一个成功的酒店必须制定一套健全的酒店管理制度。内容提要
该书针对现代酒店业的发展趋势与特点，汇编了诸多成功酒店的内部管理制度，主要包括总经理室管理制度、综合办公管理制度、人事部管理制度、前厅部管理制度、客房部管理制度、餐饮部管理制度、娱乐部管理制度、商场部管理制度、财务部管理制度、公关部管理制度、工程部管理制度等，内容全面。借鉴并运用这些制度，使酒店管理有章可循，可规范酒店管理，提高其经济效益。 目录
第一章 酒店总经理室管理制度 第一节 总经理室岗位职责 一、总经理岗位职责 二、副总经理岗位职责 三、总经理室主任岗位职责 四、总经理室值班秘书岗位职责 五、总经理室通信员岗位职责 六、夜班值班经理岗位职责 七、保密员岗位职责 八、总经理室司机岗位职责 第二节 总经理室管理制度 一、部门经理考勤制度 二、保密室管理制度 三、档案管理制度 四、文印管理制度 五、收发文管理制度 六、档案借阅制度 七、招待用餐管理制度 八、各级优惠、减免权限制度 第三节 总经理室管理表格 一、行政工作说明表 二、行政职位规范表 三、酒店职员签到簿
第二章 酒店综合办公室管理制度 第一节 综合办公室岗位职责 一、办公室主任岗位职责 二、办公室副主任岗位职责 三、行政主管岗位职责
四、信息部经理岗位职责 五、计算机室主管岗位职责 六、计算机室操作员岗位职责 第二节 综合办公室管理制度 一、办公规范管理制度 二、办公纪律管理制度 三、办公室布置规定 四、办公物品管理制度 五、家具使用及管理规定 六、印章使用管理制度 七、公章使用办法 八、凭证管理规定 九、会议管理制度
十、会议室、接待室使用管理制度 十一、酒店每周例会制度 十二、酒店财产管理办法 第三节 综合办公室管理表格 一、办公用品需求计划表 二、办公用品请购单 三、办公用品领用单 四、重要办公用品登记卡 五、办公用品盘存报告表 六、办公用品耗用统计表 七、个人领用办公用品统计表 第三章 酒店人事部管理制度 第一节 人事部岗位职责 一、人事部经理岗位职责 二、人事主管岗位职责 三、人事文员岗位责任制
四、人力资源信息管理系统经理岗位职责 五、绩效考核主管岗位职责 六、培训与发展经理岗位职责 七、员工关系经理岗位职责 八、员工记录经理岗位职责 第二节 人事部管理制度 一、酒店员工管理制度 二、员工聘用规定 三、面试目标标准规定 四、新进员工面试录用办法 五、新进人员试用制度 六、员工培训管理制度 七、员工迁调制度 八、员工辞退处理制度 九、员工考评制度 十、员工考勤管理制度 十一、考勤员工作制度 十二、上下班打卡制度 十三、员工牌、工作证管理制度 十四、职工提薪管理办法 十五、出勤奖金发放规定
十六、年终奖金发放办法 十七、劳动保护管理制度 十八、员工伤害补偿办法 第三节 人事部管理表格 一、假期申请表
二、拟提任主管考核报告表 三、主管(助理)职务细节表 四、员工奖励通知书 五、员工过失通知书 六、员工警告通知书 七、员工申请报告单 八、员工制服卡 九、员工制服更换申领表 十、员工制服领取登记表 十一、每天制服交出表 十二、员工纪律处分通知单 十三、员工奖惩月报表 第四章 酒店前厅部管理制度 第一节 前厅部岗位职责 一、前厅部经理岗位职责 二、前厅部值班经理岗位职责 三、大堂经理岗位职责 四、前台主管岗位职责 五、前台文员岗位职责 六、前厅接待主管岗位职责 七、总机室主管岗位职责 八、商务中心主管岗位职责 九、商务中心服务员岗位职责 十、迎宾主管岗位职责 十一、迎宾员岗位职责 十二、行李处主管岗位职责 十三、行李员岗位职责 十四、预订处主管岗位职责 十五、预订员岗位职责 十六、委托代办主管岗位职责 十七、派送员岗位职责 第二节 前厅部管理制度 一、值班制度 二、前台服务制度 三、受理特殊预订管理制度 四、取消预订管理制度 五、预防超额预订管理制度 六、处理超额预订管理制度 七、预订抵店客人情况报告制度 八、电话订房管理制度
九、电传、传真、信函订房管理制度 十、接待处管理制度 十一、升挂旗帜管理制度 十二、电话总机服务管理制度 十三、电话服务管理制度
十四、电传服务管理制度 十五、复印服务管理制度
十六、传真、书信来往和签订合同管理制度 十七、迎宾服务管理制度 十八、客房钥匙管理制度 十九、客人延迟退房处理制度 二十、客人投诉处理制度 二十一、接待重要客人操作制度 二十二、客人房号查询处理制度 二十三、票务服务管理制度 二十四、办理叫醒服务制度 二十五、邮件处理制度 二十六、代发信函邮寄管理制度 二十七、贵重物品存放管理制度 二十八、客人遗留物品处理制度 二十九、行李寄存管理制度 第三节 前厅部管理表格 一、大堂经理值班记录表 二、贵宾呈报表 三、顾客意见咨询记录表 四、顾客报失登记表 五、失物招领单 六、接待通知单 七、旅客住宿登记表 八、交款表 九、散客进店登记表 十、散客离店登记表 十一、团队接待通知单（一） 十二、团队接待通知单（二） 十三、邮件转送单 十四、前台交接班登记表 十五、订房确认书 十六、客户档案卡 十七、VIP接待规格审批表 十八、VIP接待账务处理审批表 十九、VIP预订/礼品申请单 二十、物品转递记录 ……
第五章 酒店客房部管理制度 第六章 酒店餐饮部管理制度 第七章 酒店娱乐部管理制度 第八章 酒店商场部管理制度 第九章 酒店财务部管理制度 第十章 酒店公关部管理制度 第十一章 酒店保安部管理制度 第十二章 酒店工程部管理制度 第十三章 酒店车务部管理制度 第十四章 酒店采购部管理制度 第十五章 酒店后勤部管理制度
作者介绍
文摘
第一章 酒店总经理室管理制度
第一节 总经理室岗位职责 一、总经理岗位职责
①全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，完成酒店确定的各项目标。
②制订酒店的管理目标和经营方针，包括制订各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制订市场拓展计划，带领销售部进行推销。制订酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。
③建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行分析和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统。
④健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。
⑤定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。 ⑥培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。 ⑦加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。
⑧选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事安排，负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。
⑨与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。
⑩关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度的热情和责任感去完成本职工作。 二、副总经理岗位职责
①协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、组织管理、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成。 ②对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。 ③制订酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
④检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。 ⑤审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。
⑥保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。 ⑦亲自接待VIP（贵宾），代表酒店对其表示热烈欢迎，并提供特殊的照顾和 优惠。
⑧不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。 ⑨检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
⑩努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。 三、总经理室主任岗位职责
①协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况。 ②安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。
③组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿。 ④搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，收集行业信息做好综合分析和统计工作，为总经理决策提供咨询和参考。 ⑤组织制订酒店的各项规定，努力使公文管理规范化，从而提高工作效率。 ⑥领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等 工作。
⑦协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做 正确处理。
管理制度(2)
