电话回访流程
电话回访专员 开始 站长 接受回访名单 给客户打电话 满 意 请说明原因 引导客户发言 分析不满意根源 征询客户其它建议 回访信息 结束回访告别客户 分析并制定改进措施 整理记录 结束 5 / 37
有偿服务流程图
热线工程师 开始 客户来电 确认属有偿服务 说明有偿服务 政策并报价 N 接受 Y 承诺上门 结束 上门维修工程师 接待工程师 开始 客户送修 确认属有偿服务 说明有偿服务 政策并报价 N 接受 Y 安排工程师提供服务 带发票上门 出示价目单 服务完成， 填写《维修单》 为客户提供服务 服务完成 收费，给发票 带客户到行政 专员处交款 交款给行政专员 结束 结束 3．2岗位操作规范
办事处是通过执行统一标准的服务程序和个性化服务来实现xx服务的长期目标——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象；将其工作内容细化形成标准化操作规范，从而保证办事处的服务程序得到统一执行。
岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格，一步步地解释每一工作岗位的工作标准。
在传统的模式里，传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的，但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异，而传授的层次越多，标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。
下面是办事处各岗位操作规范表：
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热线工程师岗位操作规范 目的：建立xx和客户沟通的桥梁，了解客户对服务的需求，及时为客户找到解决问题的有效途径，展现xx服务特色，给客户留下印象深刻的xx服务体验。 工具：□电话 □技术资料 □上门派工单 □客户咨询记录表 □价目单 序步骤 号 提前10分钟到岗 上岗前 标准着装，整理办公位 1 准备 打开办公用机，准备所用的表格 准备有关xx服务政策和产品技术的资料 接听 2 电话 接电话必须采用标准用语“您好，xx服务XXX” 问候客户之后，听取客户需求，或引导客户回答 初步判断硬件或软件故障，了解客户机器的保修状听取 并 3 记录客态和是否在上门期内，决定服务方式 对于上门服务需求，立即填写《上门派工单》 必须在电话铃响3声内接电话 换位思考，无声地等待最漫长 语气亲切，面带微笑，客房会通过你的声音感觉到你的服务态度 对客户的意见不能不屑一顾说：“你看着办吧”特别是非xx仪器配件出了故障不能随意承诺，也不能置之不理，应向客户解释清楚，不能说“跟我们没关系”；严禁在电话中推诿客户，让客户就同一事件打第二次电话；严禁在电话 规 范 说 明 若属于有偿服务，向客户解释xx的有偿服务政策，中对客户直截了当地说“不”；严禁在电话中粗暴打断客户讲话；接听电话时保持镇定，严禁电话中与客户争吵；客如果客户接受，提供报价，并征求客户同意 如果客户不接受，委婉拒绝客户的要求 户服修时不能说“你拿来吧”“你拿来我给你换”等，应主动向客户介绍xx户需求 征求客户意见，是否接受 对客户送修服务需求，电话指导客户前往办事处送修并填写《客户咨询记录表》 服务政策和办事处的位置。 客户咨询问题自己无法确定时不能说对于技术咨询或售前咨询，填写《客户咨询记录表》 所有表格中的项目必须填写完整，不许有空格 “不太清楚、不知道”而无下文。 对于上门需求，告诉客户“我们会有工程师尽快与您联系” 属于送修的情况，尽量避免在电话中承诺 如果客户追问具体时间，承诺客户在2小时内联系，并提醒协调员特殊处理。 如果客户坚持要求承诺具体时间，可承诺为“通常情况下，在您送到办事处后的3个工作日内修复，准确时间需要对承 诺 对于难以解答的疑难问题，告诉客户“我们会有更专业的工程师给您回复” 您的机器检验后才能确定。 自己不能解决的问题不能说“没办法解决“，应登记客户信息，通知培训技术支持工程师在一个工作日内给客户答复。 如果客户追问具体时间，解释单据传递和测试分析需要时间，将在一个工作日内给予回复。 5 告别 客户 传递 6 服务 信息 《上门派工单》必须30分钟内传递给协调员 《客户咨询记录表》中的疑难问题在一个工作日内找到解决办法并回复客户 告别客房时必须重新报上自己的姓名 “我叫XXX，今后您有任何服务需求，请和我们联系…… 如果热线繁忙，可由协调员前来取 给客户做出的承诺一定要兑现，负责到底 4 附加职责：维护并保持办公环境整洁
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办事处业务流程与运作管理(doc 37页)
