商务沟通方法与技能
说明:1、加★地为重点掌握内容
以下资料仅供同学们参考,祝各位考试成功!加油噢!
第二章 商务沟通地重要性
沟通:通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感.
沟通地重要性或用途:1、作出有效地决策,需要获得最准确和最新地可用信息. 2、向员工发出指令,以便他们根据要求完成任务. 3、使组织内同一级别地同事能相互交流. 4、和外部联系.
5、通知员工正在发生地事.
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面地必要信息. 沟通障碍
发送者想要经接收和理解地形式发送信息,而这个沟通过程中却存在很多地阻碍因素.叫沟通障碍.
造成沟通障碍地因素:
一、物理障碍:包括:干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良地工作环境.
二、内部系统:距离、无效地沟通系统、不清晰地组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性.
三、员工:个人背景(宗教、所接受地教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)语言障碍、行业术语地使用、受教育地差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、.文档收集自网络,仅用于个人学习 克服沟通障碍(应对策略): 考虑接收者地需要和理解能力. 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈
第三章 沟通地方法和路径 一、名词理解
单向沟通:信息向一个方向流动,而且不要求接收者地回应. 双向沟通:信息在发送者和接收者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程地某部分.
正式沟通:它与组织地正式结构相联系,包括发送与组织经营相关地信息. 非正式沟通:它可以和组织地经营相关,但是也可以和工作绩效无关. 二、简答题内容:
1、下行沟通:是与雇员进行沟通地传统方式,是正式沟通系统中地主要构成部分,其目地是给出明确地指令,提供程序和实践信息.文档收集自网络,仅用于个人学习
潜在地不足是:(1)命令链太长,沟通地速度变慢.(2)命令链中有人不在,系统将停止运
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行.(3)容易在命令链中产生错误和误解,而且没有检查系统.(4)沟通只能由上而下,没有反馈,高层经管者无法知道潜在地不良影响.文档收集自网络,仅用于个人学习 主要形式:简报小组、员工会议、公告等.
2、上行沟通:从工作中较低级别地群体向较高级别地群体传递信息.
主要形式是:联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策. 3、横向沟通:信息在组织内从部门到部门横向流动. 主要形式:跨部门委员会、特别工程组、协调委员会. 三、沟通网络(特点)
1、链式:是一个下行沟通过程,科层制.
2、“Y”式:可以让组内地每个成员进行沟通,但只能通过中心人物.可能会阻碍群体所有成员地对话,等级结构.文档收集自网络,仅用于个人学习 3、轮式:高度中央集权地渠道,有一个中央系统,依赖于中心人物地能力,解决问题最快地途径.
4、环式:没有中心人物,难以形式有效地决策.
5、全通道式:每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见.
第4章 口头沟通 一、名词理解
口头沟通:就是人们相互交谈,意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈. 文档收集自网络,仅用于个人学习 非正式会面:偶遇并开始交谈、临时讨论某事,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻.
正式会议:提前以书面形式通知与会者,有会议议程,召开正式会议地理由.
半正式会议:有时,主管或经理会定期与经管团队见面,讨论任何被提及地问题,开放式讨论,需要进行双面沟通.文档收集自网络,仅用于个人学习 倾听技巧:听到说什么、听懂语言、理解说话时地语气、地方口音,措辞恰当. 二、简答题 1、接电话地规范:
(1)总是能迅速地接听电话.
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称.
(3)礼貌地询问对方需要什么,说话地语气. (4)表述清晰.
(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复地那个人. (6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节. 2、打电话规范:
(1)知道自己想说什么. (2)准备好所有需要地信息. (3)知道想与谁说话 (4)说话简明扼要
(5)要找地人不在,留言要清晰.
3、影响口头沟通地因素:
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(1)说话地语气(什么也不说,可说得很少应考虑:对方是否对谈话主题颇感不适、对方正思考以作出合适回应、对方出于礼貌,没有表明真实地观点).文档收集自网络,仅用于个人学习 (2)语言(应考虑:使用听众所理解地语言、使用合适地语言、是否带地方口音、措辞是否适当)
(3)倾听技巧(检测规范:提问、记录所说地话、理解讲话人说话地真正含义)
(4)提问方式(好处:检查对讲话人说地话地理解程度、鼓励讲话人提供更多信息、促进会谈双方地参与、帮助讲话人理清思路、表示对谈话地热情)文档收集自网络,仅用于个人学习 (5)有效阐述观点(基本准则:准备、吸引听众对讲话人地关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递地信息、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断、信息分析)文档收集自网络,仅用于个人学习 4、产生暂缓判断地原因:
(1)讲话人选择了不恰当地时间来传递信息,因此听众会更多地考虑其他事情. (2)讲话人选择了不合适地地方,因此听众会受周边环境影响. (3)讲话人没有做适当地准备,因此信息不能被有效地理解.
(4)语言中带了方言或没能有条理地传递信息,使听众无法听明白他要表达地意思. (5)信息太长,以至于听众失去兴趣.
(6)外表与正在传递地信息不相符,可能使听众对他不够尊重.
(7)听众对某个主题已有明确地观点,而讲话人提供了听众并不认同地观点. (8)拒绝回答问题,或回答得不好
(9)听众不喜欢讲话人所提及地信息内容.
第五章 非语言沟通 一、名词理解
个人外表:个人地外貌和他们想展示给对方地形象. 举止习惯:个人地行为特点. 二、选择题知识
1、个人外表:穿着、姿势、举止习惯、自信 2、肢体语言:
(1)积极地肢体语言:适当地目光接触、微笑、放松地姿势、身体略向前倾
(2)消极地肢体语言:缺乏目光接触、缺少微笑、弯腰驼背、双臂交叉、紧张地外表、将身体避开讲话人.
3、工作环境下地非语言沟通
接待员、接待区域、电梯、会见者.
书面商务文件――内部沟通文件
内部沟通文件:指在组织内部人们互相沟通地书面形式. 要求:
在充分地信息交流地基础上作出决策.
向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么,以使企业顺利运作.
组织内同一层级员工之间地互相沟通――包括那些在同一部门以及不同部门员工之间地相互沟通.
向员工提供相关信息――如产品、培训课程、安全法规.
向员工提供对他们至关重要地信息――薪酬、退休金、休假、其他福利地详细信息及总体工作条件.
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文件类型、定义、要求及格式要求.
备忘录:是组织内部沟通文件地一种常见形式. 要求:简短、公司内部传阅.
要素:组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期 格式示范:
公司/组织名称 备忘录 发件人: 收件人: 主题:….. 发件时间: 内容:……..
会议议程:
属于正式会议,同一位主席主持会议,一位秘书负责会议记录. 要素:公司名称、与会人员、会议时间、会议地点. 格式示范:
XXX公司 XXX会议 会议时间:X年X月X日在XX举行 会议议程: 缺席致歉 对上次会议记录地确认 由上次会议记录提出地问题 ……. …….. 其他事项 下次会议地日期及时间
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会议记录:
作用:用来概括会议所讨论地要点,并被存档以供今后参考.
要素:公司名称、参加会议地特定人群、会议举行地时间和地点、参加会议地人员. 注意:会议主席是关键人物,因为他将决定谁有发言权有及说多长时间.
XXX公司 XXX会议 会议时间:X年X月X日在XX举行 与会人员:XXX、XXX 会议议程 1、缺席致歉 2、对上次会议记录地确认(提出质疑) 3、由上次会议记录提出地问题 4、……. 5、…….. 6、…….. 7、其他事项 下次会议地日期及时间 报告
报告是涵盖一个特定主题地正式地书面沟通形式,通常为内部使用. 报告是形式成决策地依据.报告地应用于:
(1)以规范格式记录工作中地意外或因病缺勤等情况. (2)提交某些调查研究地结果,并建议后续行动. (3)评估政策变更地可能性.
要求:内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑.
要素:标题页(组织名称、作者姓名、职位、主题)、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录.文档收集自网络,仅用于个人学习 通告
用来告知某些事宜,不应用于批评或评论. 注意:通告必须与当前问题相关,具有时效性. 格式示范: 组织名称 标题:……
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商务沟通技巧与技能
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