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新客服代表培训方案 培训目的 一、
制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适
培养独立上线处掌握标准客服代表的日常工作内容，应我司客户服务中心的常规工作环境，
理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。
培训对象 二、
B、A具体包括本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，两类新客服
类指有证券从业B类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；A代表。 经验的新入司员工。
培训安排 三、
新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：
培训时间 培训项目 类B 类A
一周 三周业务集中培训 两周 两周 网点见习
两周 监听及上线培训 五周 一周 一周 独立上线考核 六周 十一周 培训总时长
四、培训内容 业务集中培训 )一(
）进行证券知识及业务集中1（附类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》A
B培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。类客服代表可结合自身经验及
基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下： 部门简介 ）1
客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ① 客户服务中心员工守则 ② 证券基础知识 ）2
A ① 、要约收购等；）IPO股基础知识及新股发行（B股基础知识、
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第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等； ② 基金等；ETF、LOF，基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通） ③
、可转债、分离交易可转债及债券回债券基础知识（含国债、企业债、公司债等） ④
购、固定收益平台业务； 权证基础知识； ⑤
⑥ 委托交易方式及证券交易规则； 代办股份转让系统； ⑦ 系统软件介绍 ）3
、页面交易系统及网站网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件） ①
业务、手机炒股软件的介绍；
X-ONE流程（包括分支机构的委托电话流程）及IVR客服代表系统、 ②集中交易柜 台系统使用
服务及产品介绍 ）4 客户分级服务体系 ①
U-KEY) 安芯(相关产品IT ②
2、1集合理财产品（安信理财 ③ 号，基金宝）3、 客户服务礼仪及规范； ）5 客户服务规范用语 ①
、话务质检表介绍《客户服务中心标准服务话述》 ② 《客户服务中心业务操作合规规范》 ③ ）6 客户服务技巧培训（外部讲师） 沟通与倾听的艺术 ① 客户投诉处理技巧 ② 客服代表情绪管理 ③
如何发现问题及挖掘客户需求 ④
网点见习 （二）
网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：
开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等； ）1
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如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用 ）2
的申请、挂失、应急等业务的办理；U-key功能，实际了解安芯 熟悉场内自助交易系统的使用方法； ）3
熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法； ）4 熟悉集中交易柜台系统的各项功能； ）5
了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述； ）6
了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧； ）7 征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。 ）8
客户服务中心新员工培训方案
