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十分重要的作用。
（四）不断变化的客户需求与客户关系管理滞后间的矛盾
现阶段，很多企业虽然认识到客户关系管理的重要性，但是对CRM的维护还依旧停留在较为传统的客户管理及客户互动层面，导致的直接后果就是企业的发展步伐与信息技术的发展速度严重脱节，因此，在海量数据迎面扑来之时此类企业就显得力不从心，难以招架，无法挖掘出有效信息对客户进行全方位的分析，“后知后觉”导致的必然后果就是难以满足客户需求从而导致大量客户流失，客户严重流失企业必然也会被时代淘汰。
三、大数据应用于客户关系管理研究中的可行性与必要性分析
（一）大数据应用于CRM研究中的可行性分析 1、大数据为企业实施客户关系管理变革提供新思路 大数据作为当下最热门的词汇之一，不仅经常出现在各大期刊媒体中，而且已被广泛应用于各大行业领域中，诸如金融、农业、医药、电信、电商等，而且应用后的结果表明，大数据不仅可以带来企业经营效益上的有效增长，对客户关系管理也大有裨益。大数据概念以及大数据技术的悄然兴起与当今数据量的骤然猛增密不可分，当下各企业一年所产生的数据量都是过去几年甚至几十年所产生的数据量无法比
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拟的，因此各企业为实现数据分析对其业务及客户关系管理的支撑，必然需要大数据技术的支撑，因此可以说大数据的兴起与应用为企业实施客户关系管理变革提供新思路。 2、大数据为企业实施客户关系管理变革提供分析及技术支撑
大数据分析主要包括数据挖掘算法、预测分析、语义引擎及数据质量和数据管理。数据挖掘算法不仅可以快速处理巨量数据，而且基于分析不同类型和格式的数据更加能够体现出其分析的正确性，对企业深度挖掘潜在客户具有重要作用；预测分析通过数据挖掘算法挖掘出数据的潜在特点后，通过建立科学有效的模型，便可以进行预测分析，对于企业进行客户关系管理预测客户需求有重要作用；语义搜索是指通过搜索关键词、标签，或其他语义等，可以分析、判断用户需求，从而更好的实现客户体验及广告投放；此外，企业采集整理的数据质量必须要有一定保证，这样才能保证分析结果的可靠性，也就是指数据质量和数据管理。大数据技术包括的数据采集技术、数据存取技术、数据处理技术、统计分析技术、数据挖掘、模型预测及结果呈现等技术，都与企业实施客户关系管理战略息息相关，企业从前期的客户数据采集、整理、存储到后期的数据分析大数据技术完全可以替代传统方法并高效执行。
3、大数据公司的成功运营为企业实施大数据客户关系
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管理提供借鉴
基于国家总理提出的“大数据产业，推动中国互联网战略的重要支撑”及“发展大数据确实有道理”的倡导，首席数据官联盟2015年11月发布了2015年度中国近400家大数据公司整体的发展态势，报告指出，大数据已被广泛应用于各行各业，其中商业场景领域如数据堂（）科技股份、高德软件等；电信行业如华为、亚信；金融行业如普信恒业、陆家嘴国际金融资产交易市场股份、闪银等；个人征信行业如芝麻信用、前海、中诚信等；企业征信如资信、鹏元征信等；医疗卫生如春雨、华大基因等；娱乐行业如华策、天空、爱美乐等；农业行业如和讯农业等；交通行业如中国民航信息集团等；人才招聘行业如逸橙等；安防行业如海康威视数字技术等。这些公司的优异业绩及数据表明，通过利用大数据技术进行企业资源与客户需求的有效结合，是能够真正做到基于大数据的全方位的客户关系管理的。
（二）大数据应用于客户关系管理研究中的必要性分析 1、有助于增强客户黏性
信息技术的飞速发展使得信息透明度空前提升，在此背景下，客户对产品及服务的满意度水平也处在实时变化当中，因此为了全方位满足客户需求，提高客户黏性，企业的首要任务就是更好的了解到客户的消费偏好及消费习惯，不断改善产品及服务层次。而这类信息的有效来源途径之一就
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存在于企业与客户的日常互动当中，如果企业能从如此海量的互动数据当中提取到有价值的相关信息并进行大数据分析，对于企业更加直观清晰的认识客户消费习惯及消费偏好将大有裨益，如此企业才能更加清楚如何才能制定出能够更好满足客户需求的产品及服务。因此，采用大数据挖掘算法，对客户行为数据进行深度价值挖掘，建模并预测客户未来的消费行为，不断调整产品及市场销售策略，才是避免客户流失，增强客户黏性的不二法门。 2、有助于挖掘潜在客户
企业要想发展壮大，必须不断开拓新的市场增长点并获取新的消费群体。大数据分析不仅可以帮助企业维护现有客户，而且也能为新消费群体的开发提供技术支撑。而随着信息技术的不断发展，市场信息已从之前的单向流动改为双向流动，因此利用大数据技术不但能把产品服务信息推送给客户，同样也能将客户的反应数据推送给企业，从而助力企业精准定位新市场及目标群体。在循环的信息交互中，大数据技术不仅帮助企业发现新的业务增长点及新的客户群体，而且根据新消费群体的消费偏好及消费习惯，企业同样可以实时调整产品及服务的发展方向，从而有效攫取新的目标市场及目标群体。
3、有助于降低企业维护客户关系成本
企业利润可以简单的计算为收入减成本，收入越高投入
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越小企业的利润就越为可观。因此，提高企业盈利水平的直接方式就是提高收入降低成本。企业借助大数据分析，首先，可以更加有针对性的开展市场销售及顾客管理，节省了大量无效的人力、物力及财力方面的投入成本；其次，可优化业务操作流程，提高资源配置效率，提升企业隐形收入；第三，大数据分析可帮助企业实现不同客户类型与销售员之间的最佳匹配，无形提高企业知名度及美誉度，间接起到增强客户黏性的效果。
本文通过分析大数据背景下，传统的客户关系管理面临的矛盾与挑战，具体分析了将大数据分析技术应用于客户关系管理中的可行性及必要性，分析结果指出，大数据背景下，实施大数据客户关系管理势在必行，实施大数据客户关系管理较之传统的客户关系管理模式，不仅可以有效增强客户黏性，降低企业运营成本，而且对于深度挖掘现存客户潜在价值，预测客户未来需求走向，发现新的市场增长点及开发新的客户群体都大有裨益。 参考文献：
[1]瞿艳平.国外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛，2011（5）
[2]永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的涵、驱动因素及成长维度[J].战略管理，2012（3）
[3]许晖，巍.员工导向与客户关系管理的整合机制研究
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大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性
