贵族皇仕
危机管理手册
目录
1、 危机管理：使命/目标/危机的定义——1 2、 适用于所有危机的事项
*沟通流程图——2 *注意事项,有关:
任何危机——3 媒体——4 顾客——5 政府——6 *预见问题——7 *对外声明——7
3、分类危机处理 *定义
*餐厅处理程序 *禁忌 *声明及问题 *解决危机的团队
A、自然灾害 I 地震 8——10 II 台风 11——12 B、食品问题 I 异物 13——15 II 顾客生病 16——18
C、受伤 I 顾客受伤 19——21 II 雇员受伤 22——24 III 不安全的小礼物 25——27 D、意外事故 I 建筑物倒塌 28——30
II 火灾 31——33 III E、营运障碍 I II F、民众骚乱 I II III IV V 4、表格——档案记录 煤气泄露 34——35
水灾 36——37
电力中断 38
宵禁 39——40
示危 41——43 暴动 44——45 抢劫 46——47 炸弹恐吓 48——49
50——51
危机管理
使命
把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!
目标
? 提高避免危机的意识。 ? 确保及时、有效地作出反应。
? 把贵族皇仕的损失降到最低，尽量保护和提高贵族皇仕的利益。
危机的定义
凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象 公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响
并需要立即处理的事件称为危机
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适用于所有危机
沟通流程图
流程图
餐厅 市场 营运部 有关部门及管理层 是否影响了其它市场 通知总部 危机 立即通知总部 启动相应的解决危机的团队采取行动
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危机管理手册
