如果客户表示不满意或可以判断出客户不满意，引导客户发言，听取原因 扼要记录客户的回答内容 特别注意客户在回答过程中提出的新问题 解决3 客户的新问题 重复客户问题确认无误 如果硬件故障在维修后仍然出现，记录并立刻向站长汇报 如果客户反映新问题，按照联想服务政策规定，给客户提供解决总是的途径 最后，征询客户是否还有其它要求或建议 4 告别客户 向客户致谢，客气告别 可以按照《电话回访记录单》上的内容与客户进行交流 耐心听取客户问题 确认双方理解一致 告别语：“感谢您提出的意见和建议，我们会认真记录并总结，以改进今后的工作，给您及广大客户提高更好的服务。谢谢您，再见。” 5 整理整理客户的反馈信息，对服务人员的工作作出评价， 汇总 《电话回访记录单》归档，每周向站长及工程师通报 附加职责：给客户提供一定的技术咨询
勤杂值班员见风使舵位操作规范 目的：保证良好的工作环境和站内安全 工具：□扫帚 □抹布 □玻璃清洁器 □清洁液 □拖把 □喷瓶 □簸箕 序号 1 步骤 到岗提前半小时上岗 规 范 说 明 正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须马上清除 使用喷壶 不宜喷洒过多 准备 清扫地面垃圾和带有xx服务标识的传单 配置合适比例的清洁液水溶液 2 玻璃 用喷壶将清洁液水溶液均匀的喷洒在下班的表面 用刷子将清洁液涂抹均匀 用胶刮先刮净窗户最顶端及两侧的边缘 从窗户的顶端开始，快速地沿坚直方向一次刮下，每刮一次，都必须用抹布将橡皮胶刮上的清洁液水溶液擦净 用刮刀以水平方向刮净窗户的最底部 用抹布将窗框底部上的清洁液擦干净，以免污水破坏墙面装饰板 检查玻璃上条纹状的痕迹，在水迹未干前，用干净的纸巾没一个方向擦干 用抹布将窗框擦干净 外围3 墙壁及 确保胶刮刮过的表面是干的，避免胶刮上残留的清洁液在玻璃上留下条纹 用抹布沾清洁液水溶液，从上至下均匀擦外围墙壁 也可使用喷壶 用干布将墙面上的水纹沿一个方向一次擦净 用干燥的抹布擦拭外墙上的门头招牌 正常情况下每月将门头擦拭一次，一旦发现污物立即清除 第天将上面的灰尘、水迹、污物擦拭干净 正常情况每2小时打扫一遍，一旦发现污物必须立即清除 招牌 擦找其他招牌；时间牌、指路牌等 用扫帚扫净台阶上的浮土 4 台阶 用干净的拖把将台阶顺着同一方向擦干净 如为大理石地面，再用煤油拖把拖一遍 每日下班时，检查门、窗是否关闭、上锁 夜间值班 下班时检查站内各库房是否上锁 5 下班后检查办公机、打印机、空调等设备是否关闭 打开夜间安全灯 夜间保持警觉，对任何突发事件做出快速反应 附加职责：协助备件运作专员工接待工程师搬运备件或故障机； 在做店外围维护时，如遇到行人需要帮助，要力所能及的帮助过往人员解决问题，因为你的行为 代表着xx，必须时刻注意宣传xx服务的形象。
行政专员（收款）岗位操作规范 目的：准确快捷地收取客户款项 工具：□收款机 □验钞机 □签字笔 □发票簿 序号 步骤 规 范 准备零钱，5角、1元、2元等面值零钱充足备用 1 班前检查工具，收款机处在工作状态，摆放于最佳位置 说 明 准备 并固定 打印纸 21 / 37
严禁在维修台上摆主放茶杯 2 接受送机 接到故障机时，核对维修单和机器是否符合 再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因 若发现新的故障，应马上与客户联系，并在《维修单》 3 故障根据故障现象，确定处理的方法 重现故障指导： 根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策； 重现 如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师 填写《办事处备件借用卡》借用备件 在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序 4 维修 拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放 根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修
3．3岗位规范检查表
如果没有备件填写《备件借用失败单》 维修过程中要注意：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行；维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考《维修操作手册》；维修过程中严禁调用、查看客户文件；严禁使用客户电脑复制软盘 岗位规范检查表的另一个重要作用是为一个检查工具，对各岗位员工的操作过程进行经常性的跟踪，以纠正员工的工作标准偏差，从而达到操作规范的统一。
岗位规范检查表的基本工作内容与岗位操作规范表完全一致，所不同的部分是增加了每步骤前的空格以便于检查者鉴定操作者任何遗漏和不正确的步骤。此外，表格后面附加了评估栏，该栏的内容由完成人和鉴定人共同签署。
详细的岗位规范检查表参见表格汇总章节。
岗位规范检查表将作为办事处检查监督体系的一部分，由办事处站内和督导使用，完成后的表格应存放于办事处员工个人档案内，站长应针对工作标准的差异及时与员工进行沟通，协助分析问题产生原因，进而改善工作状况。
3．4附件
附件1 备件动作管理
附件2 办事处备件库房管理规定 附件3 办事处备件借用管理规定 附件4 办事处备件库房码放管理规定 附件5 办事处客户机管理规定
附件1 备件运作管理
备件商务运作
备件对于维修服务是最基本的保障条件，换句话也可以说备件是xx维修服务开展的先决条件。备件作为服务的基础，它的运作好坏对于服务的整体效果也不着重要的意义。
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备件动作的核心目标就是：高速，高质，成本合理。
备件商务动作操作规范具体内容如下：
1．风险金满足上、下限，可用风险金足够才能申请备件
1） 办事处根据维修量的情况以及上、下限的额度来确定风险金总值（押款），留出足够
的可用风险金来申请条件；同时，必须及时返回维修完成的故障件和维修不再需要的（利用率低）备件，备件只有在入库后才能增加可用风险金。
2） 如果可用风险金足够并且备件中心的库房有该种备件，维修站的申请单会成为一个合
理定单（不可撤消），备件中心发货的同时减少可用风险金；否则不减少可用风险金；也不能发出备件。
2．办事处要规范办理风险抵押金
1） 办事处的风险抵押金为模拟性质，备件中心通过维修量确定风险抵押金的上下限。 2） 办事处销售的备件和升级备件将从风险金中扣款，不要零星给备件中心汇款。对于办
事处购买的备件，金额累计达到2000元，商务员会办理销售手续，将发票寄给办事处，金额达不到2000元，商务员在季度末办理销售手续。
3） 办事处在归还备件时，两个备件的差价会在占用风险金和可用风险金体现。
3．《xx仪器备件申请单》的填写必须规范，不得漏填
常见的问题有：
1）办事处编号不写，许多办事处都不写自己的办事处编号，办事处的编号是唯五的，备件中心录入申请单的时候先录入编号，名称会自动带出，如果不写办事处编号，备件中心将无法确认办事处。
2）备件编号不写或写错，每一种备件都有唯一的商品编号之对应，备件中心是根据商品编号来确定备件发放的。
3）以购买方式申请备件，必须先向备件中心商务员咨询是否可以购买，然后再填写申请单购买。销售备件必须记下条码并传真返回备件中心商务员。购买的备件不能退回。
4．备件申请单每天只能传真一次
办事处业务流程与运作管理（doc 37页）
