福州东阳塑料制品有限公司 客户满意度管制程序 作业程序书 核 准 审 核 编 号 制订部门 版 本 页 次 制 定 FT-UP-036 OEM业务组 A2 1/3 林少玲 1. 目的
对本公司提供给客户的产品品质、环境、安全健康、交付和服务进行调查与评估，并对客户调查的结果作分析与处理，以满足客户的需求。 2. 适用范围
本公司有业务往来的客户均适用之。 3. 定义
营销部门：OEM业务组、营销部 4. 职责
4.1 OEM业务组负责组车厂客户的客户满意度的调查及管理。 4.2营销部负责维修市场客户的客户满意度的调查及管理。 4.3各部门配合营销部门促进客户满意度的达成。
福州东阳塑料制品有限公司 客户满意度管制程序 作业程序书 编 号 制订部门 版 本 页 次 FT-UP-036 OEM业务组 A2 2/3 5. 作业程序
流程 权责 重点说明 相关记录/ 支持文件 “客户满意度调查表” “月份品质、环境、安全健康报表” “客户满意度调查表” 收集信息 1)1年2次对所有客户以传真、信件、营销部门 网络、拜访发放“客户满意度调查表”，调查主要内容：服务、品质、环保、安全健康、交付、价格、以及客户的期望等。 2)客户在调查期间的反馈资料。如组车厂的“月份品质、环保、安全健康报表”。 3）业务员针对客户回传的“客户满营销部门 意度调查表”及客户反馈资料进行汇整、统计、分析。 4）责任部门将统计、分析、改善结 果作成报告各部门存档。 5）若客户提出对现行价格、产品品 质、环保、安全健康、交付、服务营销部门 等不满意时，营销部门应及时收集责任部门 竞争对手或同类厂家在价格及产品品质、环保、安全健康方面的信息，做成比较资料，供层峰参考，以便制定一个合理的价格，使客户满意。 6)客户提出对我公司的服务、价格、品质、环保、安全健康方面的期望要求，营销部门会同层峰设法达成客户的要求，以满足客户。 7)将收集到的客户不满意和满意的信息记录于“客户满意度调查处理表”并针对客户不满意的信息提出改善计划和满意的趋势作分析与比较，经层峰核示后发放到相关部门。 统计分析 报告拟定对策 对策执行 A 8)客户提出对产品品质、环保、安全《客户抱怨处 营销部门 健康不满意，按《客户抱怨处理程理程序》 序》处理。 9)各相关部门在收到相关的信息后，应立即针对问题进行处理。 福州东阳塑料制品有限公司 客户满意度管制程序 作业程序书 编 号 制订部门 版 本 页 次 FT-UP-036 OEM业务组 A2 3/3 A 反馈/追踪 10)营销部门随时追踪改善状况，并 将改善结果记录于“客户满意度调营销部门 查处理表”中。 11）营销部门将客户各项不满意的改善结果汇报给客户。 12）对客户提出的意见及满意度的调营销部门 查等内容由营销部门每年在定期管理评审会议上提报，以持续在品质、环保、安全健康、价格、交期及服务等方面提升客户满意度。 “客户满意度调查处理表” 满意度提升 6．相关文件
6.1客户抱怨处理程序 7. 使用表单
7.1客户满意度调查表
UR-036-01-A1 UR-036-02-A1
FT-QP-047
7.2客户满意度调查处理表
发行 □总经理 □副总经理 □制造部 □管理部 对象 □技术部 □营销部 □产销部 □品保课 NO 1 2
发 日 期 文 字 号 2006年 2月 22日
发文日期字号
修订日期 2005.4.1 2006.2.22 修 订 履 历 见修订履历 见修订履历
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