站内维修工程师岗位操作规范 目的：以出色的技术在承诺的时间内尽快修复客户送修机器 工具：□维修工具 □维修单 序号 步骤 提前10分钟到岗 1 到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌 规 范 严禁在维修台上摆主放茶杯 说 明 准备 保持维修台整洁不能非工作用品 维修间地面干净，没有脚印或污浊 2 接受送机 接到故障机时，核对维修单和机器是否符合 再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因 若发现新的故障，应马上与客户联系，并在《维修单》 3 故障根据故障现象，确定处理的方法 重现故障指导： 根据记录的故障现象，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障范围；对于不易再现的故障，可持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策； 重现 如果发现是人为故障，必须马上通知接待工程师 15 / 37
填写《办事处备件借用卡》借用备件 在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁，维修台整洁有序 4 维修 拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放 根据所看到的故障现象，本羊先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔法等定位故障、确定故障部件，进行维修 在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，具所表现的功能是否正确、正常；驱动程序与部件是否对应；各连接线、电缆是否正确、可靠 盖上机箱前，用小刷子为客户清理机箱内的灰尘 在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，5 修复检验 机器是否能正常启动，所调试的软件是否已正确运行 盖上机箱后，擦拭客户机箱外壳 复验完成后，填写完《维修单》中的相应内容 修复后机器放置在修复区的停机架上 《维修单》填写完整、清晰、准确，不得破损 6 修复修复后填写备件故障标签，归还备件 如果没有备件填写《备件借用失败单》 维修过程中要注意：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源并确认自身不带静电的情况下进行；维修中故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考《维修操作手册》；维修过程中严禁调用、查看客户文件；严禁使用客户电脑复制软盘 验机标准：维修完成后应复验以确认原故障排除和新更换部件的正常使用； 严格遵守“前件不还后件不借” 只有在归还备件后才能通知接待工程师 确认 通知接待工程师完成维修 附加职责：维护并保持办公环境整洁
备件运作专员岗位操作规范 目的：确保备件库房的管理规范，加快备件运作周期和提高备件利用率，为办事处的维修服务提供备件支持 工具：□笔 □备件库存账本 □备件命中率统计表 □办事处备件借用卡 序号 步骤 提前10分钟到岗 到岗准备 按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌 打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净 备件库房货物码放有序，无杂物堆放 检查库房有无被盗或被破坏痕迹 上午给协调员、接待工程师和热线工程师提供一份备件提供2 信息 下午给上述人员重新提供一份新的清单 备件出库 借出备件原则：支持“前件不还后件不借”，特殊情况须经站长书面同意 工程师借用备件必须填定《办事处备件借用卡》 17 / 37
库存清单 备件运作专员应随时向查询的员工提供备件信息 规 范 参见《备件库房管理规定》（本章附件2） 为了保证热线工程师、接待工程师和协调员在与客户电话沟通时做出准确承诺；对于实现MIS的站，可以在内部网络上共享而不必打印。 备件运作专员严格按照《备件借用管理规定》（本章附件3）控制备件出入库。 说 明 1 3 备件运作专员必须填写《备件库存账本》 备件出库时必须有包装，不得拆封或有破损 所有归还的备件必须带有包装 检查故障备件标签和《维修单》填写是否规范 4 备件入库 核销工程师的备件借用记录 归还备件后，在维修单位留存联上注明“备件已归还 备件入库后，应做到好件坏件分开 5 整理备件 随时追踪备件库龄，一旦库龄≥1个月可以考虑归还 6 备件收发 遵照备件中心的备件收发制度寄回归还备件 报表汇总 备件运作专员 每周了解风险抵押金动态变化情况 一旦备件占用金超出额度，必须申请风险金变更 填定《备件交换率统计表》，每月向站长汇报 每天下班前1个小时开始盘库并整理库房 8 盘库 月底盘库，务件运作专员和站长共同盘点 盘点出现账实差民，必须查找责任人并通知站长给予处罚 附加职责：维护并保持备件库房整洁
可以电话向备件中心咨询 随时整理待归还备件 整理当天出入库的备件，按照备件码放规定整齐码放 按照《备件库房码放管理规定》（本章附件4）整理备件 参见《备件运作管理》（本章附件1） 7
电话回访专员岗位操作规范 目的：通过电话回访客户，同时了解办事处服务的实施情况，以便发现总是促进服务质量的提高 工具：□电话 □笔 □客户咨询记录表 □电话回访记录单 序号 步骤 提前10分钟到岗 1 到岗按照要求标准着装，佩带办事处中工胸牌 规 范 说 明 由协调员提供上门服务回访名单，业务主管提供接待服务客户名单；上门服务回访使用《上门派工单》，接待服务回访使用《电话回记记录》 态度亲切，语气温和 回访的目的是为了让客户感到我们一准备 打扫卫生，办公桌整洁，库房地面干净 接受当天因访客户名单 电话联系客户“您好，我是xx服务XXX，请问您是X2 提供先生/女士吗？得到肯定回后继续提问 信息 征询意见“根据记录您的仪器在XX时间维修过，现在直在关注着他，切忌生硬地直接冶金部使用情况如何……” 客户是否满意 19 / 37
办事处业务流程与运作管理（doc 37页）
