提升航空服务顾客满意度的影响因素分析
泰国博仁大学中国-东盟国际学院 汪先丽
【摘 要】航空业作为服务业的一部分，随着服务型经济社会的形成，其将会带来较激烈的竞争。国内的航空企业在经过价格战后，大部分都认识到要想在航空行业中占据有利的竞争态势，不仅要搞好服务质量和掌握顾客的真实需求，还必须致力于顾客满意度的提升和顾客的持久发展，做到上述这些在整个服务业竞争中是很有必要的。 【期刊名称】中国商论 【年(卷),期】2018(000)002 【总页数】2
【关键词】航空服务 客户满意度 综合评价
从改革开放到当今社会，在我国经济市场得到飞速发展的过程中，顾客扮演了十分重要的角色，整个社会资源都是以顾客为中心不断的进行优化配置，其目的是为了得到顾客的认同。顾客的满意程度直接关系到顾客对企业的忠诚度和对企业产品的认同程度，最终关系到企业的生存。因此必须把顾客的需求放在首位，满足顾客的需求提升产品自身的质量和产品服务水平，不断提高客服满意度，才能够在竞争激烈的市场中得以生存。航空运输因为有安全快捷和舒适的特点所以被大家所认可，航空出行已经成为了生活中的寻常事。中国的航空业逐渐对外开放，在世贸的规则下，外国企业在中国享有国民待遇，由于中国广阔的市场和众多的顾客群体，国外的航空公司将纷纷开拓与扩大中国市场份额。顾客满意度可以提高顾客对航空公司的忠诚度，从而可以降低与顾客之间的沟通和宣传成本，相应地增加了公司的收益，有助于公司的未来发展。在研
究顾客满意度的过程中可以发现航空公司的不足之处和了解到顾客的需求与抱怨，进而改进顾客服务质量、提升顾客忠诚度，这对于航空公司未来发展来说非常重要。
1 航空客户满意度综合评价
站在顾客的立场上来看，通过建立顾客满意度测评模型和实施顾客满意度调查，可以认识到目前的顾客满意度现状和存在的问题，并且可以在以后的服务中加以改进优化。同时因为顾客满意度的提高在一定程度上也提高了顾客的忠诚度，所以在航空企业中顾客满意度调查具有比较重要的意义。 1.1 问卷设计
这次对航空公司提供的服务产品满意度调查采用问卷调查方式，主要选择的观察变量有：航空公司机场服务人员的仪容仪表、办票等待的时间、办票的服务质量、行李的托运服务、乘务员的服务质量和仪容仪表、空中服务信息、乘机清洁程度、乘机餐椅服务、乘务员的巡视和空中微笑服务。航空服务质量受影响的因素有很多，问卷调查因此建立在“顾客对服务的评价应该是平稳的，应该基于多次消费经验的基础上作出评价”对于问卷所包含的观察变量，应能够准确反映出顾客对航空公司服务质量满意度，地面服务变量和空中服务变量作为问卷观察两种变量。 1.2 调查对象和方法
这次调查问卷的对象是乘坐国内北京首都机场、上海浦东国际机场、广州新白云国际机场这三个中心为出发地或降落地航空公司的航班，且超过2小时的空中飞行时间的乘客。北京是我国的首都和政治中心，北京首都机场旅客流量大，上海是我国最大的城市是长三角最发达的地方，上海作为多家航空公司基地和
重点发展区，所以在这里调查可以实现样本的多样性，收集到的数据更具科学性。广州是我国南方最大的通商口岸离港澳台又较近，旅客也比较多。考虑把这些地方作为调查问卷的发放点，可以使我们收集大量的样本，而且范围广、多样化等从而使调查更具有科学性。但是在调查过程中我们应避免因天气或其他偶然因素造成的航班延误的数据收集。因为这类现象可能会影响乘客的情绪导致对航空服务评价的判断力和问卷可信度造成一定影响。顾客现场填写调查问卷作为顾客满意度调查的主要方式，访谈与顾客交流作为其辅助的方法进行，为了增强问卷数据的说服力和科学性，所以在发放问卷时考虑到了不同年龄的人群，选择不同的年龄、性别和舱位的乘客进行问卷发放，问卷的发放量为286份，实际获得228份有效的问卷。
2 调查结果统计分析
由于研究者自行设计量表进行测量，因此需要对问卷调查的内容进行可靠性，即进行信度分析。信度是指一组测量的分数的真变异数和总变异的比率，它是反映被测量数据的真实程度的指标。信度评价的前后结果一致性即是人们对问卷评价得分可信的程度，一个科学的问卷调查表的结果应该是可靠的，它能够经得起多次反复的测量，其结果都应该是保持一致的。通常，两次或者两个测验的结果越是接近，误差越小，其信度也就越高。
先把得到的调查问卷进行筛选，获得有效的问卷228份，根据赋值对得到228分问卷数据进行统计分析。根据统计学的相关知识可以知道一组可信度高的数据其信度系数范围应该在0.700到0.900之间。用SPSS20软件分析，其结果是0.808在0.700到0.900之间的范围内，显然得到的问卷数据的可信度还是比较高的。可以用来对顾客满意度进行统计分析。从实际工作中得到的问卷指
提升航空服务顾客满意度的影响因素分析
