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3、短期业务计划 （1）月计划
（2）重要任务接待计划 例：金钥匙周全的接待计划
拥有金钥匙的高星级酒店在制定接待任务计划时，都会考虑的非常的周全。
第五节、酒店计划的编制与实施
一、酒店计划的编制 （一）三种类型的计划编制
1、长期计划：确定长远规划，拟订初步方案，方案决策。
2、年度综合计划：提出计划设想， 召集酒店店务会议拟定计划，计划集中， 编制计划草案。
3、接待业务计划：确定目标和任务，重要接待任务计划的编制，计划审核，部门编制接待业务计划。
（二）酒店计划的编制步骤 第一步，估量机会 第二步，确定目标 第三步，确定前提条件 第四步，制定备选方案 第五步，评价备选方案 第六步，挑选可行方案 第七步，制定辅助计划 第八步，编制预算 （三）编制计划的方法
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计划编制方法可以有多种，但在目前的市场经济发展中，酒店市场变化快，为了适应酒店的发展，避免计划与经营实际相脱节，采用灵活的、有弹性的滚动式计划编制法是酒店实行全面计划管理的一种科学方法。
二、酒店计划的实施
执行计划是计划管理的关键。执行计划要有一个强有力的高效率的业务指挥系统作为保证。酒店以总经理为首的行政业务指挥系统是执行计划的有力保证，在这一系统的指挥下，各层次各部门按照本身的职责和业务范围具体领导执行计划，落实并实践计划中各项任务和指标。
（一）计划的执行
1、建立强有力的业务指挥系统 2、建立和健全经济责任制 3、建立和健全检查制度 （二）计划的控制 1、明确标准 2、反馈、分析偏差 3、计划调整
[本章参考文献]
1、余炳炎，《现代酒店管理》，上海人民出版社，1999 2、蒋丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002 3、朱承强，《现代酒店管理》，高等教育出版社，2002 4、黎洁、肖忠东，《酒店管理概论》，南开大学出版社，2003
[本章思考题]
1、请简述事业部制酒店组织结构的优缺点。 2、请简述酒店制度体系的构成及其内容。
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第三章、酒店经营理念与战略
【教学目的】
1、了解酒店经营理念的发展过程； 2、熟悉酒店经营战略的内容及制定过程； 3、掌握酒店经营战略的模式及运用方法。 【教学要求】
1、要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习； 2、要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识。 【教学内容】
1、酒店的经营理念 2、酒店的经营战略 3、酒店的经营思想和方针 【课时安排】
本章共4课时，其中第1、2节计2.5课时，第3节计1.5课时 【教学方法】讲授法 【教学手段】多媒体 【重点难点】
1、酒店经营战略的模式及运用方法（重点）； 2、酒店经营的十大观念创新（重点）； 2、酒店经营战略的内容及制定过程（难点）。
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第一节、酒店的经营理念
一、从“CI”到“CS”的演变
（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化 1、“CI”到“CS”
“CI”( Corporate Identity )——即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。
它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导人我国企业界，并被国内酒店业所接受。
经营理念 ——“企业生产什么、顾客接受什么”
“CS”（Customer Satisfaction)——即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。
“CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。
经营理念 ——“顾客需要什么，企业生产什么”
2、顾客满意的内涵
在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。
（二）“CS”理念在酒店中的运用 1、“让客价值”理论的提出
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“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)——（美国）菲力普〃科特勒
主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”
与“顾客总成本”的差值就是“让客价值”。
让客价值=顾客总价值—顾客总成本
酒店可从两方面改进自己的工作：一是通过提高酒店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。
2、提高“让客价值”的途径 （1）确定目标顾客 （2）降低顾客成本 （3）理顺服务流程 （4）重视内部顾客 （5）改进绩效考核
二、从“CS”到“CL”的发展 （一）从顾客满意到顾客忠诚的延伸 “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。 1、“CL”理念的基本含义
企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。
经营思想：“顾客不全是忠诚的”。
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