叮叮小文库
6、前景理论的应用：萨勒依据前景理论提出“公布好消息和坏消息四个原则”： ①几个好消息，分开发布。分别经历多次获得所带来的高兴程度之和要大于一次公布好消息所带来的总的高兴程度。 ②几个坏消息，一起发布。因为两个损失结果起来所带来的痛苦要小于分别经历两次损失所带来的痛苦之和。
③一个大大的好消息和一个小小的坏消息，一起发布，应该把两个消息一起告诉别人。坏消息带来的痛苦会被好消息带来的快乐所冲淡，负面效应小得多。 ④一个大大的坏消息和一个小小的好消息，分别公布。好消息带来的快乐不至于被坏消息带来的痛苦所淹没，人们还是可以享受好消息带来的快乐。
7、心智模式在管理学上的应用——躲避损失与渴求控制三类心智程序 ①非理性先于理性：情感先于理智；信心先于现实；归类先于计算； ②差别来自遗传，炫耀为获控制权： ? 性别及个人差异，来自遗传；
? 交易本能：潜在认同大家默认的约定/规则，希望规则得以遵守。对违反默认约定的反
应极其强烈，所感觉到的气愤与伤心会超出任何物质上的损失； ? 展示、竞赛、炫耀：为谋求群体中更高地位； ③生存支撑性关系优先，没有绝对的平等
? 由近及远的关系模式：家人，熟人，生人； ? 散布谣言、叙述与修饰，是基本的交流特征；
? 群体歧视：由对方与自己的差异的明显程度，将人们看作属于或不属于自己的群体；强
者（财富）被魔化，弱者（人力）被讽刺，相近者互相嘲笑。 8、心智模式在营销学上的应用
①基本观点：人类大脑是一个固化的程序库，一旦启动按钮，就几乎无法停止。针对人类大脑中的固化程序，设计针对性的促销活动，会取得事半功倍的效果。 ②基本程序：
? 短缺—控制损失（对损失比对获得更敏感） ? 喜好—获得利益（面临获得的时候是风险规避） ? 互惠—交易本能（交易是群体生存的本能） ? 一致性—被他人信赖（获得归属感，谋求地位） ? 权威—避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位） ? 社会认同—避免被群体歧视（获得归属感，谋求地位） 9、改变心智模式——换框法
含义：任何人都不能改变外面的世界，也不能控制别人；但是可以改变自己，改变对世界和别人的看法，也改变自己对人事物的反映与评价。换框法是改变自己的思维模式或心智模式的一种方法，其核心是“改变自己对世界和别人的看法”。
第三章 团队沟通
1、 团队概念：团队是具有共同目标和行动策略，成员之间互相依赖且人数较少的组织形式。 2、 团队构成要素：共同的意图与目标；讨论目标/使目标达到共识；成功的关键：协作；团
队的人数——16人以内。
3、 团队的发展阶段与过程：初建阶段；磨合阶段；确立规范阶段；良好运行阶段；中止阶
精品文库
6
叮叮小文库
段。
4、 团队沟通：任何以团队利益（非个人利益而是大家共同利益）为核心的个人或群体间交
流活动。团队沟通VS人际沟通：人际沟通是以个人利益为核心的对外交流活动，如友情、爱情、亲情等；团队沟通的利益主体应该是团队成员的共同利益。长时间忽略共同利益与共同兴趣，会导致团队的解体。
5、 团队沟通的层次：礼节与仪式；事实和信息；观点和判断；情绪和感情；价值观与愿景。 6、 团队沟通的技能：
? 理解非言语信息：阿尔伯特·米拉比安：7-38-55公式。 ? 区分事实与观点：观点是衡量形势和向公众陈述发现和建议的角度和立场。事实是
现实中已经发生的客观事件的有关信息，是唯一的也是可以通过多种方式加以证实的；现实中大多数的信息都包含有部分的事实和多样的个人观点。
? 获得更多信息的思维方法：学习向下深入、向上归纳、横向比较的方式提问 ? 积极乐观：构建与维持团队凝聚力，需要积极乐观的沟通氛围。
7、 团队领导：对其个人及团队成员的价值与兴趣产生影响、引导团队成员朝着共同目标展
开行动的人。
8、 领导角色： “社会角色”指个体在特定的社会关系中的身份及由此而规定的行为规范和
行为模式的总和。团队领导两类角色：任务领导——侧重于达到目标所需的专门技术、活动、决策，可通过成效衡量。重点是确保团队完成任务。协调领导——侧重于团队内部的沟通以及推动成员的认同感、地位、吸引力、个人满足感的互动，可通过团队的凝聚力加以衡量。重点是团队的关系及其凝聚力。
9、 成为团队领导的必要素质与技巧：对注意力的管理；对意义的管理；对信任的管理；对
自我的管理。 10、 团队领导的决策： ? 第一层次：告诉／指示 ? 第二层次：宣传/征求意见 ? 第三层次：咨询/对话 ? 第四层次：参与/一致同意
? 第五层次：授权，即由别人进行控制 11、 团队工作中常见的问题：资源不足；角色和责任不明；团队中人数太多；领导方法
问题。 12、 冲突及其作用：对解决共同问题有不同的看法，并认为对方的看法是错的。（1）冲
突的积极作用，可以提供一个寻求最佳解决方案的途径，促使许多新主意的诞生；同时，它还可以有机会公开品评各方的观点。天才团队中，冲突会造成效益。（2）冲突的消极作用，普通团队中，冲突通常会表现为两种情形。要么，表面上彼此毫无冲突；要么，意见对立很激烈。 13、 解决冲突的途径
? 不要责备或批评。你所寻求的是改变人们的行为方式、使其互相影响、并最终得出一个
人人能够接受的结论。
? 认识所争辩的问题；探求可能招致冲突的根源； ? 试着以一个人人明白的框架来说明该问题； ? 让每个人了解他人的观点； ? 达成妥协获取一致。 14、 扰乱行为含义及作用：扰乱是试图获得自己由于遭到排斥而失去的控制权。扰乱行
为只会对团队的正常运作产生威胁，必须及时制止。
精品文库
7
叮叮小文库
15、 扰乱行为的表现： ? 谈论团队其它成员的情况； ? 改换主题；
? 嘲笑团队其他成员或其贡献； ? 使用不恰当的概念或术语； ? 对团队其他成员表示蔑视； ? 谈论无关事项； ? 退出组织。 16、 处理扰乱行为的原则——以理解为重点
进行扰乱的人只是在试图获得自己由于遭到排斥而失去的控制权。自我保护行为表明此人觉得某种被其珍视的东西受到威胁，处理这种扰乱行为并非谁输谁赢的问题。有扰乱行为的人无需被征服，他们需要的是理解。
处理扰乱行为的具体的做法：
? 客观描述——对所发生的事进行客观、准确、特定的描述，而不是揭露某人的自我保护
行为，即要指出人们的这种行为而不是毁灭他们。 ? 保持冷静——不要急于下结论或采取行动，要对有扰乱行为的人的反应和你自己的反应
的真实原因做到心中有数。
? 避免误解——在确保你了解真实情况前，不急于下结论，不仓促行事。 ? 避免暴力反应——如果你对某人的反应比较情绪化，就承认你是那样。
第四章 动作语言与副语言
1、领地范围、势力范围——领地：合法拥有的私人空间。势力范围：非私人空间，但已被认可有权使用或控制与影响的范围。 2、距离与关系成正比①密切距离：15-46cm；②个人距离：46-120cm；③社交距离：120-360cm，120-210是同事、一般熟人的社交距离； 210-360是陌生人、经理和职员的正式谈话距离；④公共区域：360cm之间
3、相对高度与地位的关系：地位与双方相对高度成正比关系。
4、身体朝向显示接纳与回避心态：身体方向与距离的变化，可以显示接纳/亲密信息；厌烦/疏远信息。
5、基本眼语：瞳孔放大表示肯定，瞳孔缩小表示否定。眼睛永不撒谎。
6、凝视——专注地看着对方。凝视的种类：公事凝视----双眼以上；社交凝视-----双眼到嘴之间；亲密凝视----双眼到胸部。
7、如何识别粉丝/友好/支持者？身体朝向/距离变近或前倾、眼睛瞳孔放大或侧扫视、头部侧斜、握手用双手、模仿与互动、做笔记、提问题。
8、副语言：伴随语言出现的音调高低、声量大小、节奏快慢、抑扬顿挫，甚至犹豫停顿等非语言的声音信息。即声音的音调、速 度、停顿和音量。副语言可单独表达信息；配合语言，展示个性与感情、突出重点、渲染气氛；语言与副语言信息矛盾时，副语言为主。 9、7-38-55公式：加利福尼亚大学洛杉矶心理学休教授Mehrabian，一条信息所包含的意义的7%是直接由语言传达的；38%通过语气，55%通过视觉信息，如手势、姿态、面部表情等。
精品文库
8
叮叮小文库
第五章 语言交流
1、倾听（ listening ）：接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反映的过程。 2、倾听的方式：①获取信息式倾听——关注事实性、逻辑性信息；②情感移入式倾听——关注情感、情绪性信息；③侧重于行动的倾听——关注可操作性性信息；④侧重于时间的倾听——关注日程、议程安排，在限定时间内完成。
3、倾听中存在的问题：忽略负面信息、焦虑、被动倾听、控制性倾听 4、获取信息的倾听基本方法
①识别中心思想----基本着眼点主题、主要观点 ②识别支持性材料----区别事实与观点 ③在头脑中形成框架----需记忆的主要内容 获取信息的倾听的进一步拓展
①预言：接下来的内容----推理/承上启下/以对方逻辑推论
②联想：把观点与你的经验联系起来----联想与发散/与自己的知识、经验范围相联接 ③辨析：寻找相似点和区别----对比/对主要的观点或支持性材料
④质疑----对其中不理解和有差异的地方进行提问，获得对方更详细更有针对性的解释。 5、情感移入式倾听的基本方法
①识别情感：听出过激言论背后真正的含义。如过度炫耀自己贬低别人源于过度自卑。 ②倾听叙述：让对方知道你在耐心地听讲即可。 ③鼓励对方发现问题的解决办法 6、批判式倾听的基本方法
①是什么：识别对方的主要观点 ②为什么：确定说话者的目的/动机 ③提问：对其观点进行质疑和提问
④重新审视事态：把事实从观点中分出来，换一个角度重新看待对方所说的事情。 ⑤也许错的是自己：承认自己也有偏见 7、口头语言交流吸引注意力的一般原则 ①激起人们兴趣的核心概念
②可记忆性：惊人的事实、生动的形象、适当的比喻 ③有韵律、朗朗上口 ④语气变化合适
8、为何口头交流中要称呼对方的名字
这是每一个人最熟悉、最亲切、最能吸引对方关注的词。称呼对方的名字会使对方感到更亲近、更容易接受你的信息。但名字和称呼要合乎对方的习惯。 9、为何口语中要选用中性词汇：公平客观
否定性、敌意性、情绪化的词汇易激起防御、憎恶甚至敌意，容易导致冲突；而中性、客观性、描述性的词汇会让人注意倾听、收集事实进行讨论，从而导致问题的解决。 10、如何用身体语言表达自信？
? ? ? ?
精品文库
9
身姿：坐/立/站姿态坚定挺拔；
目光：以赞赏对方的眼光与人接触；
表情：以开朗的表情辅助自己言论，以微笑表示高兴/以皱眉表示气愤。 语调：以清晰/稳重/坚定的语调说话（70%的降调在句尾）；保持开朗、稳重、轻松的表达；平静地讲解，强调重点词汇，不犹豫、疑迟；没有口头禅。
叮叮小文库
11、让人讨厌的语言交流方式：
? 权威性词汇过多：自以为是、对大家的事情自作主张 ? 傲慢无礼：否定、讽刺、盘问 ? 排斥性词汇：偏见与歧视 ? 阿谀奉承：过分讨好
? 语调避免过多的声调：显得很不自信
? 回避问题：不负责任——模棱两可、保留信息、转移注意力：转移话题、
不积极倾听；做小动作，自顾自地做自己的事情等。
12、寒暄/问候/打招呼 含义：日常生活中的问候或打招呼，是一种人们互相见面后表示客气的套话。特点：谦恭性、首尾性、程式化、多余性。作用：必要的礼节与友好态度的表达。 13、介绍
自我介绍最重要的是：自己的名字、特长——别人可以与你互动的话题、互动的方式。 介绍他人的顺序：知情权赋予尊者。 14、闲聊（small talk）：含义：即对不重要的话题进行的社交性交谈。特点：话题多变漫无目的是其典型的特点，因此选择话题以引发闲聊进程是重要能力。话题选择范围很广，但应注意：忌交浅言深、忌群体歧视、忌炫耀自我、嘲笑他人；总体来说闲聊话题宜远不宜近、宜浅不宜深。作用：发现有用的信息、找到建立共同话题/基础的方法、打发时间、显得善于交际。
15、客观赞赏去与拍马之间的区别
含义差异： 客观赞赏是对已经发生的事实或行为；拍马是虚的或假的、难于证实的说法，只是为了讨好对方吹嘘或编造的。 特点差异：仅以具体可见的、可以立即证实的事实为主要话题内容，而不是对事情进行笼统、虚泛的谈论并表达空洞的迎合与认同。——吹牛与拍马，主要因为其言论或虚或假，难以证实。
内容差异：以讲客观事实为主，强调个人意见，仅供参考，主要是为了迎合对方的态度或情绪，是“哄你玩”的。
效果差异：客观赞赏的具体效果，最终取决于对赞赏者的主观理解与感受，有时最真诚的赞赏也会被误解为拍马。即使是拍马，如果听者相信是真的，也会被理解为赞赏。
16、商务陈述，也称口头陈述或陈述，是一种寻求认可、批准的说服性口头沟通方式。 17、商务陈述的特点：面对少量决策者并被评估；即席陈述为主（很少念稿、背稿，避免即兴漫谈）；是书面沟通形式的补充；常借助某种视觉支持形式；通常包括提问与回答部分。 18、即席陈述的步骤
第一步：理清思路，选择有针对性的陈述方式——策划序言、正文、结论 第二步：把陈述思路具体化，逐字编写陈述内容 第三步：简化陈述内容，制定陈述提纲 第四步：记住陈述的开头和结尾
第五步：练习陈述——熟练/自信、设备操作、计时、意见 第六步：正式陈述——声音、动作、视觉辅助 第七步：评估陈述
精品文库
10
商务沟通要点
