项目 工作要点 工作标准 1. 客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。 2. 收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。 1. 客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。 2. 客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。 3. 客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。 4. 书面转达至需配合完成部门。 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。 1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。 3. 仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。 4. 客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。 管理控制 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对物业管理部未能及时维修的需继续跟进。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。 责任人 客服中心人员 工作记录 支持文件 《维修工作单》 回访工作指引 《回访记录单》 受理业户报修 客服中心人员 《服务申请单》 各类服务申请 1咨询接受理咨询 待 受理咨询时不能对外透露以下内容： 营运部咨1. 涉及公司内部事务。 询受理人 2. 商业机密。 3. 商户的个人信息。 4. 其他可能对公司、商户不利的事情。 1. 客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。 3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 客服中心人员 《内部工作联系函》 《顾客接待登记表》 《借用物品登记表》 《服务人员行为规范》 《客服中心服务规范》 有偿服务 1
项目 工作要点 工作标准 属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工作指引》确定是否在投诉范围内，如属其他类投诉应按如下操作： 1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司项目经理，由项目经理主持启动处理程序。 2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任部门负责人启动处理程序。 3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关方要求限期内解决。 1. 客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 2. 投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。 1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 3. 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 4. 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 营运部每月统计1次投诉情况 管理控制 根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。 责任人 客服中心人员 工作记录 支持文件 《消费者商品投诉受理工作指引》 《投诉处理规范》 投诉性质界定 2投诉处理 投诉受理 1. 按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。 2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。 投诉受理人 《顾客接待登记表》 《服务人员行为规范》、 《客服中心服务规范》 《投诉处理规范》 投诉处理 1. 营运部负责商品及营业员投诉处理。 相关部门2. 物业管理部负责物业管理类投诉处经理 理。 1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。 2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 《相关方投诉处理表》 受理部门 《相关方投诉处理表》 跟踪并反馈 投诉统计分析 统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告 营运经理 《相关方投诉分析报告》 2
项目 工作要点 工作标准 1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。 2. 对消费者的调查每年至少1次，一般安排在5月份进行。 3. 对商户的调查每季进行1次。 4. 发放率100%，回收率不得低于70%。 管理控制 责任人 工作记录 《顾客满意度调查问卷》 《顾客满意度分析报告》 《纠正和预防措施报告》 支持文件 策划 调查方案应明确调查目的、范围、方式、营运经理 时间、人员、问卷设计、发放率、回收 率、统计分析方法等等。 3满意度调查 人员确定及培训 实施 1. 人员确定及分工。 营运部经理负责对调查人员进行培训 2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。 按调查方案进行实施。 1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。 2. 不得以任何形式干扰调查对象的判断。 营运部负责统计分析并监督纠正措施的执行和验证。 统计分析 4顾客沟通 沟通事项内容及分类 1. 收集调查表进行统计。 2. 形成满意度调查报告。 3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠正措施进行整改。 4. 相关资料在调查结束5日内归档。 沟通内容包括: 1. 公司物业管理服务的内容和范围。 2. 有关商业经营信息。 3. 需要顾客配合或遵循的事项。 4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通知、提示提醒。 1. 营运部负责建立完整的业户信息资客服人员 《座谈会记录》 料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。 《会议纪要》 2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。 3
项目 4顾客沟通 工作要点 工作标准 1. 座谈会。 2. 致电、致函。 3. 上门访谈。 4. 公开设立服务热线。 管理控制 1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 2. 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。 3. 对管理难度较大，配合不积极的客户，访问人应当做细致的工作。 1. 营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 2. 公司总经理应参加业委会及商委会座谈会。 责任人 工作记录 支持文件 沟通途径 沟通对象 1. 物业管理部负责主力店的沟通,应每月至少进行1次。 2. 营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少1次。 3. 消费者的沟通每年进行1次。 4. 业委会、商委会的沟通每年应至少1次。 营运经理
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