商业运营管理制度
暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
拟 定 人 拟定日期 审 核 人 审核日期
签 发 人 签发日期 目 录
第一章：前 言
第一部分 运营概念 ......................................................................................................................... 3 第二部分 运营部工作范畴 ............................................................................................................. 3 第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责
第一部分 组织架构 ........................................................................................................................... 第二部分 人员编制 ........................................................................................................................... 第三部分 岗位职责 ........................................................................................................................... 【1】招 商 ......................................................................................................................................... 【2】商 管 ......................................................................................................................................... 【3】市场策划 ..................................................................................................................................... 【4】客 服 ......................................................................................................................................... 第三章：工作流程
【1】商业运营启动流程 ..................................................................................................................... 【2】商业运营部搭建流程 ................................................................................................................. 【3】招商部工作流程 ......................................................................................................................... 【4】商管部工作流程 ......................................................................................................................... 【5】市场策划部工作流程 ................................................................................................................. 【6】客服部工作流程 ......................................................................................................................... 【7】人事工作流程 ............................................................................................................................. 【8】行政工作流程 ............................................................................................................................. 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 ............................................................................................. 【10】商管、物业、客服工作衔接流程 ...........................................................................................
第四章：管理制度
【1】人事行政管理制度 【2】商户管理制度 【3】环境卫生管理制度 【4】安全管理制度 【5】自营管理制度
第五章：管理表格（附件一）
第一章 前 言
第一部分 商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 第二部分 运营部工作范畴
1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。 2．财务预算：参与商业的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时解决问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章 运营部组织架构及人员编制及个岗位工作范畴
第一部分 组织架构 运营部负责人 行政人事 招 商 商 管 市场策划客 服 物 业 暂招招商商 暂 不商商 管管外策设文促推不 设一二一二联 划 计 案 销 广 设 立组 组 组 组 立
第二部分 人员编制（略） 第三部分 岗位职责
1．招 商
（1）制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；
（2）收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更新；
（3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业的信息，并向上级
反馈；
（4）招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动； （5）招商计划的具体实施；
（6）配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商； （7）协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商； （8）招商过程的监控、评估； （9）运营风险监控及应对措施；
（10）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（11）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购
计划；
财 务 暂不设立
2．商 管
（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析； （3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，
优化市场组合；
（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、
安全保障等工作的落实情况；
（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存； （6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的
桥梁；
（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范； （8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；
（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；
（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作； （12）协助处理日常的重大突发、应急事件；
（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采
购计划；
3．市场策划
（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据市场竞争情况拟定
具体实施方案；
（2）根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；
（3）项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意； （4）企业品牌塑造及宣传；
（5）外联政府及相关部门的公共关系协调；
（6）各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类大型活动中做好统
筹协调，确保各部门协作完成公司计划；
商业运营全套管理制度(组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度)
