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酒店绩效管理存在的问题及对策探讨
作者：刘青华
来源：《财经界·上旬刊》2020年第05期
关键词：酒店 ;绩效管理 ;绩效考核 ;平衡计分卡 ;模型构建
酒店行业是劳动密集型服务行业，其提供服务水平的高低对酒店的经营和发展有着重大影响。因此，酒店的经营管理很重要的一项内容就是对人的管理。如何提高酒店管理水平，特别是绩效管理水平，由此来激发员工的积极性，提高员工对工作的认同感，是当前酒店管理的一项重要内容。而管理水平低下的酒店往往面临着许多管理困境，导致提供服务水平质量低下，业绩不佳，员工缺乏主动性，人才流失严重，最终影响酒店的经营和发展甚至生存。研究表明，绩效管理是管理当中的一项重要工具。通过优化绩效管理方法，能够显著改善酒店管理绩效，提高经营业绩和酒店竞争力，是提高酒店经营管理水平的一剂良药。
绩效管理是为了确保组织期望产生的工作行为、表现及其结果而进行的管理活动。绩效管理的中心目标是挖掘员工的潜力，将个人能力最大限度地转化为产出或组织期望的相关工作行为，并将个人绩效最大限度地转化为组织绩效。包括组织目标的设计、绩效考核计划、反馈与激励、评估和学习机制等。可见，绩效管理是为了实际组织目标而开展的包含绩效计划、绩效考核以及绩效反馈等一系列过程，是一个有机的循环。 （一）酒店管理人员对绩效管理认识不足
绩效管理是围绕实际酒店经营目标而展开的一系统人员绩效管理活动，包含了绩效目标、绩效辅导、绩效考核以及反馈的一系列过程，其涉及的管理范围广，能有效地提高酒店员工的绩效水平，从而帮助酒店实际经营目标。然而，有相当一部分酒店管理人员对绩效管理方法认识不足，把绩效管理方法简单等同于绩效考核，缺少绩效计划与绩效沟通反馈环节，把绩效管理工具当成对员工进行约束的一种手段，员工对绩效考核认同感不强，员工归属感不强，缺乏对酒店工作的认同感，离职率高，不恰当的绩效考核方法甚至会引发酒店内部不正当的竞争，甚至影响酒店服务的质量，给酒店经营造成不好的影响，导致绩效管理难以取得较好的效果。 （二）绩效管理指标单一
虽然有些酒店也建立了一定的绩效考核制度，但是绩效考核指标单一，往往仅限于几个简单的财务指标，如营业收入、毛利率，不能较全面地考核员工对酒店的业绩贡献，而且考核的力度有限，对员工的约束力度很小，很难达到预期效果，难以激发员工的积极性。有些酒店因为觉得这种绩效考核方法可有可无，甚至干脆取消了绩效管理制度，由财务人员根据以往经验数据对经营业务进行监督提醒。这些做法往往给酒店造成管理力不从心的感觉，问题的发现往
酒店绩效管理存在的问题及对策探讨
