1. 在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头：
镜头（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。
镜头（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一饮而尽。
试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。
案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取—个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。 对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。
2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。而自己则稿座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。
案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式场合，则不必过分拘礼。
司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。
主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。
王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。
3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。
案例分析：这样的 打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二．她不该佩戴首饰，不该化妆，
因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。 4.
5. 某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？” “不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒 席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒
的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了。
案例分析： 本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。
微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的 状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每 个人 必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。 6.
7. 阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析
傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次来吃饭了。服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。他点的其他菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是服务员走过去问他：“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，在他的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到他面前，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家！说真的，以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”
案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是非常重要的。
宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人 沟通。沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能 感化客人。“顾客就是上帝’.
6. 两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。
接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，A老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了，当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子说：“不可能！ 哪儿有见钱不赚的人？” 立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。” 闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。
案例分析： 接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。当别人要递给你名片时，应该立刻停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，，或者重复对方的措辞， 比如“请您多指教”、
“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，可以将对方的姓名和职衔轻声读出 来，以示尊重。
如果接到对方名片之后，会面还没结束，可以先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这很不礼貌。
B老总违反了接收名片的礼仪，尤其在商务活动中，更应重视礼仪的规范。
7.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。
案例分析：
(1) 一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。
(2)
(3)建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。
8.一位外国人在中国做客，主人问他用筷子还是刀叉，他说用筷子。在等待就餐时．他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？
案例分析：
筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。
9. 新年之际，在着名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。他的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！
请问为什么？观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？
案例分析：
他违反了观看演出不许 大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。
观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有： ．
1．提前订票。
2．注意着装得体。
3。不要迟到。
4．按要求适时鼓掌，注意举止。
10. 小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。 其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！” 恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌……” 生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？” 本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。 请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？
案例分析：
小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题： 1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。
2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。
如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。
11. 张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片。
张女士为何出现这种尴尬的情况？应如何避免？
案例分析：
张女士应该把自己的和别人的名片分开放，而且放在专门的名片夹里，手提包里的东西也应分类整理，象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象。
12.美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了北京的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。
请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦，如果丽莎请你帮她从这种“心
烦意乱”的困境中解脱出来，你将怎样帮助她？
案例分析：
丽莎是不是因为没有好朋友而烦恼，而是因为没有个人空间而痛苦。这些痛苦是由于中美国之间的文化差异造成的。中国人热情、爱热闹，人与人之间讲究亲密无间；而美国人是比较注意个人隐私、个人空间的。所以，丽莎要摆脱烦恼，需要调整自己的生活作息，想办法给自己留出独处时间，并求得中国朋友的理解。 14.
15.有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。
请谈谈你的看法。
案例分析：
这位大学生的做法欠妥当。首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。
商务拜访礼仪：
事先预约。选择合适的时间，不要影响对方的休息。电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。
告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决。 16.
17.假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？
案例分析：
去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。
注意事项如下：
注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。
套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。
慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。
不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。 18.
19..刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看
电大商务礼仪概论期末复习实务题
