物业服务对接操作指引
标题：物业服务对接操作指引 初审：地产集团营销管理部客服专员 批准：地产集团副总裁 1. 目的
1.1有效确保项目楼盘从前期招投标至后期管理过程中的服务标准及服务品质。
(我司所开发项目一般在配合销售期间就完成物业的招标，招标确认后，直接委托花样年旗下的物业公司，彩生活或物业国际接收后期的项目管理) 1.2明确项目楼盘服务过程中的沟通、对接流程。 2. 适用范围
花样年二级分公司明确与物业的对接工作流程以及标准。
? 由于部分二级分公司单独成立了客服部，部分公司只有客服专职人员，体系文件里统称为营销客
颁布日期：20 年 月 日 复审：地产集团营销管理部总经理 适用范围：二级公司营销客服部
服部，营销客服部包含了客服部 3．物业服务对接 3.1物业招投标阶段 3.1.1地产营销客服部职责
3.1.1.1开标前期组织成立评标小组。
3.1.1.2对评标小组形成的初步意见上报集团营销管理部确认中标物业公司。
3.1.1.3房管局招投标执行。包括对进行建筑区域划分，配合物管科进行现场勘察、选定房管局指定的有资质的招标代理公司、签定招标代理合同等事宜 3.1.1.4招标完成后，移交物业中标通知书等相关招标文件。 3.1.1.5进行内部合同评审后签定前期物业合同。
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3.1.1.6承担相关费用：房管局招标场地费用、招标代理公司费用 3.1.2物业公司职责
3.1.2.1参与内部竞标。在项目获得土地一个月内准备标书，内容包括项目服务方案，物业收费标准、人员架构、成本测算、项目管理费用周边市场价格分析等内容。 3.1.2.2房管局招标完成后的十个工作日内准备物业前期合同。 3.1.2.3物业进行收费备案。 3.2售楼部管理阶段
3.2.1地产（营销）客服部职责
3.2.1.1根据销售要求向物业公司提出服务标准。
3.2.1.2将服务内容形成的初步意见上报公司确定服务方案，并与物业公司签订服务合同。 3.2.1.3监督物业卖场服务品质。
3.2.1.4相关费用承担：物业前期售楼部管理费用 3.2.2物业公司职责
3.2.2.1根据地产营销客服部要求拟定服务方案，包括服务内容、服务标准、服务费用、人员架构等。 3.2.2.2拟定并实施卖场服务合同。
3.2.2.3按合同约定执行服务标准，不断创新，改进服务质量。
3.2.2.4拟定《前期物业服务协议》、《临时管理规约》：达到销售条件前3日内印刷盖章完毕。 3.3承接验收阶段 3.3.1地产营销客服职责
3.3.1.1房屋户型的核对。清水房于主体结构竣工后2个星期，精装房于基础装修结束后2个星期。 3.3.1.2细部质量查验。综合验收完成后一月内至交房前两周进行内部竣工验收前的细部质量检查，包括房屋室内土建、公共部分、给排水电器、安防系统及室外总体部分的查验。 3.3.1.3对细部查验后的问题根据交房时间提出整改时间。
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3.3.1.4协助整改完毕后安排二次验收。 3.3.1.5项目交付时电费移交：
项目移交时已经通电：正式用电开通后一周内，由营销客服部组织项目部、物业公司共同核清剩余电费、确定归还电费时间（1-2年内，具体归还时间根据项目具体情况决定），并出具备忘录，由三方签字认可后进行移交。移交后客服部制作电费还款台帐并进行还款督促。
项目移交时未正式通电的：由营销客服部组织项目部、物业确认物业进场时施工用电量出具备忘录并从总表分出物业使用电表以便计量物业使用的电费。
3.3.1.6协助落实物业管理用房、确定物管用房装修方案和前期进场方案、协调进场细节、费用成本核算
3.3.1.7相关费用承担：物业前期进场费用、物业用房装修费用 3.2.2项目部职责
3.2.2.1综合验收完成逐步进行物业设施设备验收及图纸移交。
3.2.2.3房屋质量内部检验及整改，综合验收完成后一月内至交房前两周。 3.2.2.4整改完毕后安排二次验收。
3.2.2.5房屋验收完毕后将房屋移交物业公司。 3.2.2.6协助项目交付时电费移交。 3.2.2.7进行房屋开荒保洁、成品保护等。 3.3.3物业公司职责
3.3.3.1根据项目需求，制定前期人员进场方案、费用提交地产客服。 3.3.3.2房屋细部查验，并根据房屋问题提出合理化建议。 3.2.3.3综合验收完成后逐步接收物业设施设备验收及图纸的移交。 3.2.3.4设施设备运行调试并安排人员进行专项管理。
3.2.3.5接收项目交付时电费的移交工作。核清剩余电费、确定归还电费时间，物业根据时间节点按
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时还款。
3.2.3.6房屋验收完毕后接收房屋移交，包括钥匙的核对保管等。 3.4集中交房阶段 3.4.1地产营销客服部职责
3.4.1.1交房方案的确定，包括交房时间、地点、包装方案、交房流程等。 3.4.1.2交房法定文件的取得：交房前10天。 3.4.1.3交房时间确认：交房时间定于周末为佳。 3.4.1.4到账名单确认：交房前半月确定最终到账名单。 3.4.1..5交房报版、交房客户地址及电话核对并约定交房时间。
3.4.1..6交房缴费清单：提前一个月收集产权费用（资金计划部）、物业费用（物业公司）清单。 3.4.1.7交房通知书确定及寄出：交房前一周以特快专递的形式寄出交房通知书。 3.4.1.8交房礼品准备：交房前2周。
3.4.1.9两书编写及印刷、交房前3日内两书印刷盖章完毕 3.4.1.10交房百问确定：交房前2周。 3.4.1.11协调处理重大投诉事件。
3.4.1.12物业公司本市工作人员无法完成交房时，由地产公司承担外市物业公司人员直接费用。 3.4.1.13交房前统一说辞培训，包括配合项目部对物业交房人员培训及客服就交房百问对现场所有工作人员进行培训），交房前一周。 3.4.1.14交房前彩排安排，交房前一天。
3.4.1.15相关费用承担：交房费用，包括现场包装、物料印刷、礼品采购等。 3.4.2物业公司职责
3.4.2.1交房服务人员配合：交房方案确认后十日内提交确认的交房工作人员名单。 3.4.2.2交房客户交费清单：交房前一个月提交营销客服部。
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3.4.2.3交房百问培训：交房前15日内。 3.4.2.4交房动员会及彩排工作：交房前一天。
3.4.2.5交房后评估报告：包括瑕疵反馈。交房后3个月内提交营销客服部。 3.5集中整改阶段 3.5.1地产营销客服部职责
3.5.1.1督促项目部协调施工单位对集中交房后存在的工程问题进行整改。 3.5.1.2督促物业公司跟进整改问题进度，及时查验。 3.5.1.3协助签订三方整改协议。
3.5.1.4重大工程质量问题导致赔偿的处理工作
3.5.1.5负责各工作环节流程梳理，相关部门配合的协调沟通 3.5.2项目部职责
3.5.2.1负责施工单位对交房后存在的工程问题进行整改。集中交房后15日内整改完毕。 3.5.2.2对施工整改进度、整改质量进行把控，并将整改进度知会营销客服部、物业公司。 3.5.2.集中整改完毕后（整改率达到90%以上），组织对整改的房屋问题进行二次验收。 6.5.2.4组织签订三方整改协议。 3.5.3物业公司职责
3.5.3.1集中交房后每日将整改单收集统计反馈与项目部。
3.5.3.2关注问题房屋的业主动态，了解业主心理需求，做好协调工作。 3.5.3.3跟进整改进度，将整改工程进度及时知会业主。 3.5.3.4整改完毕后立即通知业主进行二次验收。 3.5.3.5签订三方整改协议，担任后续项目整改协调工作。 3.5.3.6整改逾期预警通知。 3.6零星交房、整改工作
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物业服务对接操作指引
