万科房地产开发有限公司
管 理 流 程
湖南百姓实业（集团）有限公司
目 录
一、营销管理制度 ………………………………………………………………8 （一）销售管理 …………………………………………………………………8 第一章 总则 …………………………………………………………………8 第二章 销售策略、计划的制定 …………………………………………8 第三章 楼盘销控管理 ………………………………………………………8 第四章 认购管理 ……………………………………………………………9 第五章 客户确认管理 ……………………………………………………10 第六章 客户跟踪规范 ……………………………………………………11 第七章 销售例会管理………………………………………………………12 第八章 附则 ………………………………………………………………12 (二) 售楼中的日常管理规范 …………………………………………………12 第一章 总则 ………………………………………………………………12 第二章 售楼中心日常纪律管理… ………………………………………12 第三章 着装规定… ………………………………………………………14 第四章 客户接待规范 ……………………………………………………14 第五章 样板间操作规范…………………………………………15 第六章 附则 ………………………………………………………………16 （三 ）销售合同及资料管理办法 ……………………………………………16 第一章 总则…………………………………………………………………16 第二章 销售报表编制及管理………………………………………………16 第三章 销售资料保密 ……………………………………………………18 第四章 销售资料保密………………………………………………………19 第五章 附则 ………………………………………………………………19 （四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……………………20 （一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………………………20
（二）专案秘书（兼出纳）的职责……………………………………………21 （三）客服专员的职责…………………………………………………………22 （四）合同内勤……………………………………………………………………23 （五）合同外勤……………………………………………………………………24 （五） 销售中心现场操作流程规范 ……………………………………………25 1、资料准备 ………………………………………………………………………25 2、售前服务 ………………………………………………………………………25 3、洽谈成交过程 …………………………………………………………………26 4、售后工作 ………………………………………………………………………28 5、房位保留规定 …………………………………………………………………30 6、退房流程 ………………………………………………………………………31 7、换房制度与流程 ………………………………………………………………32 8、关于更名 ………………………………………………………………………32 9、关于折扣执行 …………………………………………………………………33 10、例会管理………………………………………………………………………33 （六）客户资源管理及服务规范…………………………………………………34 1、客户资源的管理目的 …………………………………………………………34 2、客户资源管理的方法 …………………………………………………………34 3、客户资源的积累 ………………………………………………………………36 4、客户服务 ………………………………………………………………………36 （七）销售流程管理规范…………………………………………………………39 1．签订“登记”阶段 ……………………………………………………………39 2．签订“认购书”阶段 …………………………………………………………40 3．签订“商品房买卖合同”阶段 ………………………………………………41 4．合同的复核 ……………………………………………………………………43 5．催促客户履行签约义务 ………………………………………………………43 6．“商品房买卖合同”的鉴证……………………………………………………43 7．签约后的催款 …………………………………………………………………44 8．办理产权阶段 …………………………………………………………………45
9、“商品房买卖合同”的日常管理………………………………………………45 10、其他……………………………………………………………………………48 （八）销售统计管理规范……………………………………………………………48 1、原则………………………………………………………………………………48 2、销售统计日报管理………………………………………………………………48 3、销售统计周报管理………………………………………………………………49 4．销售统计月报管理………………………………………………………………50 5、罚款………………………………………………………………………………51 （九）客户申请审批的管理规范 …………………………………………………52 1．适用范围…………………………………………………………………………52 2．管理………………………………………………………………………………52 3．基本会签程序……………………………………………………………………52 4．客户申请批准权限………………………………………………………………52 5．执行………………………………………………………………………………52 （十）品牌建设的管理规范 ………………………………………………………53 1．原则………………………………………………………………………………53 2．媒体宣传管理……………………………………………………………………53 （十一）宣传物料与广告验收的管理… …………………………………………55 （十二）售楼中心管理标准…………………………………………………………56 1．售楼中心环境管理标准…………………………………………………………56 2、售楼中心设备管理标准…………………………………………………………57 3、公共卫生间管理标准……………………………………………………………58 4、售楼部人员管理标准……………………………………………………………58 （十三）样板房的管理标准 ………………………………………………………59 1、样板房环境管理…………………………………………………………………59 2、样板房设备管理标准……………………………………………………………60 3、公共卫生间管理…………………………………………………………………60 4、样板房人员管理…………………………………………………………………61 （十四）看楼车的管理操作 ………………………………………………………62
1、看楼车管理………………………………………………………………………62 2、看楼车人员管理…………………………………………………………………62 （十五）停车场的管理操作 ………………………………………………………63 1、停车场环境管理…………………………………………………………………63 2、停车场设备管理标准……………………………………………………………63 二、营销管理流程 …………………………………………………………………64 1、营销策划过程 …………………………………………………………………64 2、营销计划制定流程………………………………………………………………65 3、销售计划管理流程………………………………………………………………66 4、广告推广流程 ……………………………………………………………………67 5、广告策划工作流 …………………………………………………………………68 6、广告制作流程 ……………………………………………………………………69 7、广告审批流程……………………………………………………………………70 8、广告执行流程 ……………………………………………………………………71 9、市场营销完整流程… ……………………………………………………………72 10、项目销售情况准备工作计划流程………………………………………………73 11、配合销售的宣传推广工作流程…………………………………………………74 12、销售日报表流程…………………………………………………………………75 13．销售周（月）报流程……………………………………………………………76 14．销售现场整体工作流程…………………………………………………………77 15．现场接待业务流程………………………………………………………………78 16．客户下订业务流程………………………………………………………………79 17．客户认购业务流程………………………………………………………………80 18．签订《商品房买卖合同》业务流程……………………………………………81 19．协议/合同、购房/退房总流程…………………………………………………82 20．协议录入流程……………………………………………………………………83 21．协议优惠流程……………………………………………………………………83 22．协议交流流程……………………………………………………………………84 23．退订业务流程……………………………………………………………………84
24、协议退房流程（未交定金）……………………………………………………85 25、协议退房流程（定金已付）……………………………………………………85 26、协议退款及违约金流程…………………………………………………………86 27、交款、报帐业务流程……………………………………………………………86 28、合同录入流程……………………………………………………………………87 29、合同优惠政策……………………………………………………………………87 30、合同交款流程……………………………………………………………………88 31、合同退款流程（未交房款）……………………………………………………88 32、合同退款流程……………………………………………………………………89 33、合同违约金流程…………………………………………………………………89 34、客户接待流程……………………………………………………………………90 35、客户合同签订流程………………………………………………………………91 36、客户房屋交付流程………………………………………………………………92 37、客户抽诉处理流程………………………………………………………………93 38、用户室内装修申请流程（二次装修）…………………………………………94 39．接收客户报修流程………………………………………………………………95 附表格
1.销售工作计划表…………………………………………………………………96 2、客户到访征询单 ………………………………………………………………99 3、来访客户分析表………………………………………………………………100 4、签约客户确认单………………………………………………………………100 5、客户签约申请表………………………………………………………………101 6、销售情况周报表………………………………………………………………102 7、回收款明细表…………………………………………………………………103 8、每日销售报表 ………………………………………………………………104 9、销售日报表（二） …………………………………………………………105 10、销售日报表（三 ……………………………………………………………106 11、销售情况月报表（统计） …………………………………………………107 12、应收账控制…………… ……………………………………………………108
13、业主交款情况登记表 ………………………………………………………108 14、负面情报分析／改善表 ……………………………………………………109 15、装修标准一览表……………………………………………………………110 16、施工进度计划表……………………………………………………………111 17．按揭借款月供额表…………………………………………………………112 18．付款方式一览表……………………………………………………………114 19.项目销售计价 ………………………………………………………………115 20.现场销控表 …………………………………………………………………116 21．保留楼盘控制表……………………………………………………………117 22．销售情况周报表……………………………………………………………118 23．本周来访人数统计表………………………………………………………119 24、销售情况月报表……………………………………………………………119 25、楼盘销售情况表……………………………………………………………122 26、客户名册登记表……………………………………………………………124 27、客户地域分布表……………………………………………………………125 28、客户职业统计表……………………………………………………………125 29、客户年龄统计表……………………………………………………………126 30、客户学历统计表……………………………………………………………126 31、客户付款方式统计表………………………………………………………127 32、客户家庭月收入统计表……………………………………………………127 33、成交客户档案表……………………………………………………………128 34、成交客户家庭购房决策统计表……………………………………………128 35、成交客户看房频次统计表…………………………………………………129 36、客户满意项目调查表………………………………………………………129 37、客户满意项目统计表………………………………………………………130 38、未成交客户基本情况统计表………………………………………………130 39、未成交客户转移原因分析表………………………………………………130 40、退订客户原因分析表………………………………………………………131 41、意向客户统计表……………………………………………………………132
42、意向客户档案表……………………………………………………………133 43、实际购房与意向购房客户比率真统计表…………………………………134 44、客户获取本楼盘信息渠道统计表…………………………………………134 45、客户投诉分析表……………………………………………………………134 46、客户投诉处理表……………………………………………………………135 47、客户满意度程度评估表……………………………………………………136 48、房地产项目成交客户档案表………………………………………………137 49、房地产项目客户投诉记录表………………………………………………137 50、新客户登记表………………………………………………………………138 51、老客户登记表………………………………………………………………139 52、购房者选择付款方式统计表………………………………………………140 53、房地产开发公司应收账款控制表…………………………………………141 54、房地产开发公司应收账款月份分析表……………………………………142 55、房地产项目退房客户分析表………………………………………………143 拓新·水墨林溪来访客户登记表………………………………………………144
一、营销管理制度
（一）销售管理
第一章 总 则
第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。
第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。
第二章 销售策略、计划的制定
第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产 品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。
第4条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。
第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。 第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作
第三章 楼盘销控管理
第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执行，并于第一时间通知营销部经理。
第8条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。
第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。
第11条 售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。
第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销销登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。
第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。
第四章 认购管理
第14条 定金与尾数
（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。
（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。
（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。
第15条 收款、收据与《临时认购书》
（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。
（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。 （3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。
（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购
情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。
第16条 《认购书》
（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。
（2）《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。
（3）售楼员（置业顾问）填写完《认购书》后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。
第17条 楼盘签约程序规定
（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。 （2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》。
（3）《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。 （4）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、《核定缴款通知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。
（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。
（6）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。
（7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。 （8）合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。
第五章 客户确认管理
第18条 抢单及其处罚
（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。
（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系
过的售楼员（置业顾问）。
第19条 抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。
第20条 企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。
第21条 接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。
第22条 客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。
第23条 售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。
第24条 售楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除处理。 第25条 在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）
第26条 如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。
第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。
第六章 客户跟踪规范
第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予客服专员安排客户跟踪日程。
第29条 售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。
第30条 售楼员（置业顾问）必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。
第31条 营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格进进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。
第32条 从客户与售楼员（置业顾问）第一次联系之日起至一个月止，售楼员（置业顾问）未跟踪客户，该客户不再受企业保护。
第七章 销售例会管理
第33条 营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。
第34条 营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。
第35条 营销
第36条 遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议,及时处理销售中的问题.
第八章 附则
第37条 本制度报总经理审核批准后颁发执行.
(二) 售楼中的日常管理规范
第一章 总则
第1条 为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本规范.
第2条 本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等.
第二章 售楼中心日常纪律管理
第3条 售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.
第4条 营销经理(售楼中心主任)负责记录考勤,填定〈考勤记录表〉主动将<考勤记录表>上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符,则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理.
第5条 售楼中心主任负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填定《请假单》，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人矿工并对售楼中心主任做出处理。
第6条 售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写〈请假单〉报综合办备案，否则，视为旷工。
第7条 售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料，（中、晚饭除外）不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。
第8条 售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。
第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。
第10条 售楼中心必须张贴〈考勤制轮值表〉、〈销售统计控制表〉必须将上下班时间贴在醒目的住置。
第11条 在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对当事人予以除名处理。
第12条 售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人
处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。
第13条 售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。
第14条 售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。
第15条 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。 第16条 售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。
第17条 有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在〈成交纪律〉上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。
第18条 与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。
第三章 着装规定
第19条 售楼中心工作人员在8.50—8.55之间进行着装准备。 第20条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。 第21条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。
第22条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。 第23条 所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。
第24条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。
第四章 客户接待规范
第25条 前台接待规范
（1） 前台接待员工必须在客户进行全体起立，并同说“欢迎参观！” （2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售
楼员。
（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！” （4） 接听电话时，必须在铃声吃起三声内接听电话，并说“拓新·水墨林
溪，您好！”做好接听记录。
（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。 第26条 售楼员接待规范
（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。
（2）售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。
（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。 （4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。 （6）售楼员不得在客户面前争抢。
（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
（8）每住售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 （9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。 （10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。
（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。 （12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。
（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。
（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。
（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工
作岗位，一经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。 （16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。
第五章 样板间操作规范
第27条 样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。
第28条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。 第29条 售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。
第30条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。
第31条 带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任（营销部经理）。
第六章 附则
第32条 本规范由营销部制定，经部经理审批合执行。
（三）销售合同及资料管理办法
第一章 总则
第1条 为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。
第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。
第二章 购房合同签署及管理
第3条 领用购房合同（以下简称合同）
（1）营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。
（2）因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时
告之营销部，并根据合同编号登报声明。
第4条 购房合同签署过程
（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，营销部应将企业留存的原件全部交由合同内勤保管。
（2）收取定金。客户定金无论数额大小，一律由财务部收取，出纳（或专案秘书）应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟，（或客户自行到指定银行指定帐户存入，带回存款回单）。
第5条 合同条款的依据（企业方）
（1）合同面积以总工办出具的《 暂测面积》为标准，以非标准分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字认可。
（2）合同金额以总经理签发的《 价格报告书》为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同意。
（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。
（4）以上标准文件应交综合办存档，由财务部备份。 第6条 合同更改
因某种原因更改合同的，经双方协商后（企业方必须经总经理同意）签署程序同上，作废合同处理办法同上。
第7条 合同查询及使用
（1）营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。
（2）购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任、合同管理员。
（3）调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。
第8条 合同内容审查
营销经理及财务部以合同条款为依据，分别及时（二个工作日内）对每份进行审查，如有不符合标准的情况，须立即核实。 第9条 建立客户档案，以便跟踪
（1）客户个人资料（如《通信方式明细表》、《生日情况明细表》）。 （2）每份合同变更情况（《客户合同更改申请表》、《批核单》、《业务处理单》、《催款单》等）。
（3）《客户合同执行情况表》。 第10条 运用购房合同，跟踪客户
（1） 根据客户合同的执行情况，合同内勤定期列出应收款明细及客户联系
电话，交由售楼员催款。
（2）根据合同执行情况，合同内勤第周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤（按揭经办人）催促并协助客户办理按揭。
（3）每月统计出客户生日明细，提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。
第三章 销售报表编制及管理 第11条 销售报表种类
销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、《客户合同执行情况表》、《销售价格监控情况表》等。
第12条 销售日报的填制内容、时间及申报程序。
（1）填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单位、回报率。
（2）填制时间：第二天（工作日）上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核，再由营销经理发给企业经理及以上人员，财务部及全体售楼员传阅。
第13条 销售周（月）报的填制内容、时间及申报程序 （1）填制内容：本周（月）报的销售情况、回款情况。 （2）填制时间：每周（月）首日上午12点前。
（3）申报程序：以书面形式，由报表填制人员给营销部审核，营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。
第14条 来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分拆，以图表形式表示。 （2）填制时间：每周一上午12点以前。
（3）申报程序：以书面形式由现场场专案秘书填制，报营销部经理审核，发给经理级以上人员传阅。
第15条 合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。
（2）填制时间：每天上午10点前统计前一天的合同执行情况。 （3）申报内容：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。 第16条 销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售总情况、各房型的销售情况销售楼盘表、销售分析数据及判断。
（2）填制时间：每周一上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式，由专案秘书填制，向总经理、营销部经理、财务部经理汇报。
第四章 销售资料保密
第17条 保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关开销售资料的草稿等。
第18条 认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。
第19条 未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。 第20条 售楼员随时整理各项销售文件，把属于保密的资料保管完善。 第21条 在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其他销售资料（尤其是销售手册，实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。
第22条 不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。
第23条 未经营销部经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。 第24条 不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由营销部经理统一对外口径。
第五章 附 则
第25条 本办法发送对象包括营销部、综合部、财务部及售楼中心。 第26条 本办法由营销部负责制定，修订与解释。
第27条 本办法经营销分管负责审核，报总经理审批后执行。
（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责
一、组织架构 二、岗位职责
委托代销，公司营销系统岗位设置为：营销部经理（兼售楼中心主任）专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专员。
三、岗位职责
（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责 1、基本任务
（1）充筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。 （2）指导、监督各小组的工作（根据项目的运作情况，将销售队伍分成若干小组）。
（3）协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。 （4）制定培训计划，提高营销队伍的整体素质。 （5）加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。 （6）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。 2、主要职责
（1）下达公司的经营策略，方针及各项管理制度。
（2）根据公司经营计划，制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。
（3）协调与其他部门的沟通与协作，参因公司例会，提出有建议性的建议。 （4）制度部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。 （5）主持销售例会，促进内部交流与合作。
（6）合理调配部门人力资源，运用有效的方法，激励下属员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。
（7）做好有关销售的各项统计与分配工作。 （8）制定各销售报表，使其更切实、合理、有效。 （9）统筹制订本部门的各项合理化指标。 （10）催收客户专款，确保房款及时到位。
（11）深入一线销售现场。了解销售现场的管理状况。
（12）依据考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降事宜。 （13）处理项目突发案件及重大纠纷。 3、组织关系
（1）辖销售总助批挥与监督，并向其直接报告。
（2）对属下管理权、监督权、承担对其工作的指导考核等职责。 （3）对公司经营项目的营销工作负责人员调配。
（4）以诚恳、友好的态度与其他部门协调、联系、并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
（5）为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。
（二）专案秘书（兼出纳）的职责 1、基本任务
（1） 协助营销经理做好销售现场的日常管理工作。 （2） 负责房款收取，督促催款工作。 （3） 负责日、周、季、年度统计分析工作。 （4） 加强自身工作计划性，提高工作效率。 （5） 完成上级分派的其他工作。 2、主要职责
（1）协助营销经理制定工作计划。
（2）严格执行销售管理制度，协助营销经理指导、监督销售人员的销售工作。
（3）积极协助销售人员促成销售。
（4）完成销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。 （5）负责监督销售中心工作日志的填写。
（6）负责销售中心资料入库，出库登记及销售中心资料的补添。 （7）负责销售中心文具申领及管理。 （8）负责周边市场调查资料的档案管理。
（9）负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。 （10）负责监督样板房的使用、管理。
（11）负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。 （12）认真履行现场收款职责
①确保现场收款的安全性、准确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款，正确具收据和发票，及时发现异常情况并主动处理。
②编制详细客户付款情况变动表，与合同条款相互配合，定时通知销售人员与客户联络进行缴款工作，对特殊付款情况进行详细记录，及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。
③与公司财务衔接监督不得擅自与客户 ④
⑤现场备用与各项支出严格控制，定时上报财务部。 ⑥编制现金收支报表，与传达单一同交财务部。
⑦建立现金日记帐，对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。
⑧做到日结日清，即每日下班前对库存现金与帐有现金进行核对工作。 （13）协助营造、控制日常销售现场的销售气氛。 （14）协助营销经理召开销售现场例会，做好会议记录。 （15）协助营销经理完成其他工作。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与监督。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作工作。 （3）对本项目现场收款负责。
（4）为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。
（三）客服专员的职责 1．基本任务
（1）搜集客户资料、建立客户档案。
（2）与客户保持经常、畅通的联系，解决产品销售问题。 （3）接受客户咨询解答相关疑问，提升客户满意度。 （4）提升企业的服务品质和能力。提升品牌形象。 2．主要职责
（1）统筹安排交接等相关工作，审核已签合同，业主产权等资料。 （2）拟定收楼等相关通知书，控制内部工作相关操作时间及对客户的发信件时间计划。
（3）跟进、处理客户投诉、诉讼事宜，做好项目各部门及对外相关部门的协调工作。
（4）定期安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼品。 （5）完成营销经理交办的其他任务。 （6）统计维修、赔偿情况，并定期做报表。
（7）负责服务专线电话的接听、反馈意见的登记，解答客户、业主的资料，及时传达所接听客户申请及投诉意见。
（8）投诉资料输入、整理、归类、存档、汇总投诉内容，每日、每周、每日报表。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与监督。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。 （3）为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立，保持必要联系。
（四）合同内勤 1．基本任务
（1）负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取，整理、发放及建立台帐；
（2）负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。 （3）协助产权证的办理。 （4）整理归档的相关资料。
2．主要职责
（1）每日依据订购情况明细表准备预售合同。 （2）收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。
（3）对已签合同统一编号，一个客户一个文件袋，并填写《客户资料目录表》。
（4）按程序妥善办理更改、补充、退房合同的处理手续。 （5）承办合同查询。 （6）负责客户催款跟踪。
（7）根据公司要求对违约客户发出或提诉讼。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与协调。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。 （3）对合同档案资料完全负责。
（4）为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要联系。
（五）合同外勤 1．基本任务
负责“商品房买卖合同”甲乙方签署局的房管局鉴证（备案登记）、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户要求的公证事宜。 2．主要职责
（1）负责商品房买卖合同的政府鉴证（备案登记）的资料准备。
（2）负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承办。 （3）办理客户产权证手续及登记资料准备。 （4）客户要求公证的负责办理公证事宜。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与协调。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作关系。 （3）对承办资料安全保密负责。
（4）为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要的联系。
（五）销售中心现场操作流程规范
为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。 1、资料准备
资料准备见下表：
销售文件与资料 公司（部门）文件
（1）专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。
（2）专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。 2、售前服务
售前服务见下表：
客户接待 销售资料递呈 责任人 置业顾问 置业顾问 监督人 营销经理或专案秘书 营销经理或专案秘书 责任人 专案秘书 专案秘书 监督人 营销经理 营销经理 电话接听
代理公司员工 营销经理或专案秘书 （1）客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。
（2）售资料递呈，置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。 （3）电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：“拓新·水墨林溪”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。 3、洽谈成交过程
洽谈成交过程见下表：
楼盘情况介绍 带客户看样板房 客户心理制定 深度推介、疑难答问 适时劝购 订购协议 正式签订购单 订购单复核 收款及交付相应单据 销控更新 责任人 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 专案秘书 专案秘书 监督人 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 资料、钱款转移 客户跟踪 置业顾问 专案秘书 置业顾问 专案秘书 营销经理 专案秘书 （1）楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。
（2）带客户看样板房，置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。
（3）客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。
（4）深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。
（5）适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。
（6）订购确认：通过现场呼叫系统，在洽谈选桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见，营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。
（7）订购单正式签订，置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该
房位已经认购。
（8）订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认真可，并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。
（9）收款及交付相应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。
（10）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录（包括销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。
（11）寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。
（12）资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。
（13）客房跟踪：合同内勤根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表，对流失客户进行统计分析，随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。 4、售后工作 售后工作见下表
责任人 监督人 客户信息汇总分析 客户档案管理 定金补足 通知签收 客户签收 法人签字 成交汇总 房款催缴 客户具体协调
专案秘书 合同内勤 置业顾问 置业顾问 置业顾问 合同内勤 专案秘书 置业顾问 代理公司 营销经理 营销经理 专案秘书 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 专案秘书 专案秘书 （1）客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一眇对销售情况进行分析研究。
（2）客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分辨别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其他人员无权擅自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。
（3）定金补足：专案应每日整理、统计客房定金交付情况，制订定金收情况表，通知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。
（4）通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成。专案秘书于交签收日前发出挂号信函，通知客户于确定的期内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后（预定签收日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时，应由当天置业顾问催签，特殊情况应营销经理出面协调。
（5）客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表，由营销经理仔细审核后签字确认。
（6）法人签字：经客户完整签署的合同，由合同内勤进行传送，3天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合，督促法人代表完成签字工作。
（7）成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的要求与格式编制各项报表，并进行仔细核对。
（8）汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需如下程序递交。
专案秘书汇总制作 营销经理审核 综合办传阅相关部门人员 并归档为营销部内部档案
（9）房款催缴：合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当天置业顾问（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题，并交专案秘书进行统计与
准备。
（10）客户具体协调：销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其他问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理；行政后勤人员应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。 5、房位保留规定
允许保留条件
（1）公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。
（2）根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保留房位，并由总经理签字确认。
（3）开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由总经理确认。
（4）总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由总经理签字确认。
除上述四种情况外，公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留。销售执行中必要 向客户明确表示不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。 6、退房流程
还款完成后通知
通知现场完成整个退房程序
总经理批示后转发 营销控制 客 户 现 场 营销部 提出书面 退房处理 退房申请 意见书 退房 确 认 单回收订 购单或其他相 关文件 附退房确认单、退房申请、相关订购文件 财 务 部 总经理批示后转发 制定退款计划通知现场
注：回收收据和发票
（1）客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书，并填写退房处理意见书交营销部，营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。
（2）退房处理意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房处理意见书的填写与传达，应在客房提出退房要求后的两天内完成。
（3）营销经理应深入了解祥实情况后作出审查，避免主观判断带来的工作失误，收到退房处理意见书的当天应完成审查并送总经理批示，再转发其他相关部门。
（4）财务部收到 营销部转发的退房处理意见书后，需于第二天内制定退款计划并通知现场。现场应于接到通知书当日通知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人，需带材料等。
（5）财务部在完成退房款当时应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通知现场。
（6）若存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。 （7）现场在收到经总经理批示的退房意见书后，即可更新销控另营销控。 7．换房制度与流程
（1）客户到现场提出换房要求，由营销经理根据销售实际需决定换房与否。 （2）营销经理同意换房后，重新制定订购单或相关合同。，并填写换房申请单。原订购单（合同）、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。
（3）专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应立即记录于各项销售统计资料中，并于当日传送至合同内勤，合同内勤按有关规定完成合
同的注销与再登记手续。
（4）售楼中心营销控制在收到换房文件后应于当日进行销控记录的更新。 8、关于更名
（1）一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的情况下，可允许客户更名。如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。
（2）为防止恶性炒卖，无论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场置业顾问协同的自行炒卖，一经查实均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚直至追究法律责任。 9、关于折扣执行
（1）折扣制度是为了现场销售便利而设定的，既在公开价格表的基础上根据接受范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。
（2）现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制定，通过书面文件下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只能执行一个（一组）折扣比率。
（3）营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业顾问的权利。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。
（4）置业顾问对外报价时应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判的基础，不能擅自降价后再进行谈判，如遇价格障碍在自己权利范围内无法达成一致时，为促进成交，应主动向营销经理说明情况，在取得折扣的情况下作有限下浮。置业顾问不能无视折扣权限等级，主动降价以求成交。
（5）超折扣比率执行：下列情况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理通过折扣表签字确认特批，可执行开发与关系户的价格特别下浮，超越受权折扣比率，在取得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。除上述各种情况，现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。
10、例会管理
（1）专案现场例会
专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进行，总结前日（当日）工作中的问题，汇总讨论，寻求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程时应注意，化解潜在问题，此会议是代理方的工作会议，开发方可以派员出席。
(2)专案负责人会议
由营销部经理如召集，现场负责人及各专案组负责人共同参与，在每周、每月最后一天下午召开，各负责人在会上汇报一周、一月的工作及下周、下月的工作设想，营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议，主要在于增加上下左右沟通的互动性。
（3）部门全体会议
最少每个月举行一次，由总经理、分管总助，营销部合体人员，代理方可列席，采用述职与签疑形式，由营销部对阶段性工作进行回顾总结，并回答共同成员的部题，或对不同的各项政策，度划进行宣传，本会议的目的在于促进所有成员间的相互关系，并经认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。
本规范至发文之日起执行。
（六）客户资源管理及服务规范
1、客户资源的管理目的
（1）简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表的填写工作。 （2）加强对销售人员业绩考核力度
（3）及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供依据。 （4）对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。
（5）相关内容上报营销部，统一分析整理可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。 2、客户资源管理的方法 （1）销控管理
①操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后，在销售大厅的房源表处做出出售出标志，及时通知销售人员房位认购情况。
②销售统计
甲：将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制“销售日报表”及时反馈销售情况。
乙：对销售房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整。
③销售动态及广告效果监控
甲：对每天来为来电做出统计，及时反馈客户关注问题，并编制“销售日动态表”。
乙：通过对来为来电量的统计，为广告诉效果测评提供依据，从而适时调整广告策略。
（1） 意向客户资源
① 置业顾问接待客户后将客户资料填入“意向客户登记表”并及时填报客户追踪情况。
② 根据客户等级，将意向客户报给销控，以便协调户源。
③ 为便于管理，每位置业顾问一个页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。 （2） 定金客户的管理
① 客户定房后，销控将资料输入“业主统一览表”以便于对客户情况进行查询。
② 对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居住区域，了解产品渠道，消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放失，从而扩大目标市内场有效率。
③ 业主换房或退房，要将业主换房退房情况输入“客户换房、退房一览表”并及时更新“业主登记一览表”有关数据。
④ 定期出一份“销售退房情况一览表”以便于撑握销控动态，并总结退房原因，及时调整销控策略。
⑤ 特殊优惠客户，将享受特殊优惠的客户资料输入“特殊优惠客户一览表”。 （3） 签约管理客户
①签约客户管理，将未按规定期限签约的客户输入“未签约客户一览表”按
销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，速资金回笼。
②签订合同管理，客户签订购房合同，销控及时将签约情输入“契约签署一览表”并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。 （5）资金回笼管理
①客户交款情况输入“客户交款情况明细表”，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。
②将办理延期付款的客户输入“延期付款客户一览表”，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。 （6）问题客户管理
对于一些存在棘手问题的客户，可将等情况输入“问题客户一览表”，并及时上报，以便尽快解决。 3．客户资源的积累
（1）销售人员接待来访来客。在销售现场，销售人员应做好来访客户登记，内容包括姓名、联系方式、意向、特征、疑问等。
（2）接听咨询电话，在接听电话时，做好登记，内容同上。 （3）外卖场客户登记，内容同上。 （4）老客户推荐新客户，登记内容同上。 （5）目标人群的直接沟通，登记内容同上。
通过以上渠道积累建立起来的客户资料，应进行定期分析、筛选、分类、定期邀客户到现场参观或参加宣传公益活动。有针对性的定期跟进，促成销售。 4．客户服务
加强客户的服务管理目的是带动整体服务水平和质量的提高，从而赢得客户的满意，获得客户的赞赏与推荐，提高品牌的美誉度，最终促进企业产品的长期畅销。
（1）开盘销售前，先期办理好土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证、企业营业执照、银行按揭协议等手续复印上墙，以示销售合法，除客户疑虑。
（2）销售承诺严谨且要兑现，对广告内容、宣传资料、视听销讲资料、销售工具（楼书、沙盘等），置业顾问口头承诺合同中的条款内容、小区配套等都
要严格审批。统一销售承诺内容、加强销售人员上岗培训、设立责任追究制以杜绝因盲目承诺不兑现而带来的不必要的纠纷。
（3）预定款返还。对销售中的“定金”、“诚意金”等的收取退还等研究详细细则并且合法，并将收取的预定款的承诺及退还的条件明文先知客户，同时简化退还预定款的程序，做到有根有据、清楚明白，杜绝不必要的麻烦。
（4）诚实处理违约问题。经常对公司所有员工进行诚实守信经常的教育，把对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。热情、耐心地与客户沟通，为客户做一些有意义的事。对由于不可控同事引起的承诺没有兑现，争取拿到证据条件成熟的时候向客户展示复印件以消除影响。
（5）样板间的销售问题。拓新·水墨林溪样板间的装修要以“掩饰缺点”调整到“重视功能”，避免形成给客户造成销误视觉判断的装修效果，对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同中约定，避免事后扯皮。
（6）补充协议问题。与客户签订补充协议，首先要合法、公平并向客户详细解释清楚，严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与客户签订且签订补充协议要有回避余地。
（7）产权证的办理问题。由于 产权证办理时间受到各种因素影响，承诺产权时间要留有余地，把可能影响到房产权办理的相关工作做在前面，有关办理费用要提前收取现金，销售人员需提前先知办证情况，不要等到客户给打电话。并争取一切努力按期办理产权手续。
（8）房屋面积问题。房屋面积是客户极为敏感的问题，需尽量把测室工作做在前面。在开盘前，请专业测室部门介入面积计算工作，在签订合同时向客户讲清楚根据图纸计算面积与实地测量面积可能产生误差，开发商请有资质测量单位测量时，可请客户参与，若客户另请测量单位做二次测量，应请两家测量单位事前就技术问题进行沟通，以求客观公正。
（9）入住时间的确定问题。要克服重开盘轻入住，要求工程施工交付后，请物业公司专业人员人员再次进行详细内部验收，将发现的问题及时提交给相关部门，提出整改建议整改结束后再全面地检测一遍整改的效果，将大部分问题消灭在客户入住之前，这样入住时间要在交验后2-3个月，对内部验收不合格的房
子不能交给客户，并建立客户代表监督机制，以达成双方共赢。
（10）交房的工程质量标准。在正式签订合同中对入住工作质量标准做出详细的约定。同时客户大多缺乏工程常识，营销和物管人员要耐心、热情解释并以良好的服务和维修承诺，消除客户的顾虑。
（11）入住接待问题。入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的现场布置与气氛的营造，并制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案，制定方便客户办理手续和验收房屋的流程。按照约定的时间安排工作时间表，提前做好准备，为客户举行乔迁之喜的仪式
（12）业主验房问题。业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知识，因以开发商准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同，业主根据开发开发公司提供的验收明细单验房，随时解答客户提出的各种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后由业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题对比分清是土建的责任还是业主装修的责任。同时，开发公司根据业主提出的建议通知施工企业限期整改，并整改的情况及时通报业主。
（13）分期开发中的噪声扰民问题。对施工预留地，在沙盘和地块上要明确给予标示，对可能严重爱到施工干扰的客户实话拜访计划，施工前要对已经入住业主发布告示，对施工企业和施工时间要给予明确的要求。
（14）防水工程与维修问题：房屋防水问题是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的问题。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防水、管道井防水等。施工阶段要选择有资质、施工质量建砾的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。当接到客户的投诉要立即抢救浸泡的东西，将将室内打扫干净，然后耐心地听客户诉讼。再评估损失情况，查找原因。确定责任出具分析报告给业主。根据分析报告提供解决方案，与业主协商签署协议，专业人员再进行维修后定期回访业主，了解使用情况。
（15）门窗安装与维修问题：门窗质量问题体现在对不上、漏风、漏水等，原因一是型材、配件的质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质
量。涉及开发、施工、供货每家企业。施工阶段选择资质、信誉良好的厂商分包，施工完要做淋水试验。采购要严格控制型材、配件的质量；物管公司在交房前全面验收，在有投诉时首先要对客户承担责任，并分析原因，查找问题，提出解决方案，与业主双方签署解决协议，专业维修人员现场维修，并将维修结果存档备案，并定期回访客户，了解维修后使用情况。
（16）水管爆裂与维修问题。水管爆裂一是管材阀门的质量；二是安装质量。施工阶段要严格控制管制、阀门材料的质量，严格验收隐蔽工程;在有投诉时应立即抢救周边浸泡东西，将室内打扫干净后听取客户诉讼，同时评估损失情况，查找原因，确定责任，将具体分析报业主，再提出解决方案，与客户签署解决协议，开发维修，事后回访。
本制度由营销部拟定，总经理审批后执行。
（七）销售流程管理规范
1．签订“登记”阶段
即在出“商品房预售许可证”前的内部登记阶段，收取可退回的诚意金，此时签订的是“登记书”，见下图： 客户交诚意金，并与置业顾问供人员签“登记 书”
（1）置业顾问需提前向合同内勤领取一定数量的“登记书” （已编号和盖章），如使用过程中固填写有误等原因作废的需将作废的“登记书”退回合同内勤，合同内勤应对“登记书”的领取情况予以登记。
（2）置业顾问需按有关公司确定的版本填写“登记书”：①按销售制度明确
若客户取消登记，营销 经理通知财务部退款 合同内勤复核存档资 料 营销经理审核后将“登记书”的客户联交予客户并登入“登记书” 将“登记书”其余原件在1个工作日内送至合同内勤 填写各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。②尤为应注意的是业主的通信地址、电话和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上业主和无计划交款日期的现象出现。③优惠折扣应符合当时的销售政策。
（3）“登记书”的签订、营销经理的审核、收诚意金必须在登记当时完成，不得提前或推后。
（4）营销经理应预先选好审核代理人。营销经理不在场未能及时审核“登记书”时，可由其审核代理人转代审核并签名确认“登记书”。
（5）每日下班前现场售楼中心将已签好的“登记书”整理好送总经理附“签收情况日登记表”。
（6）合同内勤需在收到“登记书”一个工作日内予以审核，如无误在项目置业顾问签名处的下方签名确认。如有误，连同书面通知退回置业顾问。
（7）营销经理需在2个工作日内就合同内勤复核发现的问题的处理办法及结果作出书面答复。
（8）合同内勤在集中签收时，在现场对即时签订的“登记书”予以复核。 （9）现场售楼中心需于每月30日前向总经理提交“签收情况月登记表”。 2．签订“认购书”阶段
即在出“商品房预售许可证”后的内部认购阶段和公开发售阶段，收取不可退回的定金，先签订的是“认购书”，然后在客户交付首期款与客户签订“商品房买卖合同”，见下表：
签订“认购书”，交定 金营销经理审核” 提供按揭须知，收入证明格式文本给予按揭客户 将“认购书”原件一个工作日内送至财务部
售楼中心根据实际情况对问题作出处理，并书面回返财务部 财务部复核，发现问题书面通知售楼中心 （1）取得预售许可证当日，售楼中心根据预售许可证的核准范围与客户签订“认购书”且加盖开发公司“合同专用章”，否则无效。而且必须设立“认购
书”管理台帐，负责登记“认购书”领出的数量(编号)，销售前台领用的数量（编号），销售人员领用的数量（编号），归档认购书的数量（编号），已签认购书派发相关部门时签收登记等。
（2）置来顾部在签订“认购书”时需交给按揭客户“收入证明”格式内容两份，并告之填写要求及提醒其要在签按揭合同时一并携带。
（3）置业顾问须交给按揭客户一份“按揭须知”并提醒客户及早准备有关按揭资料。
（4）如客户在签订“认购书”时提出合同版本，应当允许，“认购书”签署且客户交定金后1个工作日内售楼中心将“认购书”送到财务部。
（5）按“认购书”规定的时间督促客户缴交首期房款，以及各项税费。 （6）对待“认购书”的变动。
①加名、减名、换名、应更新“认购书”收取手续费，收回客户手上旧的“认购书”并说明作废，连同新的“认购书”一并交给合同内勤。
②换房、换付款方式、延期付款、延期签约，须将客户的书面申请上报营销部经理审批，根据营销经理的回复（换房、换付款方式、延期付款、延期签约的报总经理助理批复）予以更换新的“认购书”程序与加名、减名、换名相同。
（7）对已签“认购书”而未依时交清首期房款，各项税费的客户加强催收办理。
（8）其他工作内容与上述签订登记阶段第（1）各（9）相同。 3、签订“商品房买卖合同”阶段
（1）即在出“商品房预售许可证”后的内部认购阶段和公开发售阶段，在收取客户不可退回的定金并签订“认购书”后的一段时间内（一般为一周），客户再交付首期款，此时与客户签订的是“商品房买卖合同”，见下表：
打客户电话，预约时间 置业顾问准备签约资料 签收前，审核客户身份及交款情况 签收并复印“商品房房买卖合同”及客户身份证明 置业顾问根据实际情况 作出处理，并书面回复合同内勤 合同内勤对“商品房买卖合同”复核，发现问题书面靠知置业顾问 将“商品房买卖合同”原件及复印件一个工作日内送至合同内勤
签订“商品房买卖合同”阶段需注意以下事项：
①合同内勤去房管局领回空白“商品房买卖合同”，售楼中心预先将一定数量的“商品房买卖合同”附图、附后件（装修标准）、交楼标准、销售价格表等签约时需要的相关资料等移交合同内勤，以作签约之用。如前述资料不足，由售楼中心增补。
②售楼中心与签约的按揭银行取得联系。
③专案秘书（出纳）应每周将交齐首期房款，各项税费的客户名单书面通知现场置业顾问，置业顾问督促交齐应交款的客户签订“商品房买卖合同”。对于集中签约的客户，还需根据售楼中心下发的明细表通知客户签收。
④置业顾问应认真按开发公司规定的“商品房买卖合同”及补充协议的版本与客户签订合同，做到不涂改（尤其是金额）、不擅自增加或修改条款。如确因填写有误需涂改，就在“签收情况日登记表”上予以审核，并在“签收情况日登记表”上签名确认。
⑤因“商品房买卖合同”有重大填写失误或其他原因致使“商品房买卖合同”作废的，需将作废的“商品房买卖合同”退还合同内勤，由合同内勤携带去房管局换领新的“商品房买卖合同”。
⑥签订了“商品房买卖合同”后客户提出加名、减名、换名、换房、换付款方式、延期付款的，现场人员需将客户书面申请上报营销经理，由营销经理同意后变更。“商品房买卖合同”未鉴证（备案）的，加名、减名、换付款方式直接在“商品房买卖合同”上修改；换名、换房、延期付款的重新签订“商品房买卖合同”原合同作废；“商品房买卖合同”已鉴证的（备案），换付款方式、延期付款则与客户签订补充协议；加名、减名、换名、换房的则由合同内勤与客户一起去房管局注销合同再予签订新的“商品房买卖合同”。
⑦现场售楼中心每日向总经理及管助理提交“签收情况日登记表”，每周（月）向总经理及分管助理提交“签收情况周（月）登记表”及工作报告（包括已签收客户量、签收时遇到的问题等），抄送财务部。 （2）对于一次性付款的客户，需注意以下事项：
①置业顾问与客户预约安排签收。
②客户来签约时，置业顾问经核对客户提交的“认购书”。已交首期房款及
各项综合费用的收据、身份证（未成年人为户口薄及出生证、单位为营业执照）原件，如客户委托他人签约，委托人应出具公证机关公证的授权委托书。若客户选择合同办理公证手续领交公证费。
③在“商品房买卖合同”封面背面贴上客户身份证（未成年人为户口薄及出生证、单位为营业执照）复印件。
④若客户选择“商品房买卖合同”办理公证手续，对此应予登记，除让客户填写“办理房屋买卖（转让）公证申请表”外，还需将合同、客户身份证（未成年人为户口薄和出生证、单位为营业执照）各复印一份，作为一套办理公证的资料。
⑥ 每一个客户签好的“商品房买卖合同”作为一套鉴证材料并按客户是一次性交款还是办按揭的标准分类。
（3）对于办理按揭的客户（除按上款进行同样的程序外，还需办理以下手续）。
①签收时，签收人员可根据客户的要求以及银行的有关规定为客户计算按揭年限。
②按揭客户的“商品房买卖合同”需根据银行的要求复印一分交给银行预审。 ③提醒客户按“认购书”规定的时间和需带人资料到银行指定的律师事务所办理按揭手续。 4．合同的复核
（1）售楼中心每个工作日将已签好的“商品房买卖合同”送合同内勤，合同内勤予以统计后制作“送审合同登记表”送营销部经理复核。
（2）营销经理应在一个工作日内完成复核，如无误在复核登记表上签名确认，如发现问题应书面通知置业顾问，置业顾问需在二个工作日内处理完备并将结果作出书面答复。
（3）营销经理复核后将无误的“商品房买卖合同”送财务部审核。财务部审核客户交齐有关费用情况，若发现有未交齐费用情况，应立刻通知营销经理该客户的“商品房买卖合同”暂缓法人签章和送房管局鉴证。
（4）营销部需于每月30日前将“签收情况月登记表”与财务部核对一次。 5．催促客户履行签约义务
已交齐首期房款及各项综合费用的客户未按时签订“商品房买卖合同”的，
置业顾问负责催促客户履行签收义务，若客户超过规定的时间30未履行签“商品房买卖合同”义务，售楼中心列“逾签买卖合同情况汇总表”，营销经理决定是否取消该客户的“认购书”。
6．“商品房买卖合同”的鉴证 财务人员在一个工作日内核对“送鉴证合同登记表”，如发现问题立刻通 知办证人员扣下合同，暂不送鉴证 商品房买卖合同盖章、登记， 算契税、印花锐、大修基金等 送房产交易所进行鉴证 税费请款 “商品房买卖合同”的鉴证应注意以下事项：
（1）合同复核人员将复核后的“商品房买卖合同”送合同外勤（鉴证人员），由合同外勤（鉴证人员）将“商品房买卖合同”送到综合办盖章。
（2）统计预征税费。
（3）合同外勤鉴证人员需在10个工作日内到区房产交易大厅办妥鉴证手续（若因故无法办理鉴证，须在三个工作日内将有关情况及时向营销经理反映）。
（4）鉴证后取回“商品房买卖合同”，贴印花税票，一次性付款的一份由置业顾问通知客户取回；按揭付款的一份送交财务部，其余“商品房买卖合同”存档于档案室（营销中心档案室）。 7．签约后的催款
客户签订“商品房买卖合同”后未按时交余下房款由置业顾问根据销售管理制度进行催款，如有必要，由公司领导作出批示，可向客户发出书面函件。具体
“商品房买卖合同”一份 交给售楼中心或财务部 交款取回“商品房买卖合同”贴印花税、登记、合同交存档 办法是：
（1）专案秘书（出纳）必须于每天上午10：00前向营销经理提交一份前一天的“客户交款单”。
（2）置业顾问核实客户拖欠房款开展催促工作。
（3）催收欠款时，置业顾问必须填写电话跟进记录单，并交由营销经理提出处理意见。
（4）业主提出延迟交款时，必须按规定报批：延迟一个月内，由营销经理审批，一个月以上必须报总经理审批。
（5）业主拖欠款项，已交定金，未交首期超过15天的按挞定处理。已交部分房款，但其余欠款超过30天按退房处理。对于既不交款，又不办理退房手续的，提交法律顾问提起法律诉讼。 8．办理产权阶段
收到权属证明书复 取回交易鉴证证明做产权登记卷案 房管局办理产权登记及请款登记费 领回产权证 印件 整理在交楼时收到的客户办理产权资料 草拟客户通知信，经公司领导签合下发营销中心 请款（契税、交易费） 房管局办理产权交易 合同外勤收集客户资料，整理及做备案
（1）楼盘建成现楼后，营销部申请门牌号，在获准的申请后，交给合同外勤。 （2）总工办办理楼盘测绘手续，测绘图及楼盘面积表由总工办签给营销部，将面积表复印件分发给合同外勤。
（3）营销部经理办理楼盘的确认手续，权属证明书由综合办归档，复印件送合同外勤。
（4）合同外勤收到权属证明书复印件后，整在交楼时客户已交办理产权资料，
一次性付款的客户的产权证通知客户凭身份证前来领取，按揭客户产权证交给按揭银行 对于未交齐的，交由置业顾问发楼号通知客户前来交齐资料办理。
（5）如遇有能办理产权登记的情况，应在3个工作日内将实际情况及原因写成书面材料，报告总经理助理。 （6）每月提交办理产权的工作报告 9、“商品房买卖合同”的日常管理 （1）空白“商品房买卖合同”的管理：
①空白“商品房买卖合同”必须安排专人（合同内勤）管理，统一登记、存档。 ②“商品房买卖合同”须用独立的文件柜保存，并将空白“商品房买卖合同”按预售证号分类存档，避免混乱。合同内勤应做好“商品房买卖合同”的日常登记及定期清理工作。
③领取新“商品房买卖合同”应及时登记“商品房买卖合同”号码及数量，如发现数量不对的，应及时书面通知营销部，同时办理遗失及补领“商品房买卖合同”。 ④对于固定退房、换房、填写错误或其他原因导致“商品房买卖合同”作废的，合同内勤应妥善保管，每月月底到房管部门重新换取“商品房买卖合同”。 ⑤对于因作废“商品房买卖合同”，要登记好经办人及原因，并由营销经理加批意见。
（2）已签署“商品房买卖合同”的管理：
已签署“商品房买卖合同”由合同内勤登记，输入电脑统一送专案管理。 （3）已鉴证“商品房买卖合同”的管理：
①对于鉴证“商品房买卖合同”，合同内勤要及时输入电脑及归档。对于退房、换房等情况，合同内勤及时作好登记，统一及时办理申领新的“商品房买卖合同”的手续。
②合同内勤办妥转名，退房等手续，应及时作好重新登记，并重新申领新的“商品房买卖合同”。 （4）操作流程
①领用空白“商品房买卖合同”的流程
合同内勤签收并登记 合同内勤签收并登记 合同内勤到房管局办理领取“商品房买卖合同”手续，并领取“商品房买卖合同”
②领取“商品房买卖合同”和“商品房买卖合同”的交接与流程：
置业顾问登记号码、填写领取时间及签名 签署“商品房买卖合同”后进行检查并交回合同内勤接收及签名 ③重新申请已作废的“商品房买卖合同“的流程：
客户领取“商品房买卖合同”并签合同内勤登记保存 收 合同外勤输入客户领取情况 合同内勤向房管局申请重新合同外勤核对后准备资料送房管局登记备案 合同内勤整理已作废“商品房合同送营销经理复核后并加盖公司及法人印章后审核“商品房买卖合同”报营销经理审核批准 ，输入电脑，再送合同外勤及签字 买卖合同”号码和原因 领取“商品房买卖合同” ④重新申请已在房管局注销的买卖合同的流程：
⑤重新申请已遗失的“商品房买卖合同”的流程：
（5）罚款
①遗失空白“商品房买卖合同”的如责任人发现不及时上报的，扣罚责任人每套50元，罚经办人每套100元，遗失已签字“商品房买卖合同”的，处罚经办人每本100元，并自已与业主协商办理，若协商不合，所发生的费用由责任人自行
登记保存 到房管局申请“商品房买卖合同” 申请费用到报社办理“遗失声明” 凭报社遗失声明到公司分管总助批准 合同内勤提出申请及说明原因 营销经理加署意见 登记保存 合同内勤整理注销“商品房买卖合同”资料及附件 营销经理加署意见 向房管局申请取得新的“商品房买卖合同” 承担，遗失已鉴证“商品房买卖合同”的，专人应承担由此发生的损失及专业已协商解决办法，责任人不及时上报的，除承担以上责任外，还应扣罚每套50元，情节特别严重者，直至辞退。
②“商品房买卖合同”作废的，因置业顾问原因致使“商品房买卖合同” 作废的，（客户原因应具体说明），由营销经理确认扣罚当事人每套50元。 ③合同内勤、合同外勤苦因“商品房买卖合同”保管不当遗失的，应承担重新办理费用，如未及时上报，扣罚当事人每本50元，情节特别严重的，直致辞退。 10、其他
（1）凡售楼中心现场就营销有关情况书面告知公司及各部门，均须经营销经理和经办人签名为有效。
（2）售楼中心与各部门、各岗位人员间的资料传递应办理有关签收工作。 （3）所有与客户签订的销售合同及非常规协议，来往信件均存于营销中心档案室，档案室根据项目、楼号、房号予以依次分存，每一户客签订的所有销售合同及非常规协议，来住信件应作为资料存档。 以上规定由营销部制定，经总经理审批同意执行
（八）销售统计管理规范
1、原则
①售楼中心必须严格按照公司规定的表格填表写日销售及变更情况。 ②营销部必须每天上午9.30前向分管总助及总经理报送前一天的销售及变更情况。
③每一个月，营销中心与财务部进行对数，如日销售汇总表与财务共同报表之间有无数据出入，如有出入重新报表。 2、销售统计日报管理
（1）“销售日报表”的统计和上报
“销售日报表”内容包括齐定、将定、退还房、额外折扣审批等销售变更。 营销中心“销售日期报表”由专案秘书填写，营销部经理审核，每日营业结
束后传真到公司综合办公室，办公室复印在份分别送到经理、分管总助、财务部。 （2）“价格日期销控表”的统计和上报
“价格日期销控表”由专案秘书填写，营销部经理审核，于每日营业结束后传真至公司综合办公室，综合办公室复印三份分别送总经理、分管总助及财务部。齐定（已经交齐所有定金也称大定）单元填写认购日期和认购单价，临定（已经交部分定金，也称小定），单元填写“临定”。 （3）每日成交情况的短信发送
根据项目当天已成交的齐定（不含补定）和临定情况由营销部经理发送短信至总经理及分管总助、其中每周一至周五17.30各发送一次，周六至周日于17.30合并发送一次。
（4）每日“认购书”录入和上报
“认购书”的录入和上报由合同内勤负责，并进行登记。营销部根据当天的销售情况，当天在销售统计软件中录入相关销售情况，并当天交存“认购书”。如发生业主变更换“认购书”的情况，应及时修改电脑资料，原“认购书“的情况建议以备注方式列明。
（5）每日“业主介绍确认函”的登记和上报
营销中心客户专员做好“业主介绍确认函”登记后，送营销部经理复核，再报财务部备案。
（6）每日“额外折扣”的登记和上报
售楼中记客户电离员对“客户额外折扣审批表”登记后，送营销部经理复核，再报财务部备案。 3、销售统计周报管理
（1）每周客户情况统计和上报
每周一营销中心专案秘书根据“售楼中心周报表”提交上周一至周日客户订购情况，经营销部经理审核上报总经理，分管总助及财务部。
（2）每周一营销中心根据本周情况，由营销部经理提出发闭塞短信的书面信件送分管总助批示。促销短信要求说明发送目的，发送对象、发送时间，短信内容要求，言简意明，针对性强，每条字底数不超过60个。促销短信由分管总助签字确认合分别发送，每月售楼中心将当月的促销汇编成册，以供查阅。
万科地产营销管理制度、规范流程及表格2
