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题型： 判断题(10*2) 选择题（多选）(10*2) 填空题(5*2) 简答题(3*10) 案例分析题(20) 要点：
第一章 沟通概述
1.商务沟通：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
2.沟通的分类：
①浅层沟通和深层沟通：根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅．可以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。
②双向沟通和单向沟通：根据沟通时是否出现信息反馈．可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。
③正式沟通和非正式沟通：在正式组织中，成员间所进行的沟通，可因其途径的差异．分为正式沟通和非正式沟通两类。
④语言沟通和非语言沟通：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。
⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通：管理沟通按照主体的不同，可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。
3.正式沟通的类型：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 ①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为：
a.下向沟通：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式：一是层层传递，二是越级传递。
b.上向沟通：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作指示；促使员工对工作及其他任务的厂解；向下级提供关于程序与实务的资料；向下级反馈其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。 c.横向沟通：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。
d.斜向沟通：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 运用这两种沟通时应遵循以下原则：
1) 在沟通前．尽可能先得到直接上级的允许．有时是自己的上级。有时是对方的上级； 2) 在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报： e.外向沟通。
②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为5种： word可编辑
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a.链式沟通：是一个平行网络．其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可以分别与两人沟通信息。
b.轮式沟通：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 c.Y式沟通：属于控制型网络。
d.环式沟通：可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟通的关系。
e.全通道式沟通：这是一个开放式的沟通网络．其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了
解。
4.非语言沟通的三个部分（身体语言、副语言、物体操纵） 1）身体语言沟通
身体语言沟通通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 2）副语言沟通
副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现的。心理学家称非语词的声音信号为副语言。 3）物体的操纵
除了运用身体语言外，物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。
5.沟通的过程模型
6.沟通过程的基本要素
发送者与接收者：个人之间的信息交流显然需要有两个或两个以上的人参加。由于个人之间的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换和互动、沟通与交流，所以把一个人定义为发送者，而把另一个人定义为接收者。
编码与解码：编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻
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译成可以传送的信号。解码就是把所接收的信号翻译、还原为原来的含义。 通道：通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。
背景（心理、社会、文化、物理）：沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通．都要受到各种环境因素的影响。
噪声：噪声是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。即妨碍信息沟通的任何因素。
反馈：沟通过程的最后一环是反馈回路，反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。
7.评价发送者的编码能力的三个标准： 首先是认知，即“对不对”的问题： 其次是逻辑，即“通不通”的问题； 第三是修辞，即“美不美”的问题。
也就是说．发送者在编码过程中，必须系统分析、充分考虑接收者的情况，注重内容、符号对其的可读性。接收者在解码的过程中，也必须考虑前者的背景。这样才能准确地选择和分类，准确地把握对方所想表达的真正意图：
8.影响沟通的4个背景因素：
1）心理背景：心理背景是指沟通双方的情绪和态度，它包含两个方面的内涵。其一是沟通者的心情、情绪处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，沟通者的沟通意愿、沟通行为是截然不同的，其二是沟通者对对方的态度。
2）社会背景：包含两方面的含义。一方面，指沟通双方的社会角色关系。对不同社会角色关系，有着不同的沟通模式。另一方面，社会背景还包括沟通情景中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。
3）文化背景：是指沟通者长期的文化积淀．也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。
4）物理背景：是指沟通发生的场所。
9.组织内部固有的障碍
1）组织结构不合理引起信息沟通障碍：组织内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。
2）组织气氛不和谐：一个组织的气氛对信息接收的程度也会产生影响，信息发自一个相互高度信赖和开诚布公的组织，它被接收的可能性要比来自那些气氛不和、相互猜忌和提防的组织大得多。
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