售后客服绩效考核明细表
指标权重考核内容/计算公式考核标准回复率为基础服务回复率考核与店铺体验星=100%级的指标回复率=（接待人数-未回复人数）/接待人数回复率＜100%分值数据来源得分备注考核依据诊断问题方法技巧①上线点挂起，②人不在直接影响下线，③转入回复率可店铺评分先回复，④转以达到咨询体验出前回复，⑤100%分量多群报备，⑥组长来调配，①等待分钟来平台排序，②客户20.5.16响应率缩回复我回复，起纳入咨短到45s③查询问题请询体验分稍等，④开启音响听叮咚①不得在线辱骂顶撞冲突反问顾客，②顾平台列入影响负面客不文明用语0容忍违规项，评价、投提醒三次，及直接辞退诉纠纷率时调整情绪解决问题，如无法处理转交组长主管100蚂蚁绩效旺旺回复15%率0均响应时15%长响应率为基础服务考核与店铺体验星响应率≤45s级的指标响应时长=本客服对客户每次回复用响应率＞45s时的平均值服务态度为诚信、天猫红线，不得辱态度问题=0骂、反问等禁语100蚂蚁绩效0100评价、投诉、质检服务态度10%因态度问题被投诉、差评、核实聊天态度问题≥1记录属实①售后各种场景话术,处理流程使用正得分=20确②售后退货退款流程，退运费，金额得分≥17无误正确③售后登记表格、15≤得分＜17##备注格式正确010085无效处理售后问题、重复处处理规范理、处理与解决问不专业、题时效处理不跟踪①各场景对应话术收集，②各场景处理流程培训，③表格登记与备注格式，④响应与跟进执行力流程规范60聊天记录④售后对接各群及得分＜15时反馈、及时响应0⑤售后产品、活动答疑解惑正确（以产生损失追回或承担上-0.5分/个）①ERP登记、旺旺返现有无差错得分=20100天猫 京东②不当承诺、承诺未履行、退换货有得分≥17无差错客服质检85##③未及时跟进产生15≤得分＜17退款、投诉④错误或不当引导得分＜15退款600聊天记录⑤聊天中违反天猫规则（以上-0.5分/产生损失追回或承担个）①团队协同，分配任务完成情况=5分得分≥15（5次扣满）②工作交接，是否##清晰有无差错=5分10≤得分＜12（5次扣满）③工作态度，态度端正谦虚好学=5分得分＜10（5次扣满）100天猫 京东规则，细心度，责任制，售后流程（*注意京东自营店的售后）对规则不熟，售后流程不统一，处理进度慢、不专业，售后服务体验差①提供细心度，②退款挽留，③规则学习培训，④旺旺回复严谨，承诺要履行，⑤未处理完一定要跟进组长评分60组长反馈、依据打分分工协方法可以教，配合、态同，工作细心、自觉需度态度要靠自己0①会议笔记，问题得分=10记录100①培训会议做笔记划重点通过培训日常规范②日常做好问等提升售、沟通交题汇总和案例后技能、流、培训分享以及提高提升执行力③钉钉日报提醒总结分享②问题分享，提问得分=8##交流80会议，钉钉③日报按时规范提得分＜8交0基础服务考核指标项目商品体验物流体验售后体验纠纷投诉咨询体验商品评价 = 近30天描述相计算公式符被评价的总星数 / 近30天描述相符被评价次数仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申24小时揽收及时率=请到退款完结总近30天揽收时间早于时长/近30天自或等于24小时（特殊主完结（售中+情形下为特殊时间）售后）仅退款完的订单 /近30天应揽结总笔数收订单量退货退款自主完物流评价=近30天物结时长=近30天流服务被评价的总星自主完结（售中数 / 近30天物流服务+售后）退货退的被评价次数款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数纠纷退款率=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次总数（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且阿里旺旺人工平均响应时长=处罚生效的投诉笔数近30天消费者与商家人工阿/近30天支付宝成交里旺旺每个对话轮次的回复笔数时长总和/近30天人工咨询对话轮次次数商品评价 4分标准 4.88324小时揽收及时率 4分标准 81.777%仅退款自主完结纠纷退款率 4分标准时长 4分标准0.000%0.42天旺旺回复率 4分标准98.130%平台考核退货退款自主完投诉成立率 4分标旺旺人工平均响应时长 4分标结时长 4分标准准 0.062%准 50.36秒2.99天关联项评价组-评价：差评处理、邀评售后&评价组-发货、售后组-退换货评价：时效、邀评完结时长售后组-投诉纠纷率售后组-回复响应率
售后客服绩效考核
