磁带编号：一审人员：二审人员：
营业厅神秘客户暗访问卷
访问员宣誓我以人格保证：本问卷由我本人按培训所要求的作业程序规定办理，全部绝对真实无欺；若有一处虚假，我所完成的所有问卷作废，并赔偿公司损失。签名：________________样本区域： 城市 县城福州…………………………11…………………………12厦门…………………………21…………………………22样本类型
宁德…………………………31…………………………32移动自主营业厅………………1莆田…………………………41…………………………42移动非主营业厅………………2泉州…………………………51…………………………52中国联通营业厅………………3漳州…………………………61…………………………62中国电信营业厅………………4
龙岩…………………………71…………………………72三明…………………………81…………………………82南平…………………………91…………………………92
网点级别：观察时间
是否市县主厅：A…………………………1忙时…………………………1是…………………………
B…………………………21C…………………………3闲时…………………………2
否…D…………………………4……
区域编号营业厅编号营业厅名称营业厅级别营业厅地址观察员姓名观察员编号到访日期2011年 月 日到访时间时 分（24小时制）第1页 共26页
福建营业厅暗访问卷离开时间时 分（24小时制）S部分 营业厅的基本情况
S1、业1、（业2、业务专属服S2、销 1、手 2、号S3、业体验营S4、自24小时自助打体验营
终端摘机体验系统：正常使用 台、故障: 台S5、服业务受其他：
福建营业厅暗访问卷
第2页 共26页
S6、营
A部分 观察厅店环境（6分）关键时刻题号检测细分标准级别是否特殊满分扣分工号性别职位岗位特征营业厅设置布局合理、营业厅内明A1.1亮通透、摆设绿色植物或美化环境ABCD1021的装饰物，防火设施完备厅内清洁卫生，无醒目污渍，配备A1.2废物回收设施，如有污物要在3分钟ABC1021内清理。营业厅张贴无烟区标识，各功能区A1厅内环境应按照相应的VI规范进行标识，业A1.3务办理流程、资费表、服务承诺、服务明星（必须悬挂上墙）。营业ABCD1021厅不在一楼的，营业厅以下各层有明显标识说明营业厅的位置。A1.4营业人员工作台面整洁干净，资料物品摆放有序。ABCD1021营业厅门楣必须有规范的企业标A2.1识，正门墙柱上方有营业厅名称牌，下方有营业时间牌（见标准VIABCD1021A2厅外环境图） 福建营业厅暗访问卷第3页 共26页
A2厅外环境营业厅外3米以内地面干净，橱窗玻A2.2璃、招牌、灯箱等区域保持干净、无明显污渍，无小商贩活动、无污ABCD1021迹、乱张贴现象。B部分 观察营业厅的服务/销售功能（30分）关键时刻题号检测细分标准级别是否特殊满分扣分工号性别职位岗位特征B1.1窗口布局合理，对设立专席的应明确标志牌，方便客户办理ABCD1021B1.2提供选号服务（文字电子方式均可）ABCD1021B1业务受理区B1.3配置积分展示相关设施，宣传相关品牌，提供醒目品牌积分兑换说明市县主厅1022B1.4提供“免填单”服务ABCD1022B1.5醒目位置提供客户意见填写本提示，24小时内及时批阅、回复ABCD1022B2.1有正常使用的连接网上营业厅的自助终端ABCD1022 福建营业厅暗访问卷第4页 共26页
B2.2有正常使用的自助式详单打印设备ABC1022B2.3自助服务区内有明显标识并采取相关设施引导客户使用ABC1021划出专门区域并配置相应柜台、立B2.4柜开展终端、号码卡、新业务充值ABC1023卡销售，并有明显标志B2自助服务区三类产品上柜种类和数量符合省公、销售、体验B2.5司要求，销售区域位置显眼，是除ABCD1022区业务受理区外视线最佳的区域柜台/传播物料等摆放有序，终端柜台内有机模、机架、台布、灯光明B2.6亮无灰尘、污物，产品陈列有序、ABC1022生动，销售区具有较好的销售环境和氛围不计B2.7营业厅不得销售非定制终端ABC102入成绩业务体验区设置合理，设备摆放有B2.8序，均能正常工作，有专职或兼职市县主厅1022的引导员引导客户B2.9体验营销平台能够正常登录，登录速度不超过10秒市县主厅1020.5 福建营业厅暗访问卷第5页 共26页
2011年1月移动营业厅暗访问卷V3.0[2.16]-984 - 图文
