课程顾问培训手册
课程顾问是培训中心的一线招生人员，其工作能力的高低直接决定着培训中心招生业
绩。同时， 课程顾问也是家长和学员来培训中心接触的第一位人员，
对培训中心整体形象的
塑造具有深远的影响。因此，对课程顾问的培训就成为培训中心工作的重中之重， 少儿英语”中国总部将对课程顾问的培训分成了如下五个方面
一、课程顾问岗位职责、职能细则 二、课程顾问具体工作事件流程图
三、课程顾问具体“工作事件”详细培训 四、课程顾问工作用表
一、课程顾问岗位职责
1 、严格遵守培训中心的各项规章制度。
2 、课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动
热情，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。
“ xxxxx
3 、服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。
4 、课程顾问要定期做好客户回访，统计学员的学习进度。
7 、熟悉培训中心的各个功能区，为顾客作正确指导。
8 、每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。
5 、熟悉培训中心 （朗文 BACKPACK 少儿英语） 的课程设置、 教学内容等， 强化业务能力。 6 、熟悉培训中心各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。
9 、课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队
精神，共同把培训中心做好。
10 ．课程顾问应系统全面地熟悉培训中心（朗文 BACKPACK 少儿英语）的教学模式、课程设置特点、 与其它教学相比的优势所在， 掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。
11 ．课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及
相当于每节课、每课时花费多少。
课程顾问职能细则
一 、电话咨询
1 、 接电话时马上要说： Hello,
Longman BACKPACK. 您好，朗文 BACKPACK 少儿英
语！
2 、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答
要简练、准确，尽量控制接电话时间。
3. 电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出“朗文
让每一位在电话中咨询的顾客能来当面咨询
4 ． 接到电话最终目的要和家长定好到学校面谈时间。 二、来访咨询
BACKPACK 少儿英语的优点，
1 、在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度（尤其是英语）
的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。
、学习目的、所喜欢
3 、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。
4 、课程顾问应准确了解来访学员的英语程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工
作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。
5 、咨询技巧 ：
A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。 B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客
各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。
C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产
生学习的欲望，进而进行注册。
D ：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感
到被重视。
E ：在介绍中首先要突出朗文品牌；其次为教学特色，如四大教学法；中外教联合授课；全
英文授课；后续课程的扩充等。
F ：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入
学习状态。
G：针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。在了解对方向注册几个级别（一次性缴
几期学 ）后，可以 ：
“ 在注册正好赶上我 的打折月，您可以省?? ” ，以
足客 占便宜的心理，可适 地加入培 中心正推出的 惠。 7.
对以下敏感问题的回答方式：
A ：退 定： 培 中心的 定。
B ：学 在注册期 ，如果 生了影响其学 的突 事件，例如生病住院、短期出差等，
学 可提出 学 格， 培 中心将 学 保留学 格， 保存学 的学 档案 料。 期 束后，学 在剩余 内 完成其注册 程。
C : 如何 ？已注册学 如遇突 事件无法 完成注册 程，
准） 学 的 属或朋友，
其 属或朋友凭 手 ，
学 可以将所剩整
在剩余的注册 内，
（以
完成剩余的注册 程， 手 不需要增加任何 用，只需登 。
D: 如何投 ？任何学 如果 培 中心的某 服 或某位 工有任何不 意的情况，可以直接向校 或
各部 主管 行投 ， 核 后， 相关 任人作出警告、 重警告直到开除的 ，同 附加 。
二、课程顾问具体工作事件流程图
一、 程 具体“工作事件” 培
我 将 程 的日常工作 成了四个事件，
陪同当面咨 事件、 座（公开 、
即常 咨 事件、
** 活 ） 座 咨 事件。
回 事件、 家
1 、常 咨 事件
主要目的： 吸引 名者 自上 当面咨 。
打开条件： 1 、接到前台 接的 。
2、接到 “朗文 BACKPACK 少儿英 ”培 程的 。
3、接到 少儿英 相关培 的 。
序号 步骤 步骤规范 步骤标准
拿起 电话
1 、电话铃声响起时，首先检
查身边是否有人说话 2 、坐姿端正 3 、保持微笑
4 、音量稍高于普通聊天
1
5 、一手拿话筒，一手拿笔，
准备按照《电话咨询登记 表》
6 、时间：电话铃声响起 3 声
之内
自我 介绍
1 、微笑，主动报出信息 2 、话语亲切、自然，如和好
友谈话。
3 、讲话时就像看到对方的眼
1-1 您好，我是 XXX 老师，请问您怎么称呼？
注 1 、如果前台人员同时也兼课程顾问，可以说
“Hello, Longman BACKPACK 朗文 BACKPACK 少儿英语！ 老师，请问您怎么称呼？
。您好， 我是 XXX
2
睛一样 4 、时间： 20 秒
2 、如果是前台接电话后转给课程顾问，则课 程 顾 问 不 用 说 “ Hello,
Longman
BACKPACK 。您好，朗文 BACKPACK 儿英语！”，可直接说：您好，我是XXX 老师，请问您怎么称呼？（避免重复）
少
询问对方咨 询什么课程
1 、在获取对方称谓之后，主
动发问
2 、从行为学范畴，咨询者可
分为 3 类： 1)
1 、 XXX 先生 / 小姐，请问您是想询问我们的少儿英语
培训课程吗？
2 、此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。
3
讲话大声，语速较 快
2) 讲话小声，语速平 稳
3) 讲话慢，想一句， 说一句
确定报 名者
4
确认对方是否为报名者
请问是您的孩子想学习吗？
注：有时会出现替人咨询的情况。 （课程顾问在工作中
经常会接到代亲戚、 朋友孩子咨询的电话， 有时还 会接到同行的咨询电话，这不足为奇。） 1 、这样， xx 先生 / 小姐，因为“朗文 BACKPACK
儿英语”课程体系比较复杂，因此我必须先了解您
告知咨询者 了解报名者 基本信息的
1 、告知咨询者，必须了解报
名者本人的基本信息，才 能更好地为之介绍。 2 、时间： 20 秒
少
及（您孩子 / 您朋友孩子）的基本情况，才能有针
5
必要性 对性地向您介绍，这样也可以节省您的时间，您看
好吗？
2 、如果对方合作，进入下一步
3 、如果对方不合作，可以回答除了必须回避的比如价
格、学习期限等以外的问题
6
询问报名者 的基本信息
按照《电话咨询登记表》 中的 内容，逐一询问报名者的基本 信息；注意此时不应先询问对 方电话；询问时应让咨询者感 觉到我们亲切、诚恳、专业， 最后在了解客户的联系方式。 时间： 1-2 分钟
家长信息：
1 、学历 / 专业： 2 、工作情况：
1 ）请问您在哪个行业工作？
2 ）请问您平常忙不忙 ?有正常的休息日吗？ 3 、年龄（根据声音判断对方的年龄）： 4 、住址：请问您住在什么地方？ 孩子信息：
1 、年龄：
孩子今年多大了？ 2 、学习情况
1 ）孩子以前学过英语吗？ 2 ）是不是一直在学？
3）是一直在学校学吗？参加过培训班吗？ 4）英语水平达到了什么程度？听说方面，
方面？
5） 孩子除了参加英语培训外，还参加什么培
训？时间安排如何？
3 、 其它
1） 孩子教育在家庭教育中所占比重？ 2） 家庭对孩子受教育的重视程度？
注：要引导家长意识到孩子的教育和家庭环境密切相
关，如果家庭本身就能提供一个良好的英语学习环
读写
境，则有助于孩子的英语学习，如果家庭不能提供
一个好的英语学习环境，则应求助于校外的英语培
训机构，如是全英文教学环境的培训机构则更好！
1 ） 如家长对英语教育比较熟悉或家长本身就是
英语专业毕业， 可侧重 “朗文 BACKPACK ” 的品牌去沟通。
2 ） 如家长对英语教育不是很清楚，可侧重对学
习完“朗文 BACKPACK 少儿英语”后所能 达到的效果进行沟通。
7
倾听 问题
声音关切 问题列表：
1、 你们的课程需要多少钱？ 2、 需要学习多长时间？ 3、 你们的课程是怎么安排的？
少儿英语课程顾问培训手册范本.docx
