集团公司前台工作职责和规范
第一部分：工作职责
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
电话接听； 传真的收发； 信件和快递的收发； 报纸期刊的订阅和收发；
水票的登记与购买；饮水机的清洗。 文件扫描工作； 名片印制；
生日祝福短信发送及生日礼品发放； 票务工作，火车票，飞机票订票工作；
10、 领操；（每天早10点，有会议除外） 11、 外来人员前台接待；
12、 前台的门卫安全、环境卫生、布告栏、记录本的管理 13、 外来文件的流转及归档； 14、 酒店协议的签订及管理； 15、 公司客户旅游接待及陪同；
16、 领导交办的其它工作：如信件翻译，表格制作等。 17、 保持公司大小会议室整洁，桌椅摆放有序，随时可用。
第二部分：工作规范
为了规范公司前台工作，公司根据日常前台工作特制订以下行为规范 一、 前台形象
1.前台工作人员应注意自身形象，不浓妆艳抹、不着奇装异服，坐姿端正、言行得体，上班时间不得有不雅行为；
2.前台桌面应保持整洁，不乱摆放与工作无关的物品；
3.前台工作人员不得带着情绪上岗，应随时保持微笑，并对来访客户礼貌问好。
4.不得无故擅离岗位，有事临时走开前要告之同事去向和原由。公司前台需确保上班时间始终在岗（前台一直有人）
5.不迟到，不早退，不无故缺席。请假需向部门主管提前申请。 二、 前台安全
1.前台下班后应及时关闭大门，公司内部员工需随身自带门禁卡以便确认身份，防止有陌生人进入。上下班公司人员出入自带门禁卡打卡。
2.下班前检查窗子、会议室电灯、空调、投影仪、消毒柜、前台照明是否关闭。
3.下班时关闭前台饮水机电源。
4.不得让陌生人私自进出公司，只能安排在前台等候；
5.来访者如需要进入公司办公区域，由接洽人员领入或由前台领入。客人离开前由接见人带回前台或直接送出公司。
6. 除非特殊接待情况，需要打开大门，其他时间前台大门需要时刻关闭。公司会议室有接待时提前开灯、开门准备。
7.公司放小长假和长假时下班前要把链条锁和《假日领用钥匙登记表》（附件一）准备好，锁交给最后走的人锁门后，登记表和钥匙交大厦门卫保管并做好领用和交回记录，收假后第一时间取回登记表（留存），放好链条锁和钥匙。 三、 工作规范 （一）前台电话转接
电话铃响三声以内，接起电话。电话接听要使用礼貌用语“您好，XX公司”，态度诚恳，转接电话要及时准确。
1.对找部门经理及以上领导的电话，应询问对方身份和大概事由，再进行转接；对推销人员的电话或者相关业务咨询人员可以直接转接相关部门负责人，也可以做好记录后再告知相关部门负责人，与公司业务不相关的电话应礼貌拒绝。
2.凡总经理外线来电应礼貌询问明来电事由、姓名、联系方式后回答“总经理现不在办公室，留下您的姓名，电话，单位和事由，我们会即刻转达您的来电，总经理收到我们预留的信息后会根据情况稍后与您联系。”然后将所记录信息交由办公室主任处理。不得向外透露总经理的手机、行踪、住址等信息。
3.内线：及时响应公司员工或领导的要求。不得私自把通讯录的员工手机号码告诉陌生人；
4. 如对方有留言，应仔细记录，员工回来后应第一时间告之 （二） 来访接待
微笑接待，及时通知拜访对象。
1.预约：对预约的客户要先安排到会议室等候，并倒好茶水，再通知拜访对象。
2.未预约：对未预约的客户要先与拜访对象联系，听其安排，确定接待后安排到会议室，若不接待，应委婉拒绝。
3.推销人员：礼貌接待，建议其留下相关资料和联系方式。
4.领导及公司人员上班，下班或外出办事经过前台时，要微笑相迎，并主动问好，语气温和。
5.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答您的问题。若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。用词适当，不卑不亢，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
6.遇面试人员，为其安排会客室填写应聘表格，待其填写完毕后通知人事部相关人员进行面试，安排面试的房间。
7.要时刻关注大厅来访人员，客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好，称职及尽力为客人服务，以免客人入厅后被冷落。 （三）收发传真及扫描
传真机要保证始终有纸、通电及正常运行，如有问题，应及时联系维修人员。
1.外发和扫描 熟记公司各办公区域传真号码，光电园：88859892 基地：84686107-2003 北京010-84891321协助公司人员发送传真及扫描，确保办公程序，及时完成并落实。
2.接收 联系并第一时间将传真文件送交当事人的手上。对于不明确传真对象的传真件应及时确定传真内容及部门，将传真落实到相关人员手里。
3.对于不明确接收人的传真可以请示办公室主任做出处理，不得丢弃；外发的传真（发件人不回收的）可以放在文件夹里，以备查用。 （四）报刊杂志的管理
1.公司订购 “华商报”放在前台的报刊架上；其他报刊杂志按照《报刊杂志订制表》确认配送情况，在转交给各部门相关负责人的同时填写《报刊杂志签收表》（附件三）。
2.其他报刊 目前收到一些赠送的报刊，如：劳动者报、工人日报、中国石化报等，可以放在休息室的报刊架上。
3.每年的10月份左右，邮局联系人会送来一本书，书上有所有的期刊杂志和报纸的信息。需要订阅哪一个，就将名称及代码写下，最后确认的书单交由办公室主任先行确认，办公室主任确认后再由上级领导批示。相关领导批示完后将签字的单据交给邮局的联系人，进行订阅。 （五）信件/包裹的管理
1.快件/包裹/挂号信 填写《快件/包裹签收表》（附件四），及时联系或转交给收件人（不超过半小时），并确认签名。对未写明内容的包裹，建议先和收件人确认后再代签收。
2.普通信件 先在前台进行信息登记，收信当天在办公室的人直接将信转交给收件人，对不在此办公人员的信件前台可电话或邮件通知本人，确定是暂时保管，还是联系他人转交，并最后确定信件是否完好收到。
3.报刊杂志要交给部门指定联系人，并领用人签字确认，关注刊物是否每期到齐，联系邮局等补发。 （六）公司外来文件的管理
1.严格按照《外来文件阅办单》的格式发文，排序。根据领导拟办意见，呈
相关负责领导批示，按批示意见交相关人员传阅、签字完毕后，跟踪承办单位结果并督促填写承办结果，将《外来文件阅办单》及文件文本一起归档管理。
2.及时做好外来文件的所有流转人员的登记，每年年初一月份前做好上年度外来文件和阅办单的整理，和电子台账交行政主管归档。 （七）会议室的管理
1.平时要注意检查会议室的卫生和桌椅摆放，会前需做好准备工作，如茶水、纸巾、烟灰缸等，会中根据情况及时加水。会后及时清理归位，黑板擦拭干净，剩余瓶装水、笔等可再使用物品交回下次使用。
2.茶具、烟灰缸等及时告知保洁员清洗、做好消毒处理。 （八）机票、火车票/酒店的预订
订票需注意跟进、落实。需要接送时需及时准确通知相关负责人。 1.机票:需确定登机人姓名（不能有错别字，注意要和身份证同名）、身份证号码、日期、起飞和到达地点、时间要求，联系后和订票人沟通确认后再出票。预定后和订票人确认是否需要帮忙通知接送，并发信通知航班的信息和登机/落地时间和几号航站楼。订票电话：xxxxxxxxxxx
2.火车票:需确定乘车人的出发时间、到达地点和具体城区的哪个火车站,乘车人的姓名，身份证号码，票的种类硬卧/软卧等信息,联系后和订票人沟通确认送票地点/付费事项后再通知出票,
3.酒店:先咨询入住人需要的酒店状况，如酒店的位置/星级/价格/上网/客人姓名及电话/人数/房间等要求，根据所要求的信息提供酒店选择,与入住人确定信息后预定，预定后关注入住的情况跟踪.
4.每年年初对酒店协议进行全部续签,联系人和价位等协议内容有变动的要更新酒店台帐,根据业务需要应及时填加新的酒店. （九）水票管理
1.注意每天的饮水情况，保存好水票，每天换水交付水票时都及时登记，确保数量准确无误。每天换几桶水在《水票使用明细表》（附件六）上登记。
2.节假日前确保送一次水，以免节假日需加班开会的人员没有水喝。 3.及时检查水票数量，水票剩余不多时,提前办理购票手续，防止饮水票不够而造成公司饮用水断缺。
4.饮水公司每年赠送两次清洗饮水机，清洗饮水机台数不限。公司每年5月初和10月初联系xxxxxxxx预订饮水机清洁工作。并监督实施，确保清洗顺利完成。
（十一）生日礼品发放
1.每天早上检查一遍生日礼品发放名单，每天8:40前用电话或短信为当天过生日的人员送上祝福，并提醒他领取自己的生日礼品，领取时在生日礼品单上签署自己的姓名。电话或短信内容：“***您好！今天是您的生日，公司前台代表公司祝福您生日快乐！同时，提醒您，您可以在前台领取您的生日礼品，请您及时与前台联系。”电话不通时改为短信通知，并确认收到。
2.若出差在外的人员不能及时领取生日礼品，礼品将暂时保管在公司，等到出差人员回到公司领取，或者有其他人员到该人员所出差的地区时可以带领到指定地点，原则上不进行邮寄，遇到特殊情况可酌情特殊处理。
3.对于常年出差在外人员，或在异地办公的人员需要提前或者批量领生日礼物的，需写申请，并注明原因，交由办公室主任处确认签字后方可领取。
4. 如遇请假或法定假假日等特殊情况不能在当天送去生日祝福的，应提前送出生日祝福。 四、 注意事项
1.保持24小时开机畅通,及时服务。所有联系电话要随身携带。 2.公司发文和收文一定要妥善保管，记得归档和电子版登记； 3.订票一定要掌握准确的信息，并且跟踪落实。 4.在采光充足的情况下，前台及走廊的灯需要及时关闭。
5.会议室开完会后，灯，空调，排气扇等需要及时关闭，并通知保洁及时将会议室打扫干净。
6.前台桌面及周围区域需要时刻保持干净有序。
集团公司前台工作职责和规范
