中国农业银行集中采购项目技术商务需求
项目名称：高端健康服务采购项目 业务需求部门：私人银行部
一、项目背景
私人银行部成立7年来，尚未采购过全行性私人银行增值服务。近年来，随着私人银行市场竞争加剧，同业纷纷将增值服务作为私人银行客户维护的重要手段，作为吸引客户资源的重要抓手，其他国有大行及股份制银行针对私人银行客户进行较大的资源投入。截至2017年12月末，我行私人银行签约客户已达63672户，不同层级的私人银行客户对增值服务有不同需求，且要求越来越高。根据我行近几年《私人银行客户需求分析报告》，私人银行客户关注度排名第一的增值服务一直是健康领域。这些都迫切要求我行为私人银行客户采购高端健康服务。
二、服务介绍 （一）服务定义
高端健康管理服务，是指为不同资产层级的私人银行签约客户提供的对应的、有差异的、与个人健康相关的服务。主要分为基础健康管理服务、新技术健康管理服务、个性化健康管理服务三大类。其中，基础健康管理服务包括：健康
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体检、专家预约等服务；新技术健康管理服务包括：肿瘤检测服务；个性化健康管理服务包括：私人医生服务。
（二）部分名词定义
1、有效投诉：指私人银行签约客户向我行提出投诉，经服务商处理后，客户仍表示不满意的投诉。
2、私人银行签约客户指在我行金融资产达到相应标准，并与我行签订私人银行服务协议的客户。
三、技术要求 （一）服务套餐需求
向私人银行签约客户提供包括健康体检、专家预约、私人医生等一系列完善的健康服务。分为三个套餐：套餐一针对年日均金融资产600-1000万元以上的私人银行签约客户；套餐二针对年日均金融资产1000-5000万元以上的私人银行签约客户；套餐三针对年日均金融资产5000万元以上的私人银行签约客户。套餐具体内容见表1。
表1：高端健康服务套餐内容汇总表
服务私人银行签名称 约客户资产层级 600-1000万元客套餐一 户 1000-5000万元套餐二 客户 服务内容 预计采购数量 健康体检 专家预约 健康体检 专家预约 肿瘤检测 1000人次 1600人次
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健康体检 5000万元以上客套餐三 户 专家预约 肿瘤检测 私人医生 400人次
（二）具体服务内容需求 1、健康体检服务
适合于每年一次的必要性的身体检查，通过检测收集个人医学指标，对重大疾病进行风险评估并提出预防性管理和健康促进指导建议，同时为体检人建立电子健康档案，便于随时查询。
年日均金融资产600万元以上的私人银行签约客户全年使用一次，并由客户自主在三甲医院和专业体检机构中选择，且可转让他人。
2、专家预约服务
为年日均金融资产600万元以上的私人银行签约客户提供全年1次三甲医院副主任及以上医生预约挂号和全程陪同就诊服务，包括取号、划价、取药、协助缴费等服务，提高客户的就医质量和效率。此项服务可转让他人使用。 3、肿瘤检测服务
即肿瘤标记物检测，为不影响客户体验，该项服务对外统称“实验室检测服务”，是通过对特征性存在于恶性肿瘤细胞或由恶性肿瘤细胞异常产生的物质的检测，来诊断是否
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患有肿瘤的手段之一。我行为年日均金融资产1000万元以上私人银行签约客户提供全年1次的肿瘤检测服务。此项服务可转让他人使用。 4、私人医生服务
以“一对一”的方式，为年日均金融资产5000万元以上私人银行签约客户提供上门的、个性化的、一定范围内的诊断服务，即安排三甲医院具有5年及以上从业经历的主治医生上门到客户家里、办公室或其他约定的地点，为其进行一对一的深入问诊和健康指导，每年1次。
（三）服务范围要求
健康体检、专家预约、肿瘤检测服务需要覆盖的范围应至少能满足全国20个省（直辖市）以上（含）的服务需求；私人医生服务需要覆盖的范围应至少能满足全国15个省会城市（含直辖市）以上（含）的服务需求。同时，需服务商提供以上服务分别能覆盖的省份及城市列表。
（四）服务团队要求
1、拥有自身建立的客户服务营运中心，硬件配备齐全，服务质量管控严格。同时，坐席人员不得少于15人；
2、具备较强的团队服务能力，能为我行提供一个3人以上（含）的团队协同服务，需提供服务团队成员分工。每个服务区域要有相应的服务团队。
（五）服务流程要求
服务商须与总行私人银行客服专线4008895599建立对接，服务流程如下：
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1、健康体检服务
（1）私人银行签约客户或指定服务人员拨打我行私人银行客服专线进行电话预约；
（2）客服人员确认客户身份及客户需求，将电话转接健康服务商；
（3）服务商坐席接到我行转接的电话，与客户确认体检事项（体检地点、时间、人员姓名、联系方式），并提醒服务享受的基本规则；
（4）服务商安排相关事宜并电话通知预约客户； （5）体检人员于约定的时间在预约的体检中心或三甲医院享受体检服务，服务商将体检报告邮寄体检人员指定地址，并应体检人员要求对体检报告进行解读和后期跟踪服务；若体检人员需要取消服务，需提前一个工作日致电私人银行客服专线；
（6）服务商定期（按季）将私人银行签约客户使用服务内容和服务次数反馈我行。
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