生产和服务运作控制程序
1 目的
对生产和服务过程进行高效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2 适用范围
适用于对产品的形成，过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。
3 职责
3.1 生产部负责指导车间进行生产和过程控制，负责生产设施的维护保养，编制必要的作业指导书，负责产品的防护。
3.2 开发部负责编制相应的工艺规程。
3.3 主管生产的副总经理负责《月生产计划》的审批，负责设施采购的审批。 3.4 行政部负责对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。 3.5 质管部负责产品验证和标识及可追溯性控制。 3.6 营销部负责产品的交付及售后服务工作。 4 程序
4.1 获得规定产品特性的信息和文件。
4.1.1 根据设计和（或）开发的输出文件、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《设计和（或）开发控制程序》、《实现过程的策划程序》、《与顾客有关和过程控制程序》的有关规定。
4.1.2 对关键过程和特殊过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。
4.1.3 生产计划
a） 生产部根据获得的生产信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于每月底制定下月的《月生产计划》，经生产副总经理批准后，发放至相关单位作为采购、生产等的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
b） 车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据每月计划的完成情况，作为制定下月计划的参考。
4.2 过程确认
4.2.1 生产流程图(见图1) 4.2.2 关键和特殊过程 4.2.2.1 关键过程包括：
a） 对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等有直接影响的工序； b） 产品重要质量特性形成的工序；
c） 工艺复杂，质量容易波动，对工作技艺要求高或问题发生较多的工序。 4.2.2.2 特殊过程包括：
a） 产品质量不能通过后续的测量或监控加以验证的工序；
b） 产品质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监
控的工序；
c） 该工序产品仅在产品使用或服务交付之后，不合格的质量特性才能暴露出来。 4.2.2.3 本公司生产的关键过程是机加工的车、铣及组装；特殊过程是铆焊工序的电、气焊及表面处理。对这些过程应进行确认，证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安
排应包括：
a） 过程鉴定，证实所使用的过程方法是否符合要求并有效实施；
b） 对所使用的设备、设施能力（包括精确度、安全性、可用性等要求）及维护保养
有严格要求，并保存维护保养记录，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关生产人员要进行岗位培训、考核，持证上岗；
c） 由于发部确定最佳的工艺参数，生产负责编制作业指导书，经生产部经理审批并实施，以保证产品的质量；
d） 对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产日报表和检验记录；
e） 过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和作业指导书更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.3 使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
生产计划
是 是否外协加工
否
刨 车 铣 钻 焊
* * **
表面处理 **
组装 *
* 关键过程
成品 ** 特殊过程
图1：生产流程图
f） 由于发部确定最佳的工艺参数，生产负责编制作业指导书，经生产部经理审批并实施，以保证产品的质量；
g） 对这些过程的生产监控应进行记录，填写相应的生产日报表和检验记录；
h） 过程的再确认：按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应；根据需要对相应的生产工艺和作业指导书更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.3 使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
4.4 对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行《测量和监控装置的控制程序》；生产中要认真做好自检（检查本工序产品）、互检（检查上一工序产品）、专检（专职检验员），并作好相应记录。有首检要求的，需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的施行应执行《过程和产品的测量和监控程序》的有关规定。
4.5 标识和可追溯性控制
4.5.1 根据需要质管部规定所有标识的方法，并对其有效性进行监控；当产品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。
4.5.2 各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。
4.5.3 产品标识及可追溯性
a） 在有追溯性要求时，对产品予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起产品混淆或无追溯要求时，也可以不对产品进行标识。产品标识采用采购产品本身的标识（如原标识不清，仓库保管员应挂上《物料标识卡》）、《仓库领料单》、《随工单》、《成品合格证》。 当合同、法律、法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起投诉的风险等）对可追溯性有要求时，本公司产品的追溯路径为：
采购产品原标识
成品合格证 随工单 领料单
物料标识4.5.4 产品状态标识为：
a) 检验状态：合格、不合格、待检、待定；填写在相应的检验记录上作为检验状态标识；在生产现场以标牌标识。
b) 紧急放行标识：对因生产急需来不及检验的产品应在随工单上标识“紧急放行”，在产品存放处以标牌标识。 4.6 顾客财产的控制
4.6.1 顾客的财产一般包括：
a） 顾客提供的构成产品的部件或组件，生产、检测用的设备； b） 顾客提供的用于修理、维护或升级的产品； c） 顾客直接提供的包装材料；
d） 服务作业，如代贮存、来料加工所涉及的材料； e） 代表顾客提供的服务，如代顾客托运； f） 顾客知识产权的保护，包括规范、图样等。 4.6.2 顾客财产的验证 a） 质管部按照《过程和产品的测量和监控程序》要求进行验证，出具相应的检验报告；
b） 在进货、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写《顾客财产问题反馈表》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理；
c） 本公司的验证不能免除顾客提供合格产品的责任。
4.6.3 验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其放置于专门指定的区域，或在其《物资收发卡》上注明为顾客提供的产品。
4.6.4 对于顾客财产的贮存的维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。
4.6.5 顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它用或处理。 4.6.6 顾客知识产权的控制
对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按《设计、工艺文件管理规定》进行控制。
4.7 产品防护
4.7.1 对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，应防止产品变质、损坏和错用。
4.7.2 应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱）、贮存和保护（包括隔离）等。 4.7.3 产品搬运的控制
产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：
不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；
a） 对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具； b） 不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；
c） 应按照包装箱外标识的要求进行搬运；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好产品，防止丢失或损坏；
d） 对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；
e） 天车、叉车操作工应有国家劳动部门颁发的上岗证，并按规定对设备维护保养。 4.7.4 包装控制
a） 开发部负责确定包装材料、包装设计和要求，根据需要编制相应的包装作业指导书。 b)车间包装工在包装过程中应注意核对产品合格证；保持产品外观清洁、完整；接装箱单核对装箱配件及各种文件；包装后加上正确的标识。
4.7.5 贮存控制
a） 营销部和供应部分别编制成品库和原材料库的仓库管理制度，规范仓库的管理，按规定码放，按贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。 b） 仓库应配置适当的设备（空调、抽风机、消防设备等），以保持安全适宜的贮存环境；
c） 对贮存物品的环境及安全有明确要求； d） 所有贮存物品应建立《物资收发卡》和台帐，仓库每月定期盘点，做好帐务清理，保持帐、卡、物一致；仓管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知质管部确认、处理。 4.7.6 交付控制
a）营销部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运输质量进行记录（顾客自行提货除外），以跟踪监督，执行《采购控制程序》对供方评价的规定。营销部应与运输公司签定合同及购买保险，以确保运输过程中的产品质量。
b） 合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。
4.8 产品交付后的活动
4.8.1 营销部负责产品的售后服务： a） 负责组织、协调产品的服务工作；
b） 负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
c） 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度
测量程序》；
d）建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型号规格
和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；
e)利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。
4.8.2 咨询产品维修服务
a） 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，营销部由专人解答记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。 b） 营销部对维修人员要及时提供新产品的技术资料，按计划组织培训、考核，合格后持证上岗，维修人员应详细记录维修情况；营销部应准备一定数量的易损备件，及时提供维修服务。 c） 营销部每季度统计顾客咨询及维修情况，填写《售出成品质量报告》。
5 相关文件
5.1 《设计和（或）开发控制程序》。 5.2 《实现过程和策划程序》。 5.3 《与顾客有关的过程控制程序》。 5.4 《文件控制程序》。
5.5 《设施和工作环境控制程序》。 5.6 《过程和产品的测量和监控程序》。 5.7 《顾客满意程度测量程序》。 5.8 《采购控制程序》。 5．9 《原材料库管理制度》。 5．10 《成品库管理制度》。 6 质量记录
6．1 《月生产计划》。 6．2 《周生产计划》。 6．3 《生产日报表》。 6．4 《领料单》。 6．5 《随工单》。 6．6 《合格证》。 6．7 《进货验证记录》。 6．8 《首检记录》。 6．9 《半成品检验记录》。 6．10 《成品检验记录》。 6．11 《物料标识卡》。 6．12 《物资收发卡》。
6．13 《顾客财产问题反馈表》。 6．14 《售出成品质量报告》。 6．15 《顾客满意程度调查表》。
生产和服务运作控制程序(精)
