宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是:
第一,缺乏危机意识。 仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。 名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。 缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。 比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、 异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、 客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。 银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。 宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、 客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获:
——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色; ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效; ——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面; ——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。 课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置
一、课程设计的四个版本
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲 2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲 3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲 4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲
“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、 组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。
四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。 也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内
容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型 一、客户经理的角色定位 1、银行产品服务的代理人 2、银行品牌形象的代言人 3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人 二、客户经理的岗位职责 1、大堂经理的岗位职责 2、理财经理的岗位职责 3、对公客户经理的岗位职责 4、对个人客户经理的岗位职责 三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力 四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程 一、大堂经理的大堂职责 1、优质服务的“示范员” 2、业务经办的“引导员” 3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员” 5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧 1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图 2、大堂经理客户识别推荐流程图 3、三种状态下的客户识别判断方法 4、客户分类标准与不同客户推荐方法 5、优质识别信息列举 6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程 1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理 2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术 4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术 5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术 6、典型案例分析与角色演练 四、定向营销的方法 1、定向营销的十大方向 2、高端客户推荐 3、外勤访问
银行客户经理培训做的客户经理课程大纲
