协调员岗位操作规范 目的：做好上门维修工程师的调度，确保客户在承诺的时间内得到xx的服务。 工具：□电话 □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单 序号 步骤 提前20分钟到岗 接受1 上门派工单 第一2 次 分配 必须在客户第一次提出需求后的2小时内与客户联系客户 取得联系并判断机器故障，承诺上门时间 填写《上门派工单》的相关部分，不许有空格 承诺上门服务时间原则：服务区域内2个工作日内到达客户现场；服务区域处距客户80公里以内自委托之日后3个工作日内到达客户现场；对于有特殊要求的客房采取协商态度，尽量满足客户。 如果客户特殊要求当天上门，协调员紧急调度 第二4 次 分配任务 对全天的《上门派工单》分类，为第二天的上门维修工程师分配任务 上门维修工程师不在站内时，协调员提前向备件运作专员确认第二天上门所需备件 下班前，上门维修工程师返回后，协调员将《上门派工单》分配给每们工程师 本着准时、公平、合理的原则为每们工程师分配任务 拨打上门维修工程师的手机 按照客户要求上门的时间、距离远近进行分类。 确认有备件，尽量不要借给他人 一上班就分配最近2天（上门服务承诺时间内）未完成的《上门派工单》 与热线电话保持联系，保证每长《上门派工单》30分钟内传递 如果站内有上门维修工程师则由其马上联系客户 如果站内没有上门维修工程师由协调员本人负责 配合热线工程师的工作，在热线繁忙时，可以主动去取《上门派工单》 规 范 说 明 3 汇总并记5 录相关表格 6 整理 根据《上门派工单》记录，确认上门维修工程师完成当天上门服务 将完成的《上门派工单》交电话回访专员回访 当天没有完成的上门服务要分类归档，并在《上门服务状态记录表》中用红色标注 协调员月底整理本月的《上门派工单》存档 附加职责：维护并保持办公环境整洁
上门维修工程师岗位操作规范 目的：为客户提供上门维修，让客户感受优质的xx服务 工具：□维修工具 □笔 □鞋套 □名片 □上门派工单 □发票 □价目单 序号 步骤 提前10分钟到岗 1 到岗按需求正式着装，佩带办事处员工胸牌 规 范 说 明 上门维修工程师一定要准备充分，保持良好的精神状态和仪容仪表，让客户感觉到你是有备而来 根据《上门派工单》到备件运作专员处借用备件 2 领到备件 借用备件时遵循“前件不还后件不借”的原则 借用备件完整填写《办事处备件借用卡》 准时到达客户现场，严禁迟到或无故失约 在站内不允许诉开备件包装 按照表格说明填写 因特殊情况，上门约定取消或改准备 准备好上门服务所需的维修工具 并重新到达客户现场，敲门时力度适中，节奏均匀，每次三下“咚、期应提前1天通知客户，咚、咚” 见到客户，大方地自我介绍“您好，我是xx服务XXX，很3 到达抱歉给您添麻烦了” 故障重现指导： 要按客户的叙述操作，并向客户约定上门时间 同时向客户出示员工胸牌 现场 在征得客户同意后方可进入客户家或办公室 进入客户现场前必须穿上鞋套 双手递交自己的名片给客户 查验保修单及装箱单了解保修情况及配置情况 向客户了解故障情况，协助客户填写《维修单》 4 重现故障查看故障机的外观（不只是机箱外观）及部件的连接 再现故障现象，确定故障部件、分析故障原因 11 / 37
现象 一旦发现属于软件故障，执行有偿服务政策 打开机箱前，应征得客户同意 查验部件条码，确认是xx所配部件 根据所看到的现象，确定处理的方法。向客户解释所发生的故障现象，说明准备采用的维修办法 询问，了角故障的出现过程；复现时要避免扩大故障范围； 对于不易再现的故障，应持续观察30分钟，若仍然不可重现，可通过相应的维修方法加速故障的复现。或由客户自己操作，以便分析；对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明。 在维修过程中工具、备件、故障机须摆放有序、整洁 拆卸、放置、安装任何物品，都要轻拿轻放 根据所看到的故障现象，本着先软件后硬件（先软件调试后硬件调试、更换），先易后难（先外设后板卡）的顺序操作，运用原理分析法，替换法，插拔5 维修 法定位故障、确定故障部件，进行维修 维修注意事项：如果要更换硬件，或接触硬件，必须在切断电源，并确认自身不带静电的情况下进行；在可能危及到客房数据安全时，一定要告知客户征得客户同意并在维修单上签字，并做好客户重要数据的备份；维修中，故障判断、定位及维修的方法操作步骤，可参考《维修操作手册》。 对于一时无法修复或未复现的故障，应与客房协商，必须给客户提供解决方法，同时安抚客将仪器带回或约定下次上门服务的时间 在维修过程中，避免沉默不语，主动与客户交流使用仪器的常识或注意事项 户避免投诉；主动交流但禁止打听客户隐私；严禁在客户处抽烟、喝酒、喝水或食用食品；严禁使用客户的电话、手机等通讯设备。 维修完成后，必须当客户面复验机器，以确认原故障排除和新更换部件的正常使用 盖上机箱前，用小刷子清理机箱内的灰尘 在盖上机箱前，应检查维修中更换的部件，其所表6 修复现的功能是否正确、正常；程序与部件是否对应；验机项目：（专业项目，调查后再填） 验机 各连接线、电缆是否正确、可靠。 在盖上机箱之后，应检查外部连线的连接是否正确，仪器是否能正常启动运行，最后擦拭机箱外壳。 复验完成后，填写《维修单》中的相应内容并请客户签字确认 修复后清理现场，维修地面或桌面整齐干净 告别客户 对没有修复或未现的机器，需将客户机器带回检修时，要给客户留下《维修单》的客户联 告别客户“对不起给您带来不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我联系……再见” 返回办事处后填写故障标签，归还备件 8 返回 返回办事处填写《上门派工单》和《维修单》交给协调员 返回办事处后判断是否执行《xx仪器维修协议》中的《多次维修申报流程》或《技术咨询流程》 7 备件运作专员在《维修单》上确认备件归还务件归还后，才能得到协调员确认完成服务；特殊的服务可以例外。 附加职责：收集客户信息，并及时反馈给技服务本部和xx其他部门
接待工程师岗位操作规范 目的：快速接待客户，减少客户等待时间，给客户提供无微不至的服务，给客户留下优秀的xx服务印象。 工具：□电话 □笔 □维修工具 □验机工具 □维修单 □工具盘 □价目单 序号 步骤 提前10分钟到岗 按照要求标准着装，佩带办事处员工胸牌 1 到岗打扫卫生，接待台、验机台和茶几上洁净 规 范 说 明 接待台、验机台、茶几上禁止摆放员工的茶杯等个人用品 准备 接待区饮水器上洁净，饮用水和饮水杯充足 检查当天约定客户取机的机器是否放置在修复区 准备好当天的备件库存信息 主动为每一位客户开门 客户进门后，替客房将机器搬上机台 下午更换一次备件库存信息 起身问候客户，态度和蔼，语气亲切，面带笑容 若正在接待其它客户一定要说“请您稍等” 要帮助客户放好仪器，不要让客户抱着仪器等待 了解客户需求，判断服务方式 判断故障 如果属于有偿服务，向客户说明服务政策并出示《价目单》 重现故障指导： 接客户的叙述操作，并向客户询问，了解故障的出现过程；重现时要避免扩大故障2 接待客户 问候客户“您好，我能为您做些什么？” 3 查看故障机外观（不只是机箱外观）及部件的连接 范围； 再现故障，分析原因，向客户说明xx服务政策 13 / 37
对于不易再现的故障，持续观察30分钟，查验部件条码，确认是xx所配部件 承诺客户取机时间，原则上3个工作日内修复 当面确认机器配置是否与标准配置符合，在《维修单》上说明并由客户签字认可 协助客户完整填写《维修单》，客户签字确认 撕下维修单客户联交给客户做为取机凭证 4 传递 马上将《维修单》和故障机转入客户机库房 若仍然不可重现，可由客户自己操作，以便分析 对于人为故障，应在有理有据的前提下，向客户郑重说明，并重申我们的保修政策； 遵守《客户机库房管理规定》摆放机器 《维修单》上必须有站内维修工程师签字确认完成 应立即通知客户取机，这样可以减少备电话通知客户取机 5 接待客户取机必须在验机台当客户面复验机器 件的占用时间 验机项目： 取机 客户取机时 必须在三联《维修单》上书写“已经取机”字样，客户签字取机 将《维修单》客房联交客户 6 送别告别客户，替客户搬送机器至办事处大门外或车辆告别语“非常抱歉给您带来的不便，我叫XXX，今后您有任何服务要求，请和我们联系……，再见” 客户 上 汇总表格 客户取机后，整理《维修单》并汇总 7 附加职责：维护并保持接待区域环境清洁
办事处业务流程与运作管理（doc 37页）
