浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧
摘 要：窗口服务行业工作的特殊性决定了它对服务人员礼仪素质的要求比一般行业要高。服务人员要想提高服务质量，就必须掌握一套标准的对客服务语言，了解服务语言的基本要求，同时还要在实际工作中学会艺术地运用服务语言。
关键词：窗口服务行业 服务人员 语言 基本要求 运用技巧
本文所说的窗口服务行业是指那些直接面向社会，为群众提供服务，使他们在生活上得到便利的行业，如餐饮业、旅游业、金融业、交通运输业、文体娱乐和通讯物流等行业。
李源潮在全国窗口单位和服务行业为民服务创先争优视频会议上说：“窗口单位和服务行业联系民生最紧密，服务群众最直接，窗口单位和服务行业的态度、作风，质量的好坏直接影响人民群众对党和政府的评价与信任。”正是窗口服务行业工作的这种特殊性，决定了它对服务人员礼仪素质的要求比一般行业要高。在工作过程中，服务人员不仅仅代表着服务行业自身的形象，同时也是所在地区或城市，乃至整个国家形象的代表。因此，在对客服务和交往当中掌握高超的服务语言艺术，不仅可以展示出服务人员良好的基本素养，赢得客人的尊重，还能很好地沟通与客人的感情，使我们的工作顺利进行。
众所周知，语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务人员要想提高服务质量，就必须掌握一套标准的对客服务语言，要了解服务语言的基本要求，同时还要在实际工作中学会艺术地运用这套服务语言。笔者以为，服务语言的基本要求和运用技巧如下：
一、服务语言的基本要求
归纳起来，服务语言的基本要求包括以下六个方面：
（一）讲究礼貌，用语文明
这是对服务人员的一项基本业务要求，也是饭店服务礼仪的一项主要规范。常言道：“一句话使人笑，一句话使人恼。”作为一名服务人员，适时而真诚地用好文明礼貌服务用语，可以体现出服务人员的善良、温和、宽容、文雅，能够引起客人情感上的连锁反应，使其对服务人员及其服务产生好感；反之，则可能引发客人的不满，甚至是恼怒，使服务前功尽弃。
具体来讲，讲究礼貌、用语文明要注意以下几个要点：
一是要讲究用词，养成使用敬语、谦语和雅语的习惯。有一次，笔者接到小区物业一位小姑娘的电话，说是第二天要检修水表，请家里留人。笔者告诉对方，上午已经有人打过电话，笔者已经知道此事。小姑娘居然来了一句：“啊，他们
浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧
