2024年 客服体系【物业作业指导书全套】-社区文化活动作业指导书-安全作业管理-三级文件

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客服体系【物业作业指导书全套】-社区文化活动作业指导书-安全作业管理-三级文件

（1.0版）

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2024-1-1发布 2024-1-1实施

社区文化活动作业指导书 编制： 审核： 批准： 日期： 日期： 日期： 年 年 年 月 月 月 日 日 日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人

1.0 目的：

社区文化活动作业指导 书 编号 版本 页码 生效期 YYWY-KF01-09 A/第2页共 6 页 年 月 日 加强小区精神文明建设，丰富业主/租户、租户文化生活，加强物业服务中心与 顾客的沟通与了解。

2.0 范围： 适用于XXX物业各服务中心客户服务部。 3.0 引用标准

3.1《 GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008 质量 管 理体 系 》。

3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。 4.0 职责：

4.1 客户服务部负责整合资源，组织、策划社区的各种社区文化活动，总结推广社区 文化建设经验，组织经验交流，规划社区文化建设目标及发展方向。

4.2 物业服务中心负责社区文化建设的具体实施，并在本指引的基础上根据实际情况 编制社区文化建设的相关制度和规范。

4.3 物业公司经理负责社区的各项活动方案审批。 5.0 定义

5.1 社区文化，指在一定的区域范围内，在一定的条件下，社区成员在社区社会实践 中共同创造的具有本社区特色的精神财富及其物质形态。 6.0 作业流程

社区文化活动作业指导 书 编号 版本 页码 生效期 YYWY-KF01-09 A/0 第3页共 6 页 年 月 日 <空置房管理流程> 清洁人员 6.1定期做好室内 清洁。 客服助理 员 6.2按计划对空置 房通风换气，检查 清洁情况，查看配 套设施外观、墙 面、屋面、地面是 否完好，填写《空 置房检查表》，发 现问题向前台人员 通报。 安全巡逻人员 前台人员 工程维修人员 绿化养护人6.3按计划检查大 门及门口设备设施 是否完整，检查室 内设备设施是否完 整，是否有安全隐 患,填写《空置房 检查表》，发现问 题向前台人员通 报。

6.4按计划检查大 门、及配套是否使 用正常，检查室内 设施设备是否正 常，发现问题现场 处理，填写《空置 房检查表》，发现 需要大修或更换配 件的问题向前台人 员通报。 6.6收集各部门巡 查人员报事信息， 按报事报修流程处 理。

6.5按计划巡查户 内园林环境，及时 修枝除杂草。

7.0 作业标准

社区文化活动作业指导 书 编号 版本 页码 生效期 YYWY-KF01-09 A/0 第4页共 6 页 年 月 日 任 务 名 称 程序 任务程序、重点及标准 重点 标准 时限 7.1 社 区 文 化 活 动 计 划 7.2 社 区 文 化 活 动 租户 对社区文化建设的需要,听取业主/租户的建 议，及时记录业主/租户反馈的各项信息。 c 在信息整理后，向主管人员汇报。 计划应具 a 根据业主/租户的需求及建议，结合物 7.1.2每年12月份编制 12 月 体详细， 业服 下一年度社区文化活动 1 号前 务中心实际情况，编制社区文化活动计划。有较强执 b 每年 12 月 1 号以前应编制好下一年度社区计划。 行力。 文化活动建设计划，并提交项目经理审核。 a 物业服务中心项目经理应按照物业服务中 12 月 7.1.3社区文化活动计划 做好成本 心实际情况，对社区文化活动计划进行审核， 10 号 审核。 控制。 在 12 月 10 号前把审核后的社区文化活动计 前 划提交到物业公司经理审批。 a 物业公司在接到社区文化活动计划后，应 12 月 7.1.4社区文化活动计划 按照公司运行情况、未来规划及成本控制等 20 号 审批。 进行审批，在 12 月 20 号前把审批后的社区 前 文化活动计划返回物业服务中心。 7.1.5按照社区文化活动 a 客服主管按照社区文化活动计划，在活动 前一 计划在开展前一个月编 开展前一个月编制好活动执行详细方案，并 个月 制活动方案。 把活动方案提交到项目经理审批。 a 项目经理对社区文化活动方案的具体情况 7.1.6审批社区文化活动 进行审批，审批时间在一周之内完成。 方案，并监督执行情况。 b 对审批后的方案执行情况进行监督。 a 客服部在接到社区文化活动方案审批后， 应及时准备相应物资及其它准备工作。 7.2.1按照活动方案，在 、 前 3 天 活动开始前3天应做好 b 在活动开展前 3 天时，应对活动所有物资 相关准备工作。 场地、人员、通知等各项工作再次做好详细 的检查，保证活动能够顺利开展。 7.2.2按照活动方案开展 a 客服部应组织人员，按照社区文化活动方 社区文化活动。 案，开展社区文化活动。 7.1.1收集社区业主/租 及时记录 户对社区文化活动开展 信息。 的需求及建议。 a 在日常工作中通过各种渠道 收集业主/租户 对社区文化活动建设的建议，了解业主/租户 的需求。 b 定期与业主/租户进行沟通，了解业主/