“耶尼尔”企业精神：以人为本，忠诚敬业，团结拚搏，公平竞争
第一章 营业员行为守则
一、上岗标准
◇ 上岗前必须已在“员工登记表”上填写完成。 ◇ 必须持有关部门颁发的“健康证”。
◇ 必须培训合格并且颁发员工标牌后方能上岗。 ◇ 熟悉“耶尼尔”的有关业务知识，熟悉服务守则。 ◇ 良好的精神风貌，诚实、坚守社会主义商业道德。
二、聘用离职制度
◇ 招聘营业员时严格把关，所有应聘人员应不少于两次以上面试方可录用。
◇ 新营业员加入须办理有关手续（包括提供个人简历、近照、身份证和学历证书复印件、
健康证等，以及填写员工登记表）。
◇ 营业员上岗的培训费用（300元/人），在员工正式离职一个月后退回本人。 ◇ 营业员如被公司中途辞退，上岗培训费用由营业员自己承担。
◇ 营业员如需辞职，应提前一个月书面通知公司，且不得在离职前后有损害公司利益的行
为，否则公司将追究其责任。
三、考勤制度
◇ 作息时间：根据商场或专卖店上下班时间规定执行。 ◇ 营业员每天上下班都必须在指定处打卡或签到。
◇ 迟到或早退一次，扣除半日工资，迟到或早退当月累计满三次，作旷工一天处理。旷工
当日工资、当月奖金不予计发。当月旷工累计满三天予以辞退。
◇ 如遇特殊情况，需换班者，应经店长同意后，并与其他换班营业员联系好后方可换班，
当月换班不得超过两次。
◇ 如生病需请病假，必须有医院开具的病假条证明，否则按旷工处理，且应及时与店长联
系获得批准，病假当日工资不予计发。
◇ 一律不得在未取得店长书面同意函前请事假，否则，按旷工处理。事假当日工资不予计
发。
◇ 公司对表现出色的员工可考虑给予年度休假或安排观光旅游。
四、仪容规范
1、仪容：“耶尼尔”营业员的最基本要求是笑容。 （1）制服：
◇ 营业员在店堂必须要着统一制服。 ◇ 制服要整齐及不可折皱，清洁无污渍。
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◇ 如在制服内穿着其他衣服，必须颜色协调，为黑或白。 ◇ 员工必须按规定穿着黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋。 ◇ 营业员胸牌须平行佩带于左上胸口。 （2）化妆
◇ 营业员在店堂内必须化淡妆。
◇ 化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新的感觉。
◇ 唇膏必须用红色系列，不可用浅色、冷色、深色，不可太艳。 ◇ 画眉的颜色自然，只可用啡黑、灰色或黑色眉笔。 （3）头发
◇ 头发必须服帖、顺直、整齐，不可有头皮屑，或给人“油淋淋”的感觉。
◇ 头发切不能遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发必须束起来或夹起，也不可剪得太短。 （4）饰物
◇ 只可在每只手佩带一条不夸张的手部饰物。 （5）指甲
◇ 指甲不能长超过2mm，一定要干净。 ◇ 不可以涂指甲油。 2．站立位置及站立姿势标准 （1）站立位置
◇ 店长必须明确各个营业员的站立区域。 ◇ 营业员不可随意和无故超出此区域。 ◇ 营业员必须对自己区域内货品负责。 （2）当不用服务时，标准的站立姿势为 ◇ 双手自然放在背后。
◇ 双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字行，两脚分开的距离不大于双肩。 ◇ 身体不可倚靠货架、墙壁和收银台。 ◇ 身体要自然垂直，略挺胸。 ◇ 面带微笑。 3、服务标准 （1）笑容：
◇ 给顾客亲切的感觉。
◇ 在卖场上，无论任何时候都要对顾客或同事保持笑容。 （2）礼貌用语：
◇ 对每一位进店的顾客说：“欢迎光临，请随便看看。”
◇ 和顾客接触时要用：“你好”、“早上好”、“小姐”、“先生”、“谢谢”、“不用客气”、“对不
起”、“请”、“很抱歉”、“麻烦您”等礼貌用语。
◇ 对每一位离开店铺的顾客：“有空再来看看”，“欢迎下次光临”、“走好，下次再来”。 ◇ 以上用语，一定要清晰、温和，眼睛一定要注视顾客，用眼神交流，声音要清晰，让顾
客听清楚，切勿象自言自语。
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（3）关于主动性：
◇ 主动和进入自己服务区域的顾客打招呼。一般为：“你好”“早上好”“喜欢哪件，可以随
便试穿一下”，语言简洁不过分热情。
◇ 主动替顾客拿出想看的衣服，介绍其特色。但记住：有些顾客不喜欢，应密切注意顾客
的眼光，当顾客在犹豫或用视线要求服务时，应主动说：“请问要帮忙吗？” ◇ 可以适时地提醒顾客是否要试穿。 ◇ 耐心的解答顾客的咨询。 ◇ 主动提出各项修改服务。 （4）其他 ① 店铺内：
◇ 任何时间，身上不可带现金、包和钱夹，以上物品按规定放在指定地点。 ◇ 工作时间不可随意携带通讯设备，调至无声放进包内。 ◇ 工作时间不可嬉戏、说笑或喧哗。 ◇ 不可在卖场内进食食品。 ② 收银柜台：
◇ 收银柜台范围内，除店长或指定收银人员，严禁其他人入内。 ◇ 收银交易完毕，收银机必须立即关闭。
◇ 除店长或指定收银人员，任何员工不得擅自操作收银机。 ◇ 切勿替顾客存放私人物品，以免影响正常操作。 ③ 安全
◇ 若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物，应采取适当措施制止并立即报警，通知负责人。
最好的办法是令对方知难而退。
◇ 在繁忙时间须注意周围环境，防范顾客乘虚而入。 ◇ 慎防顾客把衣物阻挡自己的视线。
◇ 人手不足时，店员必须更主动地走位及补位，不可出现空挡位置。
五、营业员须知
◇ 热情友好，乐于助人。 ◇ 外表整洁得体。 ◇ 服务举止自然大方。 ◇ 有礼貌和耐心。 ◇ 提供快捷的服务。 ◇ 介绍所购物品的特点。 ◇ 耐心倾听顾客的意见和要求。 ◇ 准确回答顾客的问题。 ◇ 能提供建设性的意见。 ◇ 竭尽全力为顾客服务。
◇ 营业员工作的头三个月为试用期，在试用期内，我们给双方一个机会。让你了解“耶尼
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尔”，同时也让“耶尼尔”对你有所了解。在试用期内，由于某种原因使你感到工作不适合，你可以用书面形式辞职。在试用期间我们对你进行评估，在试用期满时，公司若认为你胜任工作、出勤记录良好、没有违纪行为，你就会被转成正式员工。
◇ 商场或专卖店仓库内设有通告栏用来张贴临时通知和安排有关事宜。没有店长同意，请
勿张贴、取下或更改有关通知。
六、店铺资料
◇ 特别注意：店铺内公司样本、价目、收据、发票、报表均属商业机密，严禁他人翻看，
取走。如遇执法人员也应保护现场，并通知店长到场处理。
◇ 严禁任何人在店内抄取价格或记录货品资料，若发现此类事件，必须立即上前礼貌地制
止，并立即通知店长和保安。
◇ 特别注意：营业员对公司一切资料必须保密，不可擅自代表公司作答任何问题，若有顾
客问及内部情况、营业额等问题，营业员应有礼貌地谢绝回答，并及时向店长反映。 ◇ 严禁任何人士（包括记者、电视台、电台、报纸、杂志、学校或政府部门等）未经公司
同意，在店内进行拍摄或采访，若出现此类情况，必须立即上前礼貌地制止，并通知店长或保安。
七、商品存货制度
◇ 商品库存帐面清楚，明细类货品帐、货对应，应做到实物、明细帐、销售报表，对应一
致，数字正确。
◇ 营业员每天都应对存货盘点两次，早上开店一次，得出数字，确定昨存数是否正确；晚
上关店一次，得出今存数，统计销售、进退数后与实际是否一致。
◇ 物品存货。每月由财务人员或店长携营业员进行一次实存盘点，确定实存、明细帐目、
日销售报表是否正确、对应一致。
◇ 商品存货注意保养，包括卖场陈列、模特着装、仓库存货。悬挂、陈列、出样、库存衣
物均做到防尘、防光、防潮、防虫、防霉。陈列养护工具（货架、模特、防尘布、衣刷、抹布、拖把、熨斗、熨衣板）准备全面、完好。
◇ 如遇到非人为原因造成衣物变形等情况影响销售，可申请退回仓库，统计好货号和数量，
办好退货手续，整理装箱，退回仓库重新整理和熨烫。
八、销售报表、货物进退、货物借调、转售的处理规定
◇ 营业员必须认真填写日销售报表的每一栏，不得无故更改栏内的数字。 ◇ 一般情况下销售报表的处理
营业员每天做销售日报表，都必须以送货单及开具的销售凭证为依据。营业员必须认真对所送衣物及送货单进行核对，准确无误后，签上自己的姓名，存单联留存备查，回单联传真给公司。
销售中昨存数栏的数字须以昨日报表中的今存数栏为准，不得更改。 进退栏中数字须根据送货单、红冲单进行登记，进货记正数，退货记负数。
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销售栏（包括销售数和销售额），应根据所开具的发票的实际数额入帐。如有打折需注明（并须及时取得批准人出具的打折批条），并在报表上注明促销活动内容及活动期限。 报表中发现的任何差错按5元/次扣罚。 ◇ 衣物调进调出的处理
调进衣物：营业员须写收条给业务员，待送货单开具后，收回收条，方可根据送货单反映在销售日报表的进退栏中。
调出衣物：营业员须要求业务员写下借条，借用款号的尺寸及数量，并说明借用的服装去向。营业员自己也必须签上姓名，待红冲的送货单开具后，方可在销售日报表的进退栏中反映。
◇ 销售衣物换货的处理
一般情况下，只在销售栏中反映（负数），注明该顾客购买此货品的具体时间，便于核对。
调换处理，换进的衣物在销售栏中作退回处理，换出衣物则作为销售处理。 ◇ 其他
销售报表中数据均不得随意更改，若遇特殊情况可联系店长处理。
九、发生遗失等事件的处理决定
◇ 当日开店、关店、盘点发现实物存量与日销售量报表、明细帐、昨存数不相一致时，应
立即填写“意外事件说明”，注明“时间、地点、当事人、发生情况、当事人签字”等事项，向公司反映。另马上组织盘点，确定遗失货号、尺寸、确认全权责任人，由公司决定赔偿处理方法，并备案。
◇ 若发生上述情况，营业员隐瞒不报或逾期申报，将对当事人加倍处罚。若连续发生类似
状况，公司将考虑处分。若有特殊情况，如店中店，商场有规定准时关门，无法及时查出意识货品货号，可在第二天，在当事人到齐后，两班人一起盘帐，查处货号、尺寸及全权责任人，进行处理。
◇ 原则上，对于盘点后仍遗失的货品，应由当班的责任人负责赔偿。赔偿价为零售价格的
六折。
十、关于：“内卖”，“打折”情况的管理规定
◇ “内卖”、“打折”一律由公司负责人批准，所有营业员一律不准私自内卖、打折或内借。 ◇ 若有特殊情况需特价购衣，一律要事先经公司负责人批准，由公司决定。
◇ 营业员必须严格执行规定。如未接到本公司负责人同意内卖的通知，衣服就被取走或超
出打折范围，一切由经手人负责。
◇ 经公司负责人批准的内卖或打折货品，应有该负责人签发的批条，以便财务统计。
十一．货品陈列规范
1、货品陈列是指卖场运用一定的方法展示商品，以达到向顾客传播信息的一种宣传手段。
一般来讲，商品陈列可分为卖场内部陈列和卖场橱窗陈列。
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营业员手册(正式稿)
