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质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。
二、酒店全面质量管理的内容 （一）全方位管理
酒店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。
（二）全过程管理
从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，酒店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。
（三）全员性管理
酒店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于酒店各层次人员执行酒店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。
（四）全方法管理
酒店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。
（五）全效益管理
酒店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。
三、酒店全面质量管理的工作程序
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PDCA 循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是酒店企业全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。 PDCA 即计划、实施、检查和处理的英文简称。
PDCA 循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。 PDCA 循环工作法一方面使质量管理按照逻辑程序循环发展，避免了质量管理产生波动性。另一方面它保证了质量管理的系统性和完整性，提高了质量管理工作的深度和广度。 PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。
（一）工作程序
1、计划阶段：分析服务质量现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划。
2、实施阶段：酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。
3、检查阶段：酒店管理者认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异。
4、处理阶段：总结成功的管理经验，使之标准化，或编入服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，继续本轮 PDCA 循环。
（二）PDCA 循环的特点
1、循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，酒店水平才能不断提高。
2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个酒店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。
3、强调管理的完整性。 PDCA 循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下一个阶段的开始，不可忽视或缺少。
（三）实施 PDCA 管理循环的注意事项
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PDCA 管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文；有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固。失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复。
第四节、酒店服务质量管理的方法
ABC 分析法
又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法、美国质量管理学家朱兰把这一方法用于质量管理并取得效果。运用 ABC 分析法，可以找出酒店服务存在的主要质量问题。 ABC 分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。
通过对影响酒店服务质量诸方面因素的，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成A 、B、C 主类，以便找出对酒店服务质量影响较大的1-2个关键性的质量问题，并把它们纳入酒店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾一般。用 ABC 分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成：
1、收集服务质量问题信息
通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等收集有关服务质量的信息。 2、分类、统计，制作服务质量问题统计表
将收集到的质量间题信息进行分类、统计、排列，制作统计表，在表上计算出比率和累计比率。
同时，作出有两条纵坐标轴的直角坐标图。横坐标为分类质量间题，排列方法从左到右按出现次数的多少顺序排列。纵坐标为质量问题出现的次数。
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3、分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在 0 ％一 70 ％的因素为 A 类因素。即主要因素；在 70 ％一 90 ％的因素为 B 类因素，即次要因素；在 90 ％一 10 0％的因素为 C 类因素，即一般因素。
找出主要因素就可以抓住主要矛盾。运用 ABC 分析法进行质量分析有利于管理者找出主要间题，但在运用过程中应注意以下几点：① A 类问题所包含的具体质量问题不宜过多， 1-3 项是最好的，否则无法突出重点；② 划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。
第五节、酒店服务质量衡量标准与评价体系
一、服务质量的尺度
可靠的：正确可靠的完成服务承诺 敏感的: 自发迅速的帮助客人 确信的：能够传达信任和自信 亲和力：让客人又亲切感，平易近人 切实的：自然，熟练，快捷的服务 二、顾客满意度反应 （一）感知服务质量 （二）服务质量中的差距 （三）顾客对服务质量的反应 （四）顾客的反馈和言传
1、对酒店来说只能听到平均4%不满的客人的投诉， 96% 的客人不会打扰我们，其中25%的客人存在着严重问题。
2、4% 的投诉客人比96%不投诉的客人更愿意留下来。
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3、60% 的投诉客人会留下来如果他们的问题被解决，那么95%的投诉客人会留下来如果他们的问题被快速解决。
4、不满意的客人会告诉10到20人有关他们的经历和问题。 5、一个得到酒店满意解决问题的客人会平均告诉5个人。 三、顾客满意度调查的方法 （一）确定顾客满意度指标 （二）指标的量化 （三）抽样设计 （四）问卷设计 （五）实施调查
（六）调查数据汇总整理
附：酒店服务质量调查方法 （1）交易调查
在员工每次服务工作结束后调查顾客的满意程度，收集顾客的反馈 （2）暗查
调研人员以顾客身份接受服务，评估服务质量。酒店定期或不定期采用 （3）新顾客与流失的顾客调查
调查顾客选购本企业服务的原因，老顾客在本企业消费额减少的原因、流失的顾客不再购买本企业服务的原因
（4）专题座谈会
调查对象可以是本企业的顾客、竞争对手企业的顾客，也可以是本企业的员工，调查对象可以在这类座谈会上为酒店提供正式的信息，提出改进建议。
（5）顾客咨询委员会
通过会议、电话、问卷调查等方式，定期征求这个委员会成员的意见和建议。
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