顾客沟通情况分类 外呼常见问题 学生常见问题 I顾客沟通情况分类
1、从顾客角度分类 (1)辅导需求
<1>对孩子得学习有提升需求（强） <2>孩子得学习存在问题（中） <3>孩子得学习没什么问题（弱） (2)沟通意愿
<1>愿意与咨询师进行沟通（强） <2>不排斥与咨询师进行沟通（中） <3>反感与咨询室进行沟通（弱） (3)通话条件
<1>具备通话条件（良好） <2>不具备通话条件（不佳） 2、从电话沟通进行分类
(1)拨通电话：拨通、号码正确、家庭有关人员接听得电话。 (2)五分钟电话：能够进行有效沟通得电话。
(3)意向电话：能够深入探讨孩子学习问题、家长对于帮助孩子解决问题表现出较大兴趣得电话。包含预约、待定与待跟进三种顾客类型。 (4)预约顾客：与咨询师确定具体上门时间得顾客。
(5)待定顾客：表示当周或近期上门，能给出大致时间段但就是具体时间需再确定得顾客。
(6)待跟进顾客：无明确上门意向得家长。
II外呼常见问题
1、开场白常见问题
(1)遭到顾客快速拒绝：顾客会因为很多因素快速挂断电话，主要原因： <1>对销售电话、陌生电话排斥； <2>不方便接听电话或者情绪不好； <3>自认为没有需求；
<4>咨询师得开场话术未能解决家长顾虑。
对于这类顾客，咨询师因当首先思考自己在沟通上就是否存在问题，例如就是否讲清楚了来电意图、就是否体现出了对顾客得尊重等，然后换个时间再次打电话过去。如果首次沟通给顾客造成了不好得印象（例如言辞过激），应在第二次沟通时表示歉意，用诚意打动顾客。
(2)遭到顾客得质疑：如果开场话术不能有效解决顾客可能得疑虑或者顾客本身戒备心理很强，那么很可能会质疑发难，主要会质疑得问题： <1>“您们怎么会有我得联系方式？”
<2>“您们与学校合作那您们去与她们老师说去！”
顾客会对来电意图、信息获取等方面进行质疑。此时应当保持冷静，向顾客解释她得质疑，首先注意沟通得语音、语调及节奏，如表现紧张、心虚，将会快速结束沟通，其次重申我们得立场并进行引导，仅仅就是消极地应对问题同样会导致沟通失败。 参考话术： <1>信息方面问题
“我们上学期期中得时候在孩子学校对她们年级在班会课得时候做过一个关于孩子学习压力得问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，关于年级整体情况得数据我们已经汇总给了学校，今天打电话过来就是想沟通一下您孩子得学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键得，我们也希望能给到些分析与建议，家长您平时与孩子沟通多吗？” 几乎每个学校都做过各种形式得问卷调查，因此这种方式一般不会引起家长怀疑，而学生得话一般只要试探性地问下“您还有印象吗？”多半会说“好像就是得”，即使没有印象由于说得就是上学期，孩子一般会认为就是自己忘记了。 <2>来电目得方面得问题
“家长，其实今天我打您电话主要就是想通过电话服务得形式与您沟通下孩子学习情况，毕竟我就是做教育得，希望能够在孩子学习与家庭教育方面给到您一些分析与建议，当然您完全可以放心，这就是免费得。” <3>动机方面得问题
“家长，其实我很理解，我们常说‘天下不会掉馅饼’，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也就是有好处得，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑得推广，所以现在趁五周年这样个时机，我每天随机对十个家长进行这样得电话服务工作，您就是我第九个家长。而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不就是一件好事，对于我而言我也会很高兴。所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，瞧瞧有没有能帮到您得地方。”
(3)遭到顾客连续盘问：顾客有一定辅导需求，会询问一些关于星火及产品得问题：
咨询师外呼技巧
