02-事故信息获取及跟踪
一．概述
事故信息获取及跟踪包括事故信息获取、信息跟踪两个部份。该流程将为经销商、客户和保险公司搭建一个友好的信息沟通平台。
事故信息获取
通过多种渠道，挖掘客户、保险公司、交警等信息来源，在第一时间捕获交通事故发生的信息。
如何引导客户，在不慎发生交通事故的第一时间，主动联络经销商，是本流程的关键。 信息跟踪
经销商针对已获得的交通事故信息，所采取的现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、
处理措施，从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修。
二．目的
? 第一时间、多渠道掌握事故信息，主动争取更多的维修业务
? 从事故发生的第一时间开始，为客户提供贴心服务，提升客户的满意度和忠
诚度
三．流程图
事故信息获取及跟踪作业流程
流程名称 文件编制 DCRC 作业流程图 事故信息获取及跟踪 编号 服务部 日期 服务专员 审批 年 月 日 编制 销售顾问 理赔专员 获取信息① 获取信息① 获取信息① 获取信息① 填写《信息处理单》② 填写《信息处理单》② 填写《信息处理单》② 及时联系、安抚客户 客户进厂 维修保养 客户是否③ 报警报案互动接待 指引或协助客户向保险公司和交警报案 否 填写《信息处理单》② 发现钣喷业务 是 填写《信息处理单》② 客户是否④ 需要救援 是否 维修 否 否 是 填写《救援 登记表》 询问客户不进厂维修的原因 否 客户是否⑤ 进厂维修 是 是 与客户确认⑥ 进厂时间 归档 作业指导书 接待与定损流程 审核 制作
事故信息获取及跟踪 文件编制 服务部 作业编号 作业名称 ① 获取信息 流程名称 代号 ② ③ ④ ⑤ ⑥ 日期 年 月 日 作业说明及操作要点 包括主动和被动两种渠道： 1、 客户/保险公司/交警/其他单位主动打电话给经销商的有关人员，告知车辆出险； 2、 客户进厂维修保养时，服专互动接待时发掘的钣喷业务信息； 3、 经销商主动联络保险公司、定损中心等，获取事故信息 填写《信息处理单》 1、 任何人在接到发生了交通事故的客户电话时，首先要以人为本，安抚可能会惊慌的客户。如有人员受伤，须即刻协助安排救护车等事宜； 2、 相关岗位人员在获取客户车辆出险信息或钣喷业务信息后，填写《信息处理单》，并及时传达给理赔专员 客户是否报警报案 1、 理赔组接到《信息处理单》后，理赔专员须及时主动联系客户，询问现场状况。如有必要，指导或协助客户报警和向保险公司报案，同时提醒客户现场取证等注意事项； 客户是否需要救援 1、 理赔专员根据事故和客户的具体情 况，及时安排现场救援或安排拖车服务； 客户是否进厂维修 1、 根据客户及其保险公司的情况，理 赔专员尽力引导客户来厂维修； 2、 如客户最终决定不进厂为修，应由理赔专员或DCRC电访客户，了解其不进厂维修的原因并加以分析，汲取教训或采取补救措施； 3、 信息处理单要存档； 与客户预约进厂时1、 在确认客户需求后，预约客户的进间 厂时间，并尽快与保险公司联系，安排定损。 辅助表单及资料 《信息处理单》 《道路救援登记表》
四．常用文档
福特汽车S店钣喷流程之事故信息获取及跟踪 - 图文
