商务酒店
客户关系管理系统解决方案
目 录
商务酒店................................................................................................................................................. 1 目 录 .................................................................................................................................................... 2 1 导言................................................................................................................................................. 3 2 酒店客户关系信息系统管理解决方案 ......................................................................................... 4
2.1预订中心解决方案 .................................................................................................................... 4
2.1.1预订确认 ......................................................................................................................... 5 2.1.2预订取消 ......................................................................................................................... 6 2.1.3预订分配 ......................................................................................................................... 6 2.1.4客户关联 ......................................................................................................................... 6 2.2客户信息管理 ............................................................................................................................ 6
2.2.1完整客户视图 ................................................................................................................. 6 2.2.2会员管理 ......................................................................................................................... 9 2.2.3联系人管理 ................................................................................................................... 10 2.3业务软件数据接口 .................................................................................................................. 11
2.3.1实时房态管理 ............................................................................................................... 11 2.3.2业务信息接口 ............................................................................................................... 11 2.4统计分析及系统管理 .............................................................................................................. 12
2.4.1 统计分析 ............................................................................................................... 12 2.4.2 系统管理 ............................................................................................................... 14
3 MSCRM技术方案 ........................................................................................................................ 18
3.1 MSCRM技术架构简介 .................................................................................................... 18 3.2 系统部署 ........................................................................................................................... 19
3.2.1 硬件需求 ............................................................................................................... 19 3.2.2 软件需求（服务器端） ....................................................................................... 20 3.2.3 软件需求（客户端） ........................................................................................... 20 3.3 系统集成性 ....................................................................................................................... 20 3.4 客户化功能 ....................................................................................................................... 25
3.4.1 客户化介绍 ........................................................................................................... 25 3.4.2 客户化特点 ........................................................................................................... 26 3.4.3 客户化工具 ........................................................................................................... 26 3.4.4 报表的扩展性 ....................................................................................................... 27 3.5 工作流管理 ....................................................................................................................... 28 4 系统实施和服务 ........................................................................................................................... 31
4.1 实施阶段定义 ................................................................................................................... 31
4.1.1.项目管理 ...................................................................................................................... 31 4.1.2.需求调查 ...................................................................................................................... 32 4.1.3.系统设计 ...................................................................................................................... 33 4.1.4.系统客户化 .................................................................................................................. 33 4.1.5.数据导入 ...................................................................................................................... 34 4.1.6.提供培训 ...................................................................................................................... 35 4.1.7.系统部署 ...................................................................................................................... 35 4.2 项目时间和进度安排 ....................................................................................................... 36 4.3 项目组织 ........................................................................................................................... 36 4.3 项目前提 ........................................................................................................................... 40
1 导言
各商务酒店自试营业以来逐步扩张，目前不仅其客房出租率高，而且其一些已成为经济型商务酒店领域的知名品牌和领头羊，正逐步得到社会的认可和广泛关注。随着连锁店的增多，工作方面做到规范化和系统化，客户管理方面做到更方便和更细致成为我们管理和发展需要，为更好地给客人提供统一、优质及个性化的服务，以期获得顾客的满意和忠诚度，实施CRM系统成了我们的当务之急。 酒店目前已经应用酒店管理业务管理软件进行前台接待和收银的相应工作，但是各个分店是独立管理的，各个分店的及时房态和房间占用情况各酒店自己管理；但是酒店的预订又是总公司统一管理的，这就造成了某分店的某个房间已经空房了，但是预订中心却仍然认为是占用的，造成房间资源浪费。同时也有可能造成各单店的零客入住了房间，总预订中心重复预订的情况，造成房间的冲突，出现客人投诉。
在会员管理方面，酒店是酒店统一管理的，但是由于系统比较简单，不能形成级别、积分、统计分析等方面的功能，造成了系统数据的浪费。
2 酒店客户关系信息系统管理解决方案
根据我们对酒店需求的理解，酒店客户关系管理解决方案分为： 1 2 3 4
预订中心解决方案 客户管理解决方案 消费信息接口解决方案 统计分析解决方案
2.1预订中心解决方案
酒店建立统一的预订中心，在统一的实时房态下处理酒店所有的预定信息。在与CTI接口的情况下，可实现客户语音资助服务，通过电话号码自动提取客户姓名及历史资料等。在没有CTI情况下，预订中心人员也可以快速的根据客户提供的信息查询到客户的历史资料，以便给客户提供个性化服务。
酒店预订流程图：
2.1.1预订方式管理
系统支持多种形式预订，客户可以通过酒店酒店的网站自助预订，也可通过电话等传统形式预订。通过网站预订的信息可直接进入CRM系统，预定中心工作人员可及时处理相关信息。对于预订方式的管理可以方便酒店管理层分析客户的预订倾向，为客户提供更便利的服务。
2.1.1预订确认
预订信息提交到预订中心后，预定中心工作人员需要通过电话等方式与预订客人取得确认，确认后的预订信息才能按照要求传递到各分支酒店。确认后的预订信息传递到各分支酒店前台人员后，可以直接在预订信息上进行登记入住，这样减少前台工作人员的重复输入。
酒店CRM方案
