ITSM-2-RP-01 服务报告管理过程说明书-模板

编 号： 版 本 号： 受控状态： 受控

密 级： 内部公开

ISO20000体系文件

服务报告管理程序

内部审核程序

文档信息

文档编号： 起草人： 批准人： 发布范围： 文档名称： 服务报告管理过程 审核人： 生效日期：

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内部审核程序

目 录

1

概述 ................................................................................................................................................. 1 1.1 1.2 2

目的 ........................................................................................................................................ 1 范围 ........................................................................................................................................ 1

职责 ................................................................................................................................................. 1 2.1

服务报告经理 ........................................................................................................................ 1

3 服务报告管理过程 ......................................................................................................................... 2 3.1 3.2 3.3

报告要求确定 ........................................................................................................................ 2 收集服务报告内容 ................................................................................................................ 2 制定服务报告 ........................................................................................................................ 2

4 5

服务报告管理过程的KPI .............................................................................................................. 3 附件 ................................................................................................................................................. 3

内部审核程序

1 概述

1.1 目的

服务报告管理过程是描述服务执行情况最重要的组成部分，本过程结合ITIL v3标准并遵照ISO20000的相关要求，指导相关人员对服务报告进行内容收集与编写。

1.2 范围

服务报告管理过程主要包含对服务报告内容的收集与编写工作。而服务报告中的内容主要体现xxx针对与客户签订的合同中客户提出要求的阶段性数据反映。

2 职责

2.1 服务报告经理

1) 确保流程顺利运行 2) 提出改进意见

3) 负责按照合同及客户要求制定服务报告要求 4) 负责服务报告流程本身的顺利执行

5) 负责明确需要执行流程本身所需要的资源及人员技能

6) 总体上管理和监控流程，建立服务报告流程实施、评估和持续优化机制

7) 确保服务报告流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及

时对此进行分析、找出缺陷、进行改进(比如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高流程效率

内部审核程序 3 服务报告管理过程 服务报告管理输入服务报告经理输出开始服务报告需求3.1报告要求确定3.3收集服务报告内容收集到的报告内容3.4定期制定服务报告每年度服务报告结束 3.1 报告要求确定 服务报告经理根据合同及客户的相关要求，主要召集相关人员确定服务报告所需的格式、规范、内容框架等信息，并将服务报告最终框架向领导确认。 3.2 收集服务报告内容 服务报告经理在每年度合同结束之前末时，督促相关流程经理整理各自负责的流程数据。相关流程经理在完成流程数据后，提交给付服务报告经理汇总。

3.3 制定服务报告

服务报告经理对各流程经理提交过来的数据进行汇总，并形成服务报告。服务报告必须每年度形成一次。并且包含以下内容：