（万科企业管理）万科物业_品质管理顾问书_
前 言
1994年，美国著名质量管理专家朱兰博士说：“20世纪以‘生产力的世纪’载入史册，未来的21世纪是‘质量的世纪’。”迎接21世纪质量的挑战已经成为全球企业的共识。
改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给顾客更大的方便与满意，这就是服务业生命的源泉。
本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性，同时根据XXXXXXX物业管理有限公司业务实际，为贵司编制一套完整的质量手册，并提供相应的程序文件及作业指导书（部分在前期顾问书中已提供相关内容的文件，本册顾问书中只提供目录及文件所对照的顾问书的内容）。另外介绍品质管理相关的QC活动、5S以及品质管理几种常用的统计方法等内容。
第一部分 品质管理基础知识
一、质量(quality)
1、质量的定义
▲在ISO9000中，将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度 ▲特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） ▲要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。（要求可分为内部和外部的要求。） 2、要求的区分
▲明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定像清洁，绿化，巡逻签到方面的要求等。
▲隐含的要求：指组织、顾客等的管理或一般做法，不言而喻的，在物业管理中像对安全的要求等。
▲必须履行的要求：一般指相关法律法规和条例，像物业管理中的《装修条例》中不允许破坏房屋的承载结构等要求。 3、与要求有关的相关方 ▲顾客和最终使用者。 ▲组织的员工。
▲所有者或投资者（如股东、个人或团体） ▲供方和合作者。
▲ 社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。
二、质量管理
1、质量管理
1）管理：指挥和控制组织（职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设备）的协调活动。
2）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。（包括制定质量方针、质量目标 等。 3）质量管理的组成
质量管理的组成如下图所示，包括质量策划、质量控制、质量保证及质量改进四个方面
质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
2020年(万科企业管理)万科物业_品质管理顾问书_
