标 题 制订部门 客户满意控制程序 销售部 第0次修改 编号 版次 QP-11 A0 页 次 1/1 制订日期 2015-7-10 1. 目的 1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。 1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。 1.3 提升客户满意度,进而提升本公司形象与竞争力。 2. 范围 本公司直接或间接客户适用。 3. 权责 3.1 组 3.1.1 对客户进行满意度调查 3.1.2 客户咨询联络及投诉相关事宜协调 3.2 销售部 3.2.1 向客户宣传介绍本公司产品及服务 3.2.1 收集并向公司反映客户的反馈信息 3.3 品管部 3.3.1 产品技术咨询与技术服务 3.3.2 产品品质问题的对应及服务 4．定义 无。 5．作业内容 5.1销售部可利用拜访客户时,以下列市场资讯为搜寻的方向: 5.1.1 与本公司有关的讯息 5.1.1.1 客户对本公司品质、交期、服务是否满意 5.1.1.2 本公司产品在市场的竞争优势 5.2 售后服务 5.2.1 售后服务主要针对客户对产品使用过程中的问题进行追踪处理。 5.2.2 提供客户服务 5.2.2.1 由工程部受理,登记客户需求的项目。 5.2.3 客户投诉处理:当客户有投诉时,将客户名称、投诉部门及投诉内容记录在《客户投诉登记表》，并及时交相关部门进行调查分析，改善措施经各部门责任者研讨其可行性后，呈报部门经理或主管审批后实施（必要时，呈报总经理批准），并将确认结果记录在《客户投诉反馈单》。若发现改善无效，应再度主导改善，直至客户不满意消除为止。 5.3 客户满意度调查 5.3.1经营办每年对客户进行满意度调查。 5.3.2 客户满意度调查内容包括:产品质量、服务、价格、交期，并发出《客户满意度调查表》传真(或E-Mail)给客户填写后传真(或E-Mail)回本公司。发出的《客户满意度调查表》回收率必须在85%以上(回收率=回收份数/发出份数)，否则不能声称符合该程序。 5.4 客户满意度分析 由经营办对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《客户满意度分析报告》上。 6. 相关文件 6.1 客户投诉处理规定 7. 相关表单 序号 1 2 3 4 8. 附件：无 相 关 记 录 客户满意度调查表 客户满意度分析报告 客户投诉登记表 服务记录 保 存 期 限 三年 三年 三年 三年 备 注
QP-11客户满意控制程序(A0)
