公交优质服务心得体会
篇一：关于公交服务的好词好句
1. 以“树窗口形象、创品牌线路”为载体，以规范管理 和弘扬
雷锋精神为抓手，车队视服务质量为生命，以社会认 可、乘客满意为宗旨，努力提高员工的服务意识和综合素质。
2. “乘客永远是对的，我们永远有不足”的服务理念 3. “没有不对的乘客，只有不周到的”的服务理念 4?创一流服务，当旗帜先锋
5. “四不、五有声”的服务方针：“四不”即不让乘客 坐过
站，不让乘客上错车，不与乘客耍态度，不伤乘客自尊 心；“五有声”即乘客上车有迎声，询问有答声，下车有送 声，服务不周到有对不起声，需要乘客帮助配合时有诚恳的 感谢声。
6. 从思想上根本转变了“要我服务”到“我要服务”的 思想观
念
7. “公交优先我必优秀”服务理念
8. “乘客的需求就是公交人的追求”服务理念
9. 优质服务工作方针总结为 “看、听、说、帮、释、容”： 一
看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。 二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。 三说，就是多用文明用语，如提示乘客主动让座， 注意安全 四帮，就是多做实事，如搀扶行动不便的老弱病残孕上下车， 帮乘客提行
李。五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情 况要耐心解释，取得乘客的谅解。六容，就是要容难容之事， 如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。
10. “八个一”，即：一言一语暖乘客心坎，一心一意 为乘客
着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。
11. 没有轰轰烈烈的丰功伟绩，有的只是数十年的默默 无闻与
任劳任怨。在公交驾驶员这个平凡而普通的工作岗位 上，XXX的人生充实而闪耀。
12. 用力去做，只能达到称职，用心去做，才能达到优
秀。
13. 我们的服务水平没有最好，只有更好。 14. 线路有终点，服务无止境。
15. 在平凡的岗位上，一件细小的事情，只要有真心， 只要心
里装着乘客，就会使公交服务工作做到位，就能为树 立公交的文明服务形象作出自己的贡献。
16. 一个微笑只是瞬间，但人们对它的记忆却能永恒。 17. “三再”特色服务，即对外地乘客做到宣传宣传 “再” 宣
传；对老年人和孩子做到耐心耐心“再”耐心；对无理乘 客和不文明乘客做到忍让忍让“再”忍让，将优质服务亲情 化。
18. “五心六点”服务法：“五心”即对待老年人要关 心、对待小孩要细心、对待外地人要热心、对待残疾人要有 爱心、对
待焦躁乘客要耐心；“六点”即仪表美一点、微笑 多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、肚量大一点、服务周到 一点。“五心六点服务法”在一定程度上提升了优质服务的 内涵。
19. 这就是公交战线上的一名普通驾驶员，一个用“心”
服务的人。一份耕耘，一份收获，
XXX十几年来没有接到一
起服务投诉，受到了领导和同志们的一致好评。他十几年如 一日用自己优质的服务和满腔的爱心，一步一个脚印地为公 交事业奉献着自己的力量。他扛起了劳模的旗帜，在平凡的 岗位上不断奉献着自己的年华，展示着公交人创先争优的风 米。
20. 她把乘客放在心中最高位置，把乘客利益作为第一 目标，
把乘客情绪作为第一信号， 把乘客需要作为第一要务， 每天把满腔热情倾注在工作岗位上，用艺术化的语言，亲切
的笑容，真挚的感情，谱写了一曲曲“亲情式服务”的赞歌。
21. 乘客的利益是根子，乘客的表情是镜子，乘客的满 意是尺
子。把乘客的呼声当成工作的冲锋号，把乘客的幸福作
为前进的指南针，主动去照顾需要帮助的乘客。
把自己和乘客放在平等的位置上，与乘客同呼吸、共命 运、心连心，做到“朋友式交往接近、平等式相互交流、协
商式化解矛盾、亲人式关心照顾”
O
23. “八点“，即：微笑多一点、嘴巴甜一点、观察细 一
点、做事多一点、效率高一点、理由少一点、肚量大一点、 脾气小一点。
24. 公交车上，驾驶员代表的是整个公交行业的形象， 做好
了，便是收获和赞美，做不好，影响的是集体的声誉。
25. 口号：让帮助别人成为一种乐趣。
26. 乘客的一句抱怨，开启了近十年铲除口香糖之旅。 27. 以“航空式服务”为效仿标准，开展微笑式服务。 向空客
服务学习，制定高水平的服务标准，建立岗前培训制 度和服务例会学习制度。
此外，每周的服务例会，服务经理都会主持对服务中的 热点、难点问题进行剖析研究， 以提高服务人员的业务水平。 要求驾驶员、站务员在工作中保持一张微笑的脸庞，同时在 为乘客服务的过程中，做到多一点微笑、多一点问候、多一 点解答、多一点理解、多一点关爱、多一点奉献，努力成为 老人的儿女，儿童的家长，游客的向导，病人的陪护，残疾 人的拐杖和精神文明的传播者。
28. 人的精力是有限的，XXX把有限的精力投入到无尽的 公
交服务当中去。公交驾驶员每天早出晚归，披星戴月，见 的最多的是迎来送往的乘客，而要和自己的孩子说句话见个 面却成了难事。
二十几年来，她用真情书写着公交驾驶员的
凡和光荣，用真情传承着公交驾驶员的文明和爱心，用 真情诠释着公交驾驶员的奉献与辛勤，用真情温暖着车厢的 万名乘客。
29. 30.
篇二：马山汽车总站 20XX年优质服务总结 马山汽车总站
20XX年开展“优质服务年”活动总结
按照集团公司20XX年度“优质服务年”活动的要求， 结合 总站实际积极开展了以“两微”“三更” “四有”“五 给”和“五个好一点”为内容的优质服务活动，通过活动 激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其 责任心、责任感和服务意识，使优质服务工作贯穿于全年工 作之中，同时促进各项工作上台阶、上水平，取得了一定的 成效，我们主要做了以下工作。
一、加强组织领导，抓好宣传，大力营造浓厚氛围
我站高度重视开展“优质服务年”活动，为了使活动扎 实有 序开展，我们进行了周密安排部署，成立了以谢良为组 长的活动领导小组，由领导小组全面组织实施活动各项工
作。组织召开了全体员工大会，对“优质服务年”活动进行 了动员，使广大员工明确这次活动的目的、实现的目标、具 体要求，理解“两微”“三更” “四有”“五给”的涵义， 内容的重大意义，要求突出“两微”服务新举措，实行“三 亮”服务，重点整治站场环境卫生，树立服务理念和服务意 识，进一步提升服务质量。利用板报、宣传栏等形式大力宣 传，表扬先进事迹，加大宣传力度，营造一个全员讲优质服 务，上下重视优质服务有利氛围，让全体员工积极投身到活 动中去。活动期间，出板报二期，制定《站场保洁管理制度》 及《站场保洁管理实施方案》，完善“服务人员监督台” “好 人好事宣传（评比）台”等设施。
二、 认真学习讨论，提高员工思想素质
根据活动具体工作措施的要求，在宣传发动的基础上， 制定新的考核办法，认真组织员工进行业务知识培训学习， 开展如何做好“两微”“三更” “四有”“五给”活动的大 讨论，通过专题学习和讨论， 每位员工都写了一篇心得体会。 我们出的板报主要内容就是员工在大讨论中的学习心得，有 关优质服务的技巧和业务知识等。在学习讨论中切实提高了 服务员的思想素质，在活动过程中从根本上改善服务态度， 树立了全心全意地为旅客服务理念。活动期间，员工写心得 体会38篇，专题学习讨论二次，业务学习 7次。
三、 突出“两微”服务新举措，提升服务质量。
通过活动，增设了迎客导乘岗位，要求从在服务总台等 待旅客
前来问讯的等候封闭式服务，转变为站务人员在候车大 厅门口导乘，旅客进站主动为旅客提供导乘服务，指示场的 各个服务功能区，引导、指示和协助旅客进行购票、候车、 办理货物快件和行李托运手续、帮助扶老携幼及残疾人，增 设候车服务岗位，加强对候车旅客的服务，提醒旅客安全、 文明候车。站务员巡视候车区域时，提醒旅客保管好随身物 品，不要把行李放在过道上，超过免费携带规定的行李要办 理托运手续，看管好小孩，严禁吸烟，不能随地吐痰、乱扔 杂物，不要躺在椅子上。悬挂旅客意见簿和旅客意见箱，及 时了解旅客的需要，缩短了与旅客的距离，进一步改进我们 的服务。并利用服务总台区域写上“请把我的微笑带走，请 把您的意见留下”，贴上站务员微笑的照片并标明工号，摆 上征求意见的纸张和旅客书写的笔。征求意见的纸上分表 扬、批评和建议，如果旅客愿意可留下姓名和电话。值班站 长每日收集意见簿、意见箱的意见，及时改正，给旅客一个 圆满的答复，在整个“优质服务年”活动中，未收到关于服 务质量方面的投诉。
四、实行“三亮”服务，以评比活动为契机，有效提升 服务质量
从旅客的方便和主动服务的不同需要出发，我们科学设 置各
项服务功能区域，使旅客轻松就能找到服务区域位置， 让服务变得更加井然有序；切实把为旅客服务要求公开化、 岗位化、形象化，充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范 作用，做到亮身份强
责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。 并全面推行挂牌上岗，要求把岗位标识佩戴起来， 公布职务， 张贴职责，切实增强为旅客服务意识，强化自我约束，接受 广大旅客监督，同时激发创先争优的自觉性和主动性。每一 位员工根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅客出行作出 新一轮公开承诺，将承诺内容及时利用公示栏进行公布，悬 挂《服务人员服务承诺监督簿》自觉接受广大旅客的监督。 通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能 手等活动，引导每位员工当模范、作表率、争先锋。优质服 务年活动领导小组定期对每位员工争先创优活动情况作出 评价并进行公示，把先进事迹和个人贴到好人好事宣传（评 比）台，鼓励广大员工比学、赶、帮、超、积极争创先进个 人，合格班组，促使他们在服务工作中体现真心、热心、细 心、爱心和精心。结合绩效考核制度的原则和开展“优质服 务年”活动的实际，对站务人员和其他各类服务人员实行管 理和考核相结合，考核小组加强监管，每天必须要到工作现 场巡查考核2次以上，发现违规行为，立即指出纠正，并做 好原始记录，确保树立了良好的“运德”品牌形象。
五、加强站场环境卫生，完善站场设施设备，提升站场 服务水平。
结合实际，制定符合实际的《站场保洁管理制度》及 《站场 保洁管理实施方案》卫生保洁责任人对所属卫生设施要 做到：①每日进行定时检查，并针对旅客高峰、淡季，适时 调整卫生设施
保洁频率；对卫生设施设备进行及时维修、保证卫生设 施设备
完好，对一时不能维修使用的设备应挂牌告知旅客； 必须按照保洁要求适时对卫生设施进行保洁，充分利用各种 手段，消除卫生设施异味，保证在第一时间内向旅客提供清 洁、舒爽、安全的卫生环境。
②卫生设施按规定时间开放，不得锁门不开放或卫生员 不在岗；确保正常供水，在频繁使用时段，保持间歇冲水， 防止粪便堆积、外溢；地面干净，无积水，无纸屑、烟头、 痰迹和杂物，每天的早、中、晚时段至少打扫卫生一遍；墙 壁、蹲台、尿池、池壁、尿沟、隔板、洗手池、拖把池干净； 门窗、水管无浮土，下水道畅通；无乱写、舌L贴、乱画；厕 所管理间整洁，物品摆放有序；厕内照明灯具、镜子、洗手 等设施完好，无积灰污物；厕内基本无明显臭味， 无蜘蛛网; 并做好季节消毒，厕内做好杀蝇、灭蛆工作。 ③卫生员服装统一，佩证上岗；做到诚信服务，使用文 明用语，文明作业，定点及时保洁和随时保洁相结合;
我们还通过张贴宣传海报、在电子显示屏滚动播放宣传 口号等方式，营造站场良好的清洁卫生宣传氛围；还组织人 员在站内开展清洁环境行动，向旅客宣传文明行为规范，倡 导文明健康的生活方式，引导乘客形成垃圾分类的好习惯； 为了形成卫生清洁工作长效机制，总站优质服务年活动领导 小组还不定期对保洁工作进行考核；采取随时抽查并通过社 会调查、旅客反馈等方式对保洁工作进行宏观督导管理。站 场候乘环境得到进一步改善，同时
也提升站场服务水平，更好地保障广大旅客的安全、健 康乘车
环境。
六、结合实际情况，按照
“两微”、“三更”、“四
有”、“五给”工作要求，树服务品牌，满足旅客情感服务 需求
我们在活动期间规范各项服务流程，特别在客流密集时 段实行举牌服务。主动引导旅客进站乘车，及时了解旅客的 动态，解答旅客的咨询，为候车旅客排忧解难。加强现场管 理，增设导乘、检票、安检、咨询等各类服务人员，及时帮 助有困难的旅客；车辆有停开、晚点或变更车型及时向旅客 公布信息，积极向旅客做好国务院关于凌晨
2点至5点营运
客车停运的解释工作，并做好晚点车辆的旅客的引导工作和 退票、改乘等善后处理工作。完善各类标志牌、平面图和指
标牌，部门领导亲自到现场值班，现场解决各类突发事件， 并能尽量在基层将一些旅客不理解的问题解释清楚，并得到 旅客的谅解。站务人员穿着统一的客运标志服装上岗，服装 整洁，按规定佩戴服务标志，证志齐全。执行首问负责制， 要求说好开头语，坚持用岗位标准用语， 说话要和蔼、亲切， 做好微笑服务。积极为旅客做好事，主动观察旅客的语行， 主动了解旅客的需求，主动向需要帮助的旅客提供援助。还 开展便民服务、增加服务项目和延伸增值服务。主动为旅客 提供以下便利：免费针线包，纸笔、信封、小药箱、手机充 电、行李捆扎等，当地及广西旅游地图查询，汽车站发车时 刻和公交车线路、酒店宾馆查询等。继续开展
“雷锋车”、
“便民车”等特色服务。增设无障碍通道、无障碍售票窗、 低位洗
手台、等人性化服务设施。我们还根据气候情况为候 车旅客送热（凉）开水、姜糖水或罗汉果茶。
五、在“五个好一点”工作要求中，坚持以亓董事长提 出的“修理质量好一点、修理速度快一点、修理价格合理一 点、服务
篇三：公交司机心得体会
我是一名公交司机，说真的我非常珍惜这个工作岗位， 从心里就想干好这份工作，要想在公交干好就要把心踏实下 来，用心用脑钻这个行当，可以说公交是我人生的转折点， 珍惜岗位我要从认真工作的每一分钟开始，珍惜岗位我要从 安全行车的每一米开始，这就是我要干好公交工作的信心和 决心。
同样是一个方向盘，可是在维护乘客及路人安全等方面 公交车司机的担子似乎要更重一些，安全行驶从起步开始， 先来讲讲在冰上如何做到安全起步。起步时，应该缓抬离合 器，油门不宜过大，以防止车轮滑转或者侧滑。
凡事要善始善终，起步起的好也得停车停得妙，如果是 在结冰的路面，我们如何做到安全停车呢。这就需要提前把 速度降下来，轻踏刹车踏板，轻轻的站住。公交车不同于一 般的私家车，结冰路面的进站、停站、转弯等也是很有讲究 的。
总之，在结冰道路上，制动距离会拉长，车速必须控制 住，最好控制在每小时二十公里以内。车辆行驶过程中会有 许多的突发状况，如果在前方突然出现非机动车辆或者行 人，作为公交司机应该怎么办呢。新司机赵明说，自己非常 紧张，感觉能刹住的距离，没
有刹住，看见障碍物的时候， 反应过来已经晚了，车的方向也不容易控制。如果前方有行 人或者非机动车，这种情况下坚决堵能不能抬起刹车，应该 缓慢踩下刹车，让车轮保持向前的拖动，而不是滚动，这样 即使发生碰撞也不会是恶性的交通事故。
所以我把握的安全心得就是：思想上高度重视。有一个 对企业对社会负责的高度责任感，要有自觉维护企业形象的 使命感，车行驶在马路上你首先想到我是公交人，我的一言 一行代表着公交的整体形象，面对乘客深知我的责任和使 命，乘客的性命在我手中，在运行中要心态平和安全礼让， 不开斗气车，不说粗话，作到以礼服人，得礼让人，培养良 好的心态，加强自我控制能力，我想心态平和情绪稳定是安 全行车的基石和保证，行车中要自觉作到你违章我避让，遵 纪守法你快我慢确保安全靠自身，你抢我停控制车速是根 本，只有思想上高度重视心态把握好安全才有保证，从而也 就能保证很多问题的出现。
公交优质服务心得体会
