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第一节、饭店前厅管理
一、前厅部的定义和主要任务 （一）前厅部的定义
前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
（二）前厅部的主要任务 1、接待宾客并办理各类手续 2、销售客房和饭店其他产品 3、保存宾客信息并设立客史档案 4、为宾客提供各项前厅日常服务 5、协调各部门的对客服务工作 二、前厅部的主要机构及职责 前厅部的主要机构
（１）预订处（Reservation Desk） （２）接待处 （Reception Desk） （３）问讯处（Information Desk） （４）礼宾部 （Concierge）
（５）电话总机房 （General Switchboard） （６）商务中心 （Business Center） 三、前厅部基本业务管理 1、预订业务 2、接待业务 3、礼宾服务
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4、问讯服务 5、电话总机服务 6、商务中心服务 7、收银结账服务 8、客务关系服务
第二节、饭店客房管理
一、客房部的业务范围 （一）客房的服务与管理 1、对客房进行清洁整理 2、对客房进行维护和保养 3、为住客提供全面优质的服务 （二）饭店公共区域的清洁保养 （三）布件、员工制服及客衣的洗烫 二、客房部的组织机构及职能 （一）客房部的组织机构 （二）客房部分支机构的职能 1、客房服务中心 2、洗衣房 3、公共区域 4、布草房 5、客房楼层 三、房型与房态 （一）客房的基本类型
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1、按房间床位的设臵划分: （1） 单人间（single room） （2）双人间（double room） （3）三人间（triple room） 2、按房间布臵的等级划分: 标准间 （standard room）
豪华标准间 （deluxe standard room） 商务间 （business room） 套间 （suite）
豪华套间 （deluxe suite） 总统套间 （presidential suite） 3、按房间的位臵划分: 内景房（inside room） 外景房（outside room） 角房（corner room） 连通房（connecting room） （二）客房的状态
房态（Room Status）,又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型:
住客房（Occupied room, 简写OCC） 走客房（Check-Out room, 简写C/O） 空房（Vacant room, 简写VAC） 待修房（Out Of Order room, 简写OOO） 保留房（Blocked room, 简写BLO） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O）
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请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND） 四、客房部清洁保养及其管理 （一）客房的清洁保养 1、客房日常清洁保养
整理、清扫除尘、擦洗卫生间、更换和补充用品、检查设备 2、客房定期清洁保养
地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、清洁墙面、卫生间清洁消毒 3、客房检查
服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查 （二）公共区域的清洁保养
各餐厅、酒吧、客用洗手间、门厅、客用电梯、饭店建筑物四周、虫害控制、屋顶平台、各办公室、停车场
五、客房部对客服务及其管理 （一）洗衣服务 （二）托婴服务 （三）加床服务 （四）房内小酒吧服务 （五）叫醒服务 （六）擦鞋服务
第三节、饭店餐饮管理
一、餐饮部的主要任务
（一）为宾客提供满意的餐饮产品。 （二）为宾客提供优质的餐饮服务。
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（三）为饭店树立良好的企业形象。 （四）弘扬中华民族的饮食文化。 二、餐饮部的组织机构及职责 三、餐饮服务管理
（一）托盘——轻托、重托
（二）摆台——中餐摆台、西餐摆台 （三）口布折花——植物、动物、实物 （四）斟酒——示瓶、开瓶、斟酒
（五）上菜与分菜——中餐的上菜与分菜、西餐的上菜与分菜
第四节、饭店康乐管理
一、康乐部的主要作用
（一）满足宾客健身和娱乐的需求 （二）稳定和增加饭店的客源 （三）提高饭店的等级 二、康乐部的日常管理 （一）游泳池的日常管理 （二）保龄球馆的日常管理 （三）台球室的日常管理 （四）网球场的日常管理 （五）健身房的日常管理 （六）棋牌室的日常管理 三、康乐部的安全管理
（一）加强对康乐设施的维修保养
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