1．前台接待主管 前台接待专员 客人 各职能部门 开始 ①整理当天 告知来访者预约记录 情况 ②确认与提醒 配合 访问事宜 ③来访登记 来访 ④通知被访者 客人等待 ⑤确认来访 告知相关事宜 ⑥引领会见 准备接待 来访客人 接待来访 客人 ⑦来访信息录入， 审核 记录汇总 送走客户 ⑧存档 结束 前台接待流程
开始 看到客人，礼貌招呼 问明来访事由，登记 2．重要接待流程通知被访人 安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料，请客人稍等 微笑离开 结束
相关部门 行政部 行政总监 总经理 开始 提出重要接待申请 是 审核 否 审核 否 是 审批 否 是 结束 ①规划 接待事宜 ②提交请购报告 否 ③组织实施 审核 是 审批 是 配合执行 ④执行 结束
第九章 办公接待人员高效沟通课程
? 沟通技巧课程说明：
说对话才能做对事，无论是在战略执行中，还是在商务谈判中，甚至同事关系的处理方面，良好的沟通是前提。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％ ，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％ 。
? 沟通技巧课程收益：
本课程帮助你深化对“沟通”的认识，掌握高效沟通的秘诀；通过演练培养你的亲和力与演讲力，快速建立个人影响力；懂得与企业内外进行有效的沟通，实现团队与个人的更大价值。
? 沟通技巧课程提纲：
一、沟通是什么？
1. 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 2. 沟通步骤：编码、解码、反馈； 3. 沟通之道：100%的责任
4. 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的
二、 有效表达
1.有效表达的方法 2.表达之前要问的3个问题 3.真正想要传递什么信息？ 4.接收信息的对象谁？有什么特点？ 5. 如何才能最有效地传递信息？ a.信息编码的3个原则 b.5W2H原则 c.金字塔原则 d. 真实开放原则 e.有效表达的7个导航工具
三、 倾听与反馈的艺术
1.倾听的层次
2.倾听的用词、语调和动作 3.倾听的技能/倾听的禁忌
4.问对问题：了解他的心/发问的技巧
5.有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
四、知已知彼，百战不殆
1. 问对问题：了解他的心/发问的技巧
2. 有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌 3. 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈
五、 不战而屈人之兵（亲和力）
1.微笑：欲取之，先予之 2.赞美：面子给你，里子给我 3.频道同步：原来都是同道中人
六、运畴惟幄，志在必得（同理心）
1. 区别：换位思考与同情心 2. 步骤：辨识与反馈
3. 准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳
七、一对多全盘“通杀”（演讲）
1. 演讲前：分析听众/设计纲要
2. 演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧 3. 演讲后：总结/提升
八、组织沟通有效策略
1. 如何与上、下级沟通？ 2. 如何跨部门沟通？ 3. 如何处理沟通中冲突？
九、 人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧 3.分析型人的特征和与其沟通技巧 4.支配型人的特征和与其沟通技巧 5.表达型人的特征和与其沟通技巧 6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
河北承德路桥办公室接待礼仪计划
