公共图书馆推广全民阅读的服务创新策略研究——基于服务创新四维度的分析
作者：刘丽勤
来源：《办公室业务（上半月）》 2017年第12期
【摘要】本文从阅读的意义、公共图书馆的功能及公共图书馆的性质三方面阐述了公共图书馆推广全民阅读服务创新的必要性，重点从服务概念维度、新读者界面、新的传递系统及服务技术创新四方面分析了公共图书馆推广全民阅读的服务创新策略。
【关键词】公共图书馆；全民阅读；服务创新策略
一、引言
作为推动人类文明向前发展的重要动力，阅读在知识传播、文化传承上发挥了不容取代的作用，世界各国均作为一项极其重要的战略性任务。联合国教科文组织也将每年的1月23日作为“世界读书日”，许多国家也借此倡导和宣扬全民阅读精神。公共图书馆凭借其较高的社会认可度和资源优势，在保障公民平等阅读权方面有着重要作用，是推广全民阅读的中坚力量。尤其在当前知识经济时代，以普遍均等服务为目标，推广全民阅读的服务创新应作为公共图书馆的重要任务。
二、公共图书馆推广全民阅读服务创新的必要性
（一）由全民阅读的意义所决定。众所周知，书籍是人类进步的阶梯，尤其现在知识经济背景下的现代社会，全民阅读在修养身心、知识获取、个人潜能的开发中发挥着重要作用，也是一个国家文明程度和国家竞争力的重要衡量标志，因此也被世界各国作为战略性任务来抓。
（二）由公共图书馆的本质所决定。公共图书馆作为保障公民平等阅读权的制度安排，其功能主要体现在大众教育和书籍典藏功能，随着人们生活水平日益提升，公共图书馆又为人们提供了休闲场所，在多元文化的民主时代，文化交流又成为公共图书馆的拓展功能。
（三）由知识经济时代的特定历史背景所决定。在当前的知识经济时代，知识的产生呈几何级数增长，如果不能适应时代的步伐推行全民阅读，则难以跟上时代进步的脚步。
三、公共图书馆推广全民阅读的服务创新策略分析
（一）新服务概念维度。1.读者需求分析。针对新服务产品维度，公共图书馆的创新能力既可以体现在有形产品——馆藏资源上，也可以体现在相关衍生服务的组合中，即“产品+服务”模式。在产品上可加强馆间合作，做好馆际合作规划；在服务上，尤其在当今的知识经济及互“联网+”时代，读者对借阅服务的智能性需求更高，对服务的个性化需求不断提升，因而公共图书馆也应准确把握时代的脉搏，研究消费者市场的需求，紧密结合大数据技术的发展、云计算的兴起及移动通信和物联网技术，使用前沿的自助借阅终端，建立电视图书馆、手机图书馆等，以满足读者主动化、多样化、人性化和知识化的借阅需求。2.服务功能的延伸。总体看来，在大数据、物联网环境下，公共图书馆应积极尝试更新颖、更全面的服务功能，（1）实现馆藏资源及借阅信息的共享，可提供馆藏资源借阅的在线服务，大大提升管理员的工作效率和读者体验；（2）通过绑定读者移动终端、手机扫描“二维码”进行微信借阅；（3）支持读者网页门户登录查询借阅记录及馆藏资源管理信息；（4）支持建立远程交流平台，与其他读者建立链接。
（二）新读者界面维度。1.互动方式创新。新读者交互界面是公共图书馆把服务传递给读者的方式，同时也是公共图书馆与读者沟通的重要途径。移动互联网的发展催生了读者间沟通交流的生态圈，读者间的沟通更加多元化、便捷化。此外，读者与互联网之间的关系也更为紧密，互联网成为读者生活中不可或缺的一部分，特别是80、90后的年轻消费群体也乐于通过移动互联网的方式与公共图书馆借阅终端进行人机交互。鉴于此，建议公共图书馆基于移动互联网搭建与读者的交流平台，以便公共图书馆及时把握读者需求，增强与读者的交流沟通，听取读者在使用借阅终端时的需求与建议，并以读者需求为导向进行服务创新。同时，公共图书馆还需开通在线服务通道，解答读者在借阅中遇到的疑难问题，从而极大地提升服务的附加价值，增强读者体验。2.支付方式创新。在互联网时代，各种互联网技术催生了许多新型支付方式，虽然支付的目的未产生实质性改变。然而在电子商务快速发展的大背景下，通过线上的支付可以积累大量读者的基本信息、交易信息数据，借助大数据、数据挖掘技术还可以从这些交易信息中获取更有价值的商业信息，更好地把握读者支付行为背后潜在的信用、爱好、阅读倾向等信息，以便为读者推荐阅读书目，提升读者阅读体验。
（三）新的传递系统。1.服务人才培养。为了激发图书馆工作人员服务创新动力，建议公共图书馆创新人才培养模式，通过人才管理制度的完善，最大程度上激发人才的主动性与创造性：（1）完善薪酬绩效评价体系。通过建立科学的绩效评价指标体系，有效激发公共图书馆内部人才的创新活力，同时还应适当提升当前人才的绩效水平。特别是在当前公共图书馆进行服务创新的关键点上，更加需要留住人才，适当增加员工的薪酬及福利待遇，激发人才的创新活力。（2）加强内部培训力度。为了填补公共图书馆创新需求与人才能力之间的缺口，必须加强内部培训力度，进行创新思维上的引导及创新专业技能的培训，提升内部员工与读者沟通交流，收集、处理读者反馈意见的能力。2.内部组织建设。事实证明，在互联网环境下，扁平化的组织结构相对灵活。当外部市场环境发生剧烈变化时，该公共图书馆可以灵活调整内部组织，来应对外部环境的变化。虽然公共图书馆内部组织结构层次简单，结构组织相对灵活。然而在互联网环境下，公共图书馆还需一个实时、长效的沟通渠道，建议通过如下方式进行内部组织建设优化：（1）建立内部人员交流的OA系统，提升内部人员沟通交流的效率，减少组织层次结构的复杂性。（2）公共图书馆的管理人员应该适当放权，多倾听一线图书管理员的服务创新建议，为创新服务能力的提升汲取更多的能量。
（四）服务技术创新。为增强与读者的直接交流，建议公共图书馆从服务创新的维度出发，推出自助服务项目，建立面向不同年龄、不同职业等群体的交互界面，从而实现直接从读者群体中获取更多关于公共图书馆服务创新的反馈信息，同时还可以借助该界面帮助读者及时处理自助借阅中遇到的问题，一定程度上减少图书管理员的工作量。此外，公共图书馆也可以通过创建自身二维码名片，在二维码名片中链接自助借阅的操作方法、注意事项、馆藏资源借阅排行等，读者也可以通过公共图书馆官方网站搜寻馆藏资源的信息交流，通过网络交流平台与其他读者分享指定书目的阅读体验，也对公共图书馆起到一个宣传作用。
四、结论
本文关于公共图书馆推广全民阅读的服务创新策略的研究，提出了加强馆间合作，做好馆际合作规划，紧密结合大数据技术的发展、云计算的兴起及移动通信和物联网技术，使用前沿的自助借阅终端，建立电视图书馆、手机图书馆等；基于移动互联网搭建与读者的交流平台，借助大数据、数据挖掘技术，从这些交易信息中获取更有价值的商业信息，更好地把握读者支付行为背后潜在的信用、爱好、阅读倾向等信息，以便为读者推荐阅读书目；创新人才培养模式，从服务创新的维度出发，推出自助服务项目，建立面向不同年龄、不同职业等群体的交互界面，从而实现直接从读者群体中获取更多关于公共图书馆服务创新的反馈信息等，希望本文的研究能为公共图书馆服务创新提供理论参考。
公共图书馆推广全民阅读的服务创新策略研究——基于服务创新四维度的分析
