《酒店管理基础教程》电子教案 第 5 章 酒店管理体制

《酒店管理基础教程》 教案

课程名称 教 员 年 级 专业技术职 务 专业、层次 授课方式 （大、小班） 学时 授课题目（章、节） 上篇 酒店管理基础知识 第五章 酒店的管理体制 《酒店管理基础教程》 基本教材或主要参考书 教学目的与要求： 了解酒店管理的层次，熟悉酒店管理的原则，掌握酒店管理十要素。 教学重点与难点： 重点：酒店的管理层次 难点：酒店的管理原则 大体内容与时间安排，教学方法： 主要内容：1、酒店的管理层次 2、酒店的管理原则 3、酒店管理十要素 教学方法：教授法、案例分析法 教研室审阅意见： （教研室主任签名） 年 月 日 （教案续页）

基 本 内 容 上篇 酒店管理基础知识 第五章 酒店管理体制 一、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。酒店一般分为四个层次： ? 决策层 ? 管理层 ? 督导层 ? 操作层 （1）决策层 人员构成：酒店中担任高层管理工作的员工，如：总经理，副总经理和酒店顾问等。 主要职责：对酒店的重要经营活动进行决策，如：制订企业的经营方针， 确定和寻找酒店的客源市场和发展目标， 对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 (2)管理层 人员组成：酒店中担任中层管理工作的员工如：部门经理，经理助理，厨师长等。 主要职责：按照决策层做出的经营管理决策，具体安排本部门的日常工作。 如：本部门的工作分工、领导、指挥和监督，制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准， 以求得最大的经济效益。 （3）督导层 人员组成：酒店里担任基础管理工作的员工 如：主管，领班 主要职责：执行部门下达的经营计划，指导操作层的员工完成具体的工作。 如：安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作， 随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 （4）操作层 人员组成：操作层包括酒店服务人员和担任其他职能部门工作的员工。 主要职责：要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、工作程序、 工作质量标准和应该具备的工作技能及 理论知识。注意个人素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、工作技能技巧等，从而提高服务质量。 辅助手段和 时间分配 （教案续页）

基 本 内 容 二、酒店管理的原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①统一指挥的原则 ②二线为一线部门服务的原则 ③授权的原则 ④时间管理原则 ⑤沟通协调原则 ⑥目标原则 三、酒店管理十要素 一个宗旨：顾客是上帝、回头客。 二个态度：用心、微笑 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、 服务用品净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、 欢迎到、敬语到、服务到。 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声 八服务：站立服务、微笑服务、 主动服务、敬语服务、 灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、 蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、 引导要规范、待客要规范、技能要规范 十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、 主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、 主动按电梯、主动征求宾客意见。 辅助手段和 时间分配