天猫商城运营详细方案
一 人员配置： 1 组织架构
2 工作内容
（一）淘宝店长（运营）
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服
1. 耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
(三)美工
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
(四)网店编辑（文案策划）
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
(五)配送人员
1、负责商品进库、出库，发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。
(六)推广人员
1、负责店铺产品站内站外推广 2、辅助运营报名淘宝站内活动 3、每季度初制定下季度推广计划
二 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表：
店铺设置流程及重点操作内容提项目类别 项 目 概 述 示 淘宝搜索引擎侧重于是标题关负责新上架商品根据淘宝网内部免费资源类 优化 键字的运用，宝排名规律进行SEO关键词提取 人力成本 常规 费用项 项目操作权重
贝描述页文字的负责根据淘宝网内部排名规律制详细度，增加宝定关键词排列规则 贝排名 负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 避免触犯淘宝规则 客服部 活跃发巾，回巾，负责在淘宝社区用主ID发帖，带帮助买家答疑动店铺人气。运营推广部 （侧重买家），通通过社区获取的银币抢购社区免过发贴ID引流到淘宝社区，淘宝店铺 江湖 报名参加社区促核，不符合要求的广告删除并退销活动 回银币，符合要求的将在审核后争取社区首页免12：00发布，有效期1天，可以费广告位 推荐店铺或单件商品 加入促销帮派，推广部 争取免费帮派推加入淘宝促销帮【官方】，促销频人力成本广资源 淘宝帮派 道(官方)等帮派， 官方人际建立自己帮派，负责及时关注帮派最新活动，提关系维护涵盖店铺所有促交报名方案，并参与报名 成本 销活动详细说明负责官方客情关系梳理，增加活页 动选中机率 常规 00以后淘宝网工作人员会作审成本 费广告位，每天12：00到次日9：银币赚取配合 人力成本
天猫商城运营方案和计划书
