了!我目前这方面的开支,每个月最多1万元。” 你想强调你的电脑有其他方面的优点,你会选用以下哪一句话? A \换句话说,你认为这种机器太贵了,是吗?”
B \换句话说,你觉得这部机器带来的许多优点,不值得花上这个代价吗?\ 答案: B
你必须用强调产品或服务的优点,来减少对方的成见。 这些优点可以是:
*在推销当中,已经被对方接受的优点*以调查法和证实产品方法提供产品的新优点 *新、旧资料混合使用
以上方法均视当时情况与你的判断来决定。
你若是在强调已经被对方接受的产品优点,你应该用闭锁式调查问话法再一次介绍产品的优点。
例子:
你在卖土地,你的客户在未买之前,已经接受了其中的一个优点。你重复对方问话之后,又再强调那个已被他接受的优点。
优点:
这块地的好处是,你可以省不少钱,因为它的交通非常方便。 A \如果你买我这块地的话,你可以节省很多交通费。” B \你不是说过,交通方便可以省下不少钱吗?”
C \你不是已经说过,我们这块地对你们工厂现在和将来的运用都足够了吗?” 答案: B
你的闭锁式调查问话法也可以是:
\你是不是也认为当地充足的木料来源,可以节省不少材料费呢?” 以下是一位推销员推销土地的例子,看完后,参看后半部的注解。 对方已经接受了以上优点
答案:已经知道客户的需要,并已提供优点。 *这块地交通方便,可以省不少钱。
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