顾客让渡价值的大小，应以能实现企业的经营目标
为主要原则。
保持顾客
吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍；
一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就
增加25%至85%；
有两种途径可以达到保持顾客这一目的——设置高
的转换壁垒，提供高的顾客满
顾客发展过程
意。（关系营销）
顾客发展过程
猜想顾客 首次购重复购
预期顾客客户拥护者合伙人 买顾客买顾客 不合格顾客 停止购买或 过去的顾客
不同层次的关系营销
不同层次的关系营销
高利润中利润低利润
可靠型反应型基本的或反应型 顾客/分销商很多 主动型可靠型反应型 顾客/分销商一般
顾客/分销商较少合伙型主动型可靠型 课堂研讨3
试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？
全面质量营销
质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特
色将影响产品去满足各种明
显的或隐含的需要的能力。
全面质量管理（TQM)是一个组织对所有生产过程、产品
和服务进行一种广泛有组织的
管理，以便不断地改进质量工作。
追求全面质量营销战略
质量必须为顾客所认知；
质量必须在公司每一项活动中体现出来，而不仅仅是公司
的产品中；
质量要求全体员工的承诺；
质量要求高质量的合作伙伴；
质量必须不断改进；
质量改进有时需要总体突破；
质量未必要求更高成本；
质量是必要的，但不是充分的； 价值链
企业价值链
支
公司的基础设施
持
人力资源管理 利
活
技术发展 润
动
采购 润 服务
运入后勤
利
生产操作运出后勤营销与销售 主要活动
供销价值链
订货订货订货订货 原料或零制造商或 原料或零制造商或 顾客零售商 批发商 顾客零售商 批发商
件供应商装备商 件供应商装备商
第二章市场营销学教案复习课程
