故障快速反应机制和反应资源，及时排除现场设备故障，保障系统正常运行；支持用户维护体系的建立与建设。 3、售后服务保障体系组织结构 （1）售后服务领导小组
全面负责本项目产品售后服务体系的策划和实施，管理产品售后服务的各项工作。
（2）技术服务中心
对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。为用户提供良好的技术支持和售后服务。 （3）维护专家组
负责对所装备设备在使用过程中所发生的重大故障和问题，制定系统重大问题应急处理方案，提交技术服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。
通过建立定期巡检制度、建立产品的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。
（四）、售后服务队伍 1、保障能力
本公司在亮化维修服务中项目，贯彻了“用户第一，服务至上”的服务意识，强化了“一切为了用户”的服务理念，在为用户的服务中多次受到用户的好评。在这一过程中，本公司也锻炼了自己的服务队伍，加速了服务队伍的建设。本公司现在拥有一支经验丰富、技术合格、反应快速、稳定可靠的售后服务保障队伍，这支队伍将通过新一轮的结合本项目特点的技术培训、补充考核、服务意识的强化，来保证售后服务保障体系的正常运行。
为应付现场大面积突发性故障，本公司将组建售后服务预备队伍，预备队伍由参加过本项目的技术开发人员和工程实施人员组成，预备队伍所有成员均按《项目售后服务管理办法》规定要求经过专项技术培训和相应考核后获得上岗证书。
2、保障措施
从保证项目售后服务保障和技术支持的角度出发，本公司提出相应的售后服务队伍保障措施与策略如下：
以参加售后服务保障的骨干人员为主，组建本项目综合后勤支持组，负责本项目售后服务保障工作；
针对本项目特点，对技术服务中心现有售后服务保障人员补充进行专项技术培训，补充考核，实现所有售后服务保障人员和技术支持人员拥有本项目上岗证书，具备本项目的售后服务保障能力。 3、售后服务人员的培训
本公司将结合本项目产品特点，为售后服务人员提供多种形式的上岗培训和在岗培训，提高售后服务人员的服务意识和职业技能，促进售后服务人员更好地为本项目服务。
三、质保期外服务方式方案 服务项目 故障部件更换 常规的产品系统维护 24小时值班 快速故障响应 定期产品使用情况巡检 备品、备件的供应和配备 通用备品、备件的供应和配备 备品、备件的维修 产品使用应急措施 现场培训 远程维护 专家技术指导和咨询 提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训 用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训） 对维护机构工作的全面支持和协助 按成本价收费 收费标准
投标单位（电子签章）：********************* 投标人法定代表人（电子签名）：
日期：2019年7月18日
<1>货物的保修期和售后服务的程序、内容及措施；
本公司对*********************提供二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务，包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。
本公司承诺产品在二年质保期满后终身维修只收工本费 售后服务的程序、内容及措施：
1、补货及时，保证款式一样、质地等同，颜色接近；
2、维修：接到通知后，我方人员将在30分钟内做出响应并到达现场进行处理； 3、易损件、备品备件供应；易损件、备品备件终身提供（质保期满后，备品、备件按实际成本价收费） 4、终身维修，只收取工本费。
5、提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式：
（1）电话热线支持服务 服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。 当用户在日常产品运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我司电话支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
（2）定期巡检服务 我司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对产品进行性能调优、系统诊断，产品日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务。
（3）远程维护 我司工程师无需到客户现场，可通过拨号等网络接入方式进入客户的系统网络中，直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
（4）电子邮件服务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方
式发送给我司的技术支持电子信箱，公司设立专人阅读并及时给予答复。
（5）现场支持服务 针对比较复杂的产品操作，我司的专业技术人员可以来到客户现场，通过仔细的调查研究，为客户解决实质问题。 服务时段 我司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。5*8指我司的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。 7*24指我司的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。 响应时间 我司对客户产品故障服务请求提供的服务响应时间不超过30分钟。
（6）电话支持服务 当用户在日常产品运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打我司电话支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。
（7）定期巡检服务 我司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定，提供定期现场巡访或不定期电话巡访服务，与用户一起共同对用户产品进行性能调优、系统诊断，产品日常维护管理方面的交流，为客户进行定期的预防性维护服务 现场支持服务 如果用户的设备出现故障，或通过电话等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。 我司项目管理组将由技术支持服务人员，以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。
<2>响应时间和技术支持情况； 质量保证期内发生问题响应时间：
产品使用过程中遇到问题时，我方保证在2小时内给于答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司自备车24小时内到达现场。 技术支持情况
本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承担所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供应商、购买方、制造商三方职责落实到位，我公司拟在商务运作中采用三方技术服务协议，以便最终用户随时能够找到有关单位和人员，处理遇到的问题。
售后服务培训方案内容 1、故障部件免费更换 2、常规的系统维护 3、3小时到现场
4、快速故障响应(30分钟) 5、定期系统巡检（每年2次） 6、备品、备件的供应和配备 7、通用备品、备件的供应和配备 8、备品、备件的维修 9、系统应急措施 10、现场培训 11、远程维护
12、专家技术指导和咨询
13、提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训
14、用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训） 15、对维护机构工作的全面支持和协助
拟投入本项目服务的人员情况 序号 姓名 年龄 职务 学历 从业年限
亮化工程售后服务方案及优惠承诺
