兰州市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则 检查项目 检查标准 评分细则 一、基础管理 28分 1.按规划要求建设，1、建设用地规划许可证； 符合1分。每一住宅及配套设施投入处不符合扣0.1使用。 分。 2、建设工程规划许可证； 3、规划总平面图、道路规划图、市政设施管网综合规划图、绿地规划 图、建筑工程消防验收意见书、人防验收报告、建筑名称核准书等与项目建设有关的资料； 4、规划变更批准文件； 5、临建房屋批准文件； 6、竣工备案表； 7、项目竣工总平面图； 8、单体建筑、结构、设备安装竣工图； 9、附属公建配套设施、地下管网工程竣工图； 10、设施设备安装、使用和维修保养技术资料； 11、各单项工程竣工验收证明材料。 2.已办理承接查验手1、公共区域及共用设施设备承接查验资料； 符合1分。每一续。 处不符合扣0.1分。 2、业主专属部分分户承接查验资料； 3、遗留问题处理记录； 4、竣工资料移交记录； 5、房屋质量保证书和房屋使用说明书； 6、房屋销售合同及附件样本； 7、开发企业向第三方承诺与物业服务有关的资料（如销售承诺、设备 售后服务资料等）。 3、由一家物业服务企1、物业服务企业营业执照、资质证书； 符合1分。每一业实施统一专业化管处不符合扣0.2理。 分。 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。 4、建设单位在销售房与建设单位签订的前期物业服务合同 屋前，与选聘的物业服务企业签订前期物业服务合同，双方责 权利明确。 符合1分。基本符合0.5分，不符合0分。
5、在房屋销售合同签前期物业服务协议或业主临时规约承诺书 订时，购房人与物业服务企业签订前期物业服务协议，双方责 权利明确。 6、建立专项维修资金1、专项维修资金缴纳记录； 其管理、使用、续筹符合有关规定。 符合1分。基本符合1分，不符合0分。 符合1分。已建立但管理、使用续筹不符合规定扣0.5分，未建 立0分。 2、专项维修资金使用记录， 包括申请、批准、备案、施工管理及验收记录。 符合2分，每一处不符合扣0.5分。 7、房屋使用手册、装1、房屋使用手册； 饰装修管理规定及业主（临时）规约等各项公众制度完善 2、装饰装修管理规定； 3、业主（临时）规约。 8、业主委员会按规定 业主委员会成立的备案资料及履行职责的记录 程序成立，并按章程履行职责 9、业主委员会与物业与业主委员会签订的物业服务合同 服务企业签订物业服务合同，双方责权利明确。 10、物业服务企业制1、公示争创计划及实施方案； 定争创计划和具体实施方案。 2、业主委员会或者1/2以上业主同意的证明。 11、小区物业管理建 1、行政管理制度； 立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并 制定具体的落实措施 和考核办法。 符合1分。每一 处不符合扣0.5分。 符合2分。基本符合1分，没有合同0分。 符合1分。每一处不符合扣0.5分。 符合2分。每一 处不符合扣0.2 分，未制定具体的落实措施扣 0.5，未制定考 核办法扣0.5分。 2、人事管理制度； 3、财务管理制度； 4、工程管理制度； 5、客户服务管理制度； 6、公共秩序管理制度； 7、公共环境清洁管理制度； 8、园林绿化管理制度；
9、节能环保管理制度； 10、公众安全及突发事件应急制度； 11、安全生产管理制度； 12、安全警示标志管理制度。 12、物业服务企业的1、管理人员接受专业培训并取得证书； 符合2分。每一管理人员和专业技术处不符合扣0.2人员持证上岗；员工分。 统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。 2、各类专业人员及各专项服务单位操作人员有专业技术岗位证书，包括消防监控员、电梯维修工、高低压电工、公共卫生从业人员健康检查 证明等； 3、员工佩戴工牌并对工牌实施管理； 4、员工着装整齐，语言、行为规范； 5、人事行政管理工作实施计划、实施记录、考核记录。 13、应用计算机、智1、配备对讲、监控、门禁等智能化管理服务设施； 符合2分。每一能化设备等现代化管处不符合扣0.2理手段，提高服务效分。 率。 2、配备计算机、网络等办公设备，满足合同要求； 3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备、工作计划、财 务、人事等工作的信息化管理。 14、物业服务企业在1、按合同及相关规定收取各类费用； 符合2分。每一收费、财务管理、会处不符合扣0.5计核算、税收等方面分。 执行有关规定。 2、费用收支凭证； 3、按照法规要求及合同约定，公示服务内容及收费标准。 15、房屋及其共用设一、房屋及设施设备管理资料 施设备等档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。 1、上年度房屋、设施设备安全检查表； 2、房屋完损等级评定记录； 3、共用部位及共用设施设备月/年度维修养护计划； 4、共用部位及共用设施设备巡视检查、维修养护记录； 5、使用环保、节能材料的实施记录； 6、空置房管理记录。 二、档案管理 1、资料齐全，分类成册，有目录并查阅方便； 符合2分。每一处不符合扣0.2分。
2、档案使用管理记录； 3、档案保管符合档案管理规定。 符合2分。每一处不符合扣0.2分。 16、建立住用户档案、1、建立业主分户档案，基本信息齐全； 房屋及其配套设施权 属清册，查阅方便。 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。 17、建立24小时值班 1、值班表、值班/交班记录； 符合2分。值班 制度,设立服务电话，制度不符合扣 接受业主和使用人对 0.5分，未设服 物业服务报修、求助、务电话扣0.5分，建议、问询、质疑、 发现一处处理不投诉等各类信息的收 及时扣0.2分， 集和反馈，并及时处 没有回访记录每理，有回访制度和记 次扣0.1分。 录。 2、公示服务电话，24小时受理客户信息，有处理记录，按月进行统计 分析； 3、设立客户接待室，有专人负责接待客户来访； 4、有客户回访记录，入户维修回访率不低于30%、投诉回访率100%，并 按月进行统计分析； 5、接待人员使用服务语言，具有专业服务素质； 6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证书，服务标准、 收费依据和标准、项目负责人照片。 18、建立并落实便民1、维修工作单管理规范； 符合2分。建立维修服务承诺制度，并落实1分，建零修急修及时率 立但未落实扣 100%，返修率不高于 0.5分，未建立扣1分；及时率1%，并有回访记录。 符合0.5分，每降低1个百分点扣0.1分；返修率符合0.3分，不符合0分；回访记录完整0.2分，记录不完整或无回访记录扣 0.5分。 2、维修记录与服务承诺相符； 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率100%，返修率不高于 1%； 4、回访记录与维修工作单相符。 二、房屋管理及维修养护 14分
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