《酒店管理概论》教案模板

由天下分享时间：2024/12/27 11:39:16 加入收藏我要投稿点赞

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第一节、酒店服务基本内涵

一、酒店服务的涵义

定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。

酒店服务的国际涵义:

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：微笑（smile）：微笑待客。

优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。

准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

邀请（inviting）：酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。创造（creating）：酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。

眼光（eyes）：时刻关注客人。二、酒店服务模式与发展趋势（一）酒店服务模式

1、无差异性服务和差异性服务

无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。

差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务

全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求

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提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。

例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。

超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。

例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。

3、短期服务与长期服务

短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。

长期服务指酒店为长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务

个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。

例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。（二）酒店服务的发展趋势 1、简捷化服务模式

以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。

倡导简捷、实用 2、定制化服务模式

是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店；

2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女

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性楼层；

3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。

第二节、酒店服务质量与管理

一、酒店服务质量的涵义（一）狭义上的酒店服务质量

指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。

（二）广义上的酒店服务质量

即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。

二、酒店服务质量的构成

主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。

（一）设施设备质量

酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。

设备齐全、设备完好、设备舒适（二）实物产品质量

实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：

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1、饮食质量 2、服务用品质量 3、客用品质量 4、购物商品质量（三）服务产品质量

服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括：

1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、服务项目

（四）环境氛围质量

主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

（五）安全卫生质量

安全：生命安全、财产安全、隐私安全。卫生：服务场所卫生、食品卫生。三、酒店服务质量的特点

（一）酒店服务质量构成的综合性

把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。

（二）酒店服务质量评价的主观性

酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质和心理的满足程度决定

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的，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与酒店，包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。

（三）酒店服务质量内容的关联性

酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因素互相关联、互相依存、互为条件。这要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体现酒店服务的延续性。

（四）酒店服务质量对员工素质的依赖性

酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。所以要求酒店管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高他们的素质。

（五）酒店服务质量显现的短暂性

酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间，即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次的具体服务。因此，酒店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提高酒店整体服务质量。

第三节、酒店服务质量管理的基本程序

一、酒店全面质量管理的涵义

全面质量管理，起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。

我国酒店业自 1978 年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将

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